VII
perchØ si basano su un approccio "globale" all azienda, nel senso che, a
differenza dei precedenti sistemi informativi, non si occupano solo di una
particolare area o di un particolare processo aziendale (ad esempio: sistemi
solo per la contabilit o sistemi solo per la produ zione), ma abbracciano l intera
gamma delle funzioni e dei processi aziendali e gestiscono tutto ci secondo
una logica unitaria e fortemente integrata. Questo particolare approccio
permette cos ad un azienda moderna di gestire nel modo migliore le proprie
risorse e le proprie aree di business, specie quelle considerate piø "critiche".
PoichØ risultano sempre piø evidenti i vantaggi a cui i sistemi ERP possono
portare, sia dal punto di vista operativo che dal punto di vista strategico e
competitivo, Ł necessario che l adozione di tali sistemi, sia adattabile anche alle
piccole e medie imprese (PMI) che si trovano oggi ad operare in un contesto di
business altamente competitivo e sempre in costante evoluzione. Tali imprese
hanno quindi la necessit di prendere decisioni rap ide ed in linea con lo
sviluppo del proprio business. La scelta di una soluzione gestionale in grado di
promuovere e supportare la crescita dell azienda Ł, quindi, uno degli aspetti piø
importanti da affrontare dal punto di vista decisionale. Essendo costrette a
fronteggiare allo stesso tempo le esigenze contingenti e le pressioni derivanti
dall espansione del business, le piccole e medie imprese sono alla ricerca di
una soluzione che fornisca gli strumenti richiesti, ma che non sia appesantita da
funzionalit complesse per le quali non sia previst o un utilizzo immediato.
Proporre dunque alle PMI l opportunit di adottare un sistema ERP significa,
per i produttori di software, immettere sul mercato pacchetti informatici in grado
di essere implementati con tempi e costi ridotti rispetto ai tradizionali progetti di
media e lunga durata, tipici delle grandi imprese, garantendo comunque
l efficacia di un sistema gestionale che possa coprire la totalit dei processi
aziendali.
Nel primo capitolo verr introdotto il concetto d informazione, oggi considerata
importante al pari di tutte le altre risorse rilevanti per l attivit aziendale, e di
sistema informativo orientato alla gestione dell informazione e al supporto
decisionale. L informazione rappresenta, come abbiamo detto, un presupposto
essenziale e non rinunciabile per la corretta attivit di gestione dell impresa che
VIII
dovrebbe coinvolgere, in un ottica integrata, tutti gli aspetti rilevanti interni ed
esterni ad essa. All interno, il sistema informativo Ł strumentale rispetto al
coordinamento tra organi di governo e manager, al processo decisionale e per il
controllo del corretto andamento della gestione. Verso l esterno, l azienda deve
invece soddisfare le attese conoscitive di tutti gli interlocutori interessati alla
gestione della stessa quali clienti, fornitori, sistema creditizio e finanziario,
amministrazione dello Stato.
Dopo una breve panoramica sull evoluzione dei sistemi informativi nel tempo,
nel secondo capitolo, verranno analizzati in maniera piø approfondita i sistemi
ERP. Questi si differenziano dai sistemi informativi tradizionali a seguito della
loro completezza, non tanto in termini di moduli funzionali, quanto piuttosto in
relazione alla loro capacit di pianificare e gesti re in modo integrato tutte le
risorse dell impresa. Le soluzioni ERP rappresentano, di fatto, l ultimo stadio di
un processo di sviluppo che ha interessato i pacchetti software. Tale processo Ł
caratterizzato da due cambiamenti fondamentali:
1) il passaggio da soluzioni ad hoc a pacchetti standard caratterizzato dallo
sviluppo e dall utilizzo di soluzioni sempre piø standardizzate, dove
emergono, per , componenti di personalizzazione ris petto alla produzione
software di base;
2) lo spostamento del focus da un approccio per funzioni a uno per processi
dove si assiste allo sviluppo di soluzioni sempre piø mirate alla gestione di
un numero maggiore di aree di attivit . L organizza zione per processi fa s
che l applicazione agisca in modo trasversale rispetto alle singole funzioni e
che le automatizzi in modo integrato.
Nel terzo capitolo verranno invece analizzate le fasi di gestione e di valutazione
dei sistemi informativi integrati che passano attraverso una reingegnerizzazione
dei processi. Tali fasi portano a cambiamenti sostanziali nell organizzazione e
nelle modalit di gestione dell impresa e, per ques to motivo, Ł importante
IX
gestire al meglio i cambiamenti organizzativi coinvolgendo l impresa a tutti i
livelli, dal top management all utente finale.
Successivamente, nel quarto capitolo, verr delineato il profilo aziendale e
l offerta della societ leader nel mercato mondiale degli ERP: SAP. Il focus sar
rivolto principalmente alla sua soluzione gestionale per le piccole e medie
imprese: Sap Business One. Grazie alla sua infrastruttura aperta, potente e
flessibile, in grado di garantire il massimo supporto alle attivit operative e
strategiche di un organizzazione, questo sistema aiuta le imprese ad ottimizzare
la velocit di risposta ai cambiamenti del mercato, gestendo i processi interni ed
esterni, controllando e diffondendo tutte le informazioni.
Sap Business One aiuta le organizzazioni a crescere e ad affermarsi sul
mercato e, al fine di comprendere l importanza e il contributo che l utilizzo di
questo strumento apporta nelle scelte strategiche aziendali, nel quinto capitolo,
verranno riportate alcune testimonianze di piccole e medie imprese italiane che
hanno adottato Sap Business One e che lo considerano una chiave di
successo.
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Capitolo Primo
IL SISTEMA INFORMATIVO AZIENDALE
1.1 INTRODUZIONE
La guida di un organismo complesso, come una grande impresa moderna,
impone sempre piø spesso al management scelte fortemente critiche per lo
sviluppo dell impresa e talvolta per la sua stessa sopravvivenza.
Nell attuale scenario economico, caratterizzato da mercati aperti, da una
crescente globalizzazione e da un regime di reale concorrenza, la tensione
continua Ł una condizione normale di vita delle aziende. Non esistono, infatti,
vantaggi competitivi raggiunti e stabilmente acquisiti: ogni concorrente
assumer questo vantaggio come un nuovo target su cui focalizzare impegno e
risorse per raggiungerlo e superarlo a sua volta.
Non Ł data una via di mezzo: o l impresa riesce a mantenere costante questa
tensione a eccellere, oppure Ł destinata a soccombere.
La guida dell impresa non deve essere ridotta a routine, ma richiede
continuamente creativit , spirito d innovazione e p rontezza nel cogliere nuove
opportunit .
11
Per queste ragioni, Ł essenziale che il funzionamento dell impresa sia il piø
possibile semplice, lineare e diretto, eliminando le barriere fra le funzioni e
integrando competenze e responsabilit ; ci render l impresa capace di dare
risposte rapide ed efficaci alle sollecitazioni interne ed esterne.
La tecnologia dell informazione e della comunicazione costituisce in questo
contesto uno strumento importante per raggiungere questi obiettivi.
1.2 IL SISTEMA INFORMATIVO
Il sistema informativo Ł rappresentato dall insieme delle persone, delle
dotazioni hardware e software nonchØ dalle procedure che in azienda sono
finalizzate alla raccolta, all elaborazione e alla trasmissione dei dati operativi, di
pianificazione e di controllo. 1
Il sistema informativo in un impresa deve essere visto come quel complesso di
elementi in grado di fornire le informazioni necessarie, o supposte tali, alle
persone che lavorano a tutti i livelli dell organizzazione. Ogni struttura, nel cui
interno sia necessario produrre o scambiare informazioni, dispone in modo
consapevole, o inconscio, di un proprio sistema informativo. Quando Ł possibile
individuarlo in forma esplicita, esso risulta composto dai seguenti elementi
(Figura 1.1):
• Un patrimonio di dati (com Ł noto, essi rappresentano la materia prima con
cui si producono le informazioni; in altri termini i dati sono una
rappresentazione oggettiva della realt , mentre le informazioni sono
prodotte per un destinatario che ne ha bisogno per lo svolgimento delle
proprie mansioni);
• Un insieme di procedure per l acquisizione e il trattamento di dati per la
produzione d informazioni;
• Un insieme di persone, che sovrintendono a tali procedure (perchØ le
svolgono di persona o le alimentano con i dati necessari, oppure perchØ
1
Definizione tratta da Cerruti C. Sistemi informativi e capacit competitive In troduzione dei sistemi ERP , Torino,
Giappichelli, 1999.
12
gestiscono le apparecchiature che svolgono le procedure in modo
automatico);
• Un insieme di mezzi e strumenti necessari al trattamento, trasferimento,
archiviazione, di dati e informazioni;
• Un insieme di principi generali, di valori e d idee di fondo che caratterizzano
il sistema e ne determinano il comportamento. Si tratta della concezione che
l azienda ha del proprio sistema, cioŁ della cultura che in azienda si Ł
sviluppata con riferimento al sistema informativo. Ogni azienda ha una
propria visione concettuale del sistema e del ruo lo che esso deve svolgere
in azienda. Esso rappresenta dunque nel suo complesso una risorsa che Ł
in grado di condizionare la capacit dell impresa d i mettere in atto le
strategie di mercato appena citate.
Figura 1.1 Le categorie di elementi che costituis cono il sistema informativo.
13
In particolare i sistemi informativi, poichØ permetono di ridurre i costi e i tempi
di acquisizione, raccolta e trasmissione delle informazioni, sono in grado di
supportare l impresa nel migliorare il proprio sistema operativo e le relazioni con
i clienti, mentre risultano piø deboli nel supportare direttamente una strategia di
leadership di prodotto.
Relativamente al miglioramento del sistema operativo, ad esempio, il sistema
informativo permette all impresa di ridurre il livello delle scorte e i tempi di
attraversamento in fabbrica.
Relativamente al rafforzamento delle relazioni con il cliente, invece, il sistema
informativo permette un ampia visibilit sulle rich ieste dei clienti e sullo stato di
avanzamento delle attivit produttive e amministrat ive.
L introduzione in azienda di un nuovo sistema informativo nasce come un
cambiamento tecnico a livello proprio di sistemi informatici per poi espandersi
all interno dell impresa arrivando a toccarne l assetto strategico e organizzativo.
A livello organizzativo, infatti, pu favorire una semplificazione della struttura e
l automazione dei compiti lavorativi di routine mentre, a livello strategico, pu
favorire il riposizionamento dell impresa e, soprattutto nel caso in cui si
coinvolgano piø organizzazioni, anche una ridefinizione delle attivit che
l impresa svolge al suo interno.
1.3 SISTEMI INFORMATIVI E INFORMATION TECHNOLOGY
L automatizzazione dei sistemi informativi, per mezzo delle infrastrutture di
calcolo e di comunicazione oggi disponibili, Ł un attivit piuttosto difficile e
sicuramente non esente da rischi, e questo spesso al di l dei meriti
professionali delle persone coinvolte o delle qualit degli strumenti tecnologici
utilizzati e non solo per la possibile inadeguatezza di alcuni dei centri decisionali
coinvolti nell individuare e gestire le attivit cr itiche del sistema informativo
stesso.
I sistemi informativi aziendali erano stati oggetto di un lungo e costante studio
che aveva permesso l individuazione e la messa in opera di tutta una serie di
metodologie e di prassi, il che ha permesso la realizzazione di strumenti
14
piuttosto sofisticati in un arco di tempo relativamente breve, tutto ci ben prima
dell invenzione del computer.
La capacit dell impresa di trattare l informazione a livello di raccolta,
elaborazione, archiviazione e trasmissione Ł modificata profondamente da
queste nuove tecnologie informatiche.
La raccolta dei dati viene ad essere in molti casi un sottoprodotto automatico
delle operazioni eseguite dal sistema informativo. Non Ł necessaria la presenza
di un informatico specializzato per l elaborazione dei dati presenti a sistema, e
questa elaborazione pu essere fatta, oltretutto, i n tempi molto rapidi, tutto ci
grazie all utilizzo di algoritmi e impostazioni predefinite.
¨ questo, ad esempio, il caso della reportistica pe riodica sull andamento delle
vendite divise per categorie di clienti e area geografica o delle statistiche sulla
resa delle linee di produzione.
L elaborazione elettronica offre il grande vantaggio di permettere
contemporaneamente l analisi sui trend complessivi e l accesso alle
informazioni di dettaglio, a differenza di quanto avveniva in precedenza con i
prospetti riportati su carta, nei quali i dati di sintesi coprivano gli elementi di
dettaglio.
Sia l archiviazione sia la trasmissione d informazioni contenute su supporti
magnetici sono economiche ed affidabili. Un CD-ROM o un disco ottico hanno
la possibilit di memorizzare in maniera permanente una grossissima mole di
dati in uno spazio molto contenuto. La posta elettronica su rete interna o su
Internet permette di trasferire con facilit e velocit mes saggi e file.
La progettazione dell organizzazione dell impresa viene dunque modificata
grazie a questa aumentata capacit di trattamento d ell informazione data dalle
nuove tecnologie. Ci potr riguardare, ad esempio, la sequenza delle
operazioni (mettendo in parallelo attivit prima sv olte verticalmente), la loro
localizzazione (riducendo le barriere geografiche attraverso strumenti di posta
elettronica) o il loro coordinamento (permettendo la codifica del sistema delle
procedure e, comunque, consentendo la tracciabilit delle attivit svolte).
15
In generale, l Information Technology aumenta la libert delle imprese nel
definire il proprio assetto organizzativo, in particolare rispetto alle due
dimensioni della specializzazione e della configurazione della struttura.
Le nuove tecnologie favoriscono il superamento del tradizionale assetto
organizzativo per funzioni a favore di un organizzazione basata sui processi. Il
processo nell organizzazione di per sØ Ł un elemento certamente non nuovo
negli studi organizzativi e, in particolare, risulta pienamente rilevante ed
evidente nella concezione dell impresa in modo sistematico.
Il contributo dell informatica gestionale Ł quello di offrire strumenti efficienti ed
economici per acquisire, elaborare e trasmettere le informazioni lungo il flusso
interfunzionale del processo, rendendo cos piø facilmente gestibile
l innovazione organizzativa.
Precedentemente, quando l utilizzo di tecnologie informatiche non si era ancora
sviluppato in maniera consistente, la difficolt di accesso fisico alle informazioni
detenute dalle diverse aree aziendali, e, in alcuni casi abbinata anche alla
necessit di conoscenze tacite disponibili solo agl i operatori, richiedeva che
l esecuzione di compiti complessi, quali il lancio di un nuovo prodotto o il
completamento di un ordine cliente, fosse ripartita tra piø funzioni in relazione al
contenuto e alle funzioni delle diverse attivit ri chieste, avendo ripercussioni
ovviamente sia nel tempo di raccolta ed elaborazione delle informazioni sia
nella loro affidabilit . Al contrario la facilit d i accesso ai dati consentita dalle
nuove infrastrutture tecnologiche e la disponibilit di sistemi avanzati per
l elaborazione dei dati stessi, permettono il superamento delle barriere
organizzative e favoriscono la creazione di gruppi di lavoro interfunzionali, con
l allargamento delle mansioni attribuite alle singole posizioni.
I sistemi informativi integrati, in particolare, basandosi su un unico database
condiviso, permettono, ad ogni utente autorizzato di accedere alle informazioni
a prescindere dalla sua collocazione organizzativa o localizzazione fisica.
Inoltre, i diversi moduli di un sistema ERP sono progettati in un ottica gestionale
integrata del lavoro e sono quindi in grado di supportare gli utenti del sistema su
tutte le attivit richieste dai processi aziendali complessi. Un esempio
significativo delle potenzialit dei ritorni di una gestione integrata dei processi Ł
16
rappresentato dai call center, dove gli operatori, supportati da un ampia base
informativa (sul cliente, sul prodotto, sulle tipologie e frequenze dei guasti e
malfunzionamenti) operano come primo filtro e supporto nell interfaccia con i
clienti. Grazie alle informazioni contenute nel database aziendale, il call center
Ł in grado di migliorare il livello di servizio al cliente e, al tempo stesso, di
ridurre la necessit di costosi interventi (sia in termini monetari sia di tempo) sul
campo da parte del servizio di assistenza.
Le nuove tecnologie favoriscono il ripensamento della configurazione
dell impresa in termini di riduzione del numero di livelli gerarchici e nei gradi di
articolazione degli staff.
Il lavoro di preparazione della reportistica svolto dagli organi di staff viene in
larga misura sostituito dal lavoro svolto dal sistema informativo stesso. Tutto ci
grazie all efficienza e alla rapidit con cui esso Ł in grado di raccogliere,
elaborare e diffondere informazioni. La tendenza all appiattimento della
struttura gerarchica Ł ulteriormente favorita dalla diminuzione del grado di
specializzazione dei compiti citata in precedenza.
Infatti, nel momento stesso in cui vengono costituiti i gruppi di lavoro con una
responsabilit piena sui processi interfunzionali, si riducono le posizioni
necessarie per il coordinamento e la supervisione.
La disponibilit all interno del sistema informativ o di funzionalit di elaborazioni
avanzate, quali ad esempio gli strumenti del Manufacturing Resource Planning2
o la metodologia di Activity Based Costing3, permettono di ridurre la necessit
di personale indiretto specializzato in attivit di programmazione e controllo,
risparmiando sia in termini di costo che di personale. Parte di questo personale,
ad esempio, pu essere integrato nelle attivit ope rative, risultando cos piø
coinvolto nel raggiungimento del risultato e, al tempo stesso, piø
responsabilizzato sulle effettive necessit del pro cesso.
2
E una metodologia di gestione proattiva dell azienda vista come un unico sistema integrato e mirante a risolvere i
problemi della pianificazione delle attivit e dell e risorse.
3
E un metodo di analisi dei costi di un industria o impresa che fornisce dati sull effettiva efficienza dei costi associati
con ciascun prodotto e ciascun servizio venduto dalla ditta stessa, a prescindere da quale sia la sua struttura
organizzativa.
17
1.4 DIVERSE IMPOSTAZIONI DI STRATEGIA COMPETITIVA
La capacit competitiva dell impresa, intesa come c apacit di offrire un prodotto
o servizio in grado di soddisfare le esigenze del cliente in maniera perlomeno
allineata con la concorrenza, deriva dalla strategia che l impresa adotta sulla
base delle risorse di cui dispone.
L impresa pu impostare la propria strategia compet itiva sull eccellenza del
sistema operativo, sulla leadership di prodotto oppure sulla stretta relazione con
il cliente.
Ciascuna di queste tre strategie fa leva su differenti risorse tangibili e intangibili
e pone all impresa priorit differenti.
In particolare:
• Ricercare l eccellenza del sistema operativo significa per l impresa porsi
come obiettivo principale l offerta agli acquirenti di un basso costo
complessivo del prodotto come combinazione di prezzo di acquisto e di costi
di utilizzo del prodotto. Dato questo orientamento, l attenzione del
management sar focalizzata sull individuazione di aree in c ui realizzare
miglioramenti di efficienza, dando priorit agli in vestimenti in impianti e
macchinari, al fine di avere un risparmio ed un taglio nei costi. A livello
organizzativo, l impresa punter a una semplificazi one dei processi operativi
che permetta di evitare duplicazioni e ridondanze. La gestione sar
tendenzialmente inquadrata in regole e procedure di riferimento chiare e
prevedr un sistema di reporting e controllo dettagliato;
• Puntare sulla leadership di prodotto significa per l impresa porsi come
obiettivo principale la qualit del prodotto, ossia la realizzazione di prodotti
che offrano al cliente elevate prestazioni, effettive e soggettive. Lo sviluppo
di nuovi prodotti sar , quindi, il principale ogget to dei processi che l impresa
orientata in questo modo dovr adottare. Il management punter al
rafforzamento delle competenze tecniche specialistiche e alla creazione di
gruppi di lavoro interfunzionali in grado di ridurre i tempi di lancio di nuovi
prodotti;
18
• Sviluppare una stretta relazione con il cliente significa porsi come obiettivo
l offerta al cliente di una soluzione globale che risolva le sue specifiche
necessit , magari anche dopo la vendita del prodott o. Dato questo
orientamento, il management dar particolare attenzione al livello di servizio
che offre ai suoi clienti e alla reputazione che mantiene sul mercato. Le
procedure gestionali lasceranno elevati gradi di libert al personale
operativo in modo tale da permettergli di rispondere in maniera flessibile alle
specifiche esigenze dei clienti.
1.5 L EVOLUZIONE DELLA TEORIA DEI SISTEMI INFORMATIVI
Si pu delineare un evoluzione nel pensiero riguard ante i sistemi informativi in
tre momenti essenziali:
1. Primo momento (1960-1965): la nascita del concetto di sistema informativo
per opera di studiosi di management e di business administration;
2. Secondo momento (1965-1975): il sorgere di una scuola di pensiero che si Ł
dedicata espressamente allo studio dei sistemi informativi automatizzati
(introduzione delle tecnologie informatiche) che ha gettato le basi di quella
disciplina che attualmente noi chiamiamo informatica aziendale ;
3. Terzo momento (da met degli anni 70 ai giorni nostri):
a) Lo sviluppo di riflessioni da parte di studiosi di altre discipline
aziendali che hanno recepito il contenuto innovativo degli studi degli
autori precedenti, e che hanno introdotto lo studio degli effetti
dell informatica nell area disciplinare di proprio interesse;
b) Un analogo sviluppo di riflessioni da parte degli studiosi italiani di
economia aziendale che si sono sforzati di inserire il sistema
informativo in un modello concettuale unitario di rappresentazione
dell azienda.
19
Nel corso dello sviluppo degli studi sui sistemi informativi sono stati formulati
molti modelli per la loro rappresentazione; ci pu essere considerato come
l effetto dell evolversi della conoscenza e degli studi al riguardo.
1.6 INFORMATION TECHNOLOGY, INTERNET E STRATEGIA
In questo nuovo ambiente, nel quale le nuove tecnologie permettono di ridurre i
costi e i tempi di elaborazione e comunicazione delle informazioni, e nel quale
la diffusione della rete Internet Ł ormai molto estesa, si rende possibile per
l impresa una ridefinizione radicale dei propri rapporti con il mercato, dalla
comunicazione alla distribuzione.
A livello di politiche di comunicazione, grazie all utilizzo di strumenti multimediali
su Internet, possono superare il limite tra ricchezza dei contenuti e numerosit
dei contatti arrivando ad avvicinare un numero elevato di potenziali clienti,
ciascuno con un messaggio ritagliato sulle proprie caratteristiche o addirittura
con un messaggio che Ł l utente stesso a personalizzarsi.
Per quanto riguarda le politiche di prodotto, gli applicativi di raccolta di ordini on-
line spesso prevedono la possibilit per il cliente di configurare lui stesso il
prodotto con il supporto del browser. A livello di politiche di distribuzione,
Internet permette all impresa di arrivare a servire il cliente direttamente evitando
gli intermediari commerciali. L utilizzo di un simile canale corto permette di
ridurre il costo della distribuzione, risparmio che in parte viene riconosciuto al
cliente sotto forma di sconto per gli acquisti fatti in rete. Ci che caratterizza la
strategia competitiva dell e-business Ł l accelerazione molto forte nei ritmi con
cui le mosse e le contromosse concorrenziali avvengono, dai tempi ravvicinati
di lancio di nuovi prodotti al miglioramento del livello di servizio. Si tratta di ritmi
che difficilmente un impresa Ł in grado di seguire se non dispone di un sistema
informativo flessibile e capace di adattarsi alle diverse opportunit di business.
Per questo motivo, l importanza data a Internet e allo sfruttamento delle sue
potenzialit , deve essere controbilanciata dall att enzione alle procedure
operative e ai programmi che le imprese utilizzano al loro interno per mantenere
la macchina organizzativa in grado di rispettare gli impegni con i clienti e
partner.
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