La Qualità nei servizi: implementazione di un approccio Lean Six Sigma finalizzato all'efficienza gestionale

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L'efficienza può essere definita in generale come il grado di utilizzo di 
una qualsivoglia risorsa impiegata in un processo. Richiamando la 
definizione energetica, possiamo intenderla come il rapporto tra risultati 
ottenuti ed impieghi usati per ottenerli. 
Il Lean Six Sigma si inserisce in un contesto di attuazione 
dell’efficienza ed è un approccio manageriale che deriva dalla 
combinazione tra Lean Manufacturing e Six Sigma. Il Lean 
Manufacturing e il Six Sigma sono tecniche manageriali finalizzate al 
miglioramento delle performance aziendali, già applicate con grande 
successo a partire dagli anni ’80 nei settori industriali. Tali tecniche 
hanno iniziato a riscuotere nel mondo anglosassone, a partire da alcuni 
anni, un notevole successo anche nel settore dei servizi. In questo settore 
si esprime la grande necessità di creare un legame forte tra gli obiettivi 
strategici che il top management ha in termini di creazione del valore e i 
progetti di miglioramento gestiti col Lean Six Sigma. 
L’obiettivo di questa tesi è stato quello di verificare se, e come, gli 
strumenti della metodologia Lean Six Sigma siano adattabili alla realtà di 
un’azienda di servizi con una lunga tradizione, come è Terme di 
Sirmione S.p.A. 
Nel primo capitolo si riassume la storia dell’azienda, si descrivono 
i servizi erogati e i prodotti proposti e si presenta il lavoro svolto dalla 
funzione Qualità. 
Nel secondo vi è un’introduzione all’argomento del Lean Six 
Sigma, prima nell’applicazione di tipo più generico, poi nel caso 
specifico dei processi di servizi. 
Il terzo capitolo costituisce la parte più importante del lavoro. 
Nella prima parte viene infatti illustrata l’applicazione di uno strumento 
tipicamente Lean, la Value Stream Map, a tutti i processi di front line che 
vengono svolti dall’azienda. Particolare rilevanza viene data a quelli che 
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si svolgono all’interno dell’area termale, per i quali sono state suggerite 
proposte di miglioramento. Nella seconda parte sono stati impiegati 
invece strumenti provenienti dalla metodologia Six Sigma, volti a 
verificare se, e quanto, le attività svolte dagli operatori termali potessero 
essere considerate o meno a livello Six Sigma. Sul processo un po’ più 
carente sono state effettuate alcune valutazioni e, a distanza di tempo, ne 
è stata ripetuta la misurazione per verificarne i risultati.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Capitolo 1 
 
La società Terme e Grandi Alberghi Sirmione S.p.A. 
 
Le Terme di Sirmione sono uno dei centri termali più importanti 
d’Europa e uniscono diverse attività il cui filo conduttore è l’acqua 
sulfurea salsobromoiodica. 
Dispongono di due stabilimenti termali all’avanguardia, le Terme 
Virgilio e le Terme Catullo, di un Centro Benessere Termale moderno e 
funzionale, Aquaria, e di tre alberghi con reparti termali e Aquaria Club, 
il cinque stelle Grand Hotel Terme, il quattro stelle Hotel Sirmione e il 
tre stelle Hotel Fonte Boiola. 
Per portare anche nelle case i benefici delle terme, Terme di 
Sirmione distribuisce in tutte le farmacie l’Acqua di Sirmione e il 
Sirmiogel, due prodotti composti al 100% di acqua termale. Per la 
bellezza e il benessere, invece, ha studiato una ricca offerta di prodotti 
cosmetici, denominati I Tesori di Aquaria. 
Terme di Sirmione è uno dei centri termali più importanti d’Europa 
con 2 Centri Termali, il Catullo e il Virgilio, 1 Centro Benessere 
Termale, Aquaria, 3 alberghi termali, il 5 stelle Grand Hotel Terme, il 4 
stelle Hotel Sirmione e il 3 stelle Hotel Fonte Boiola. 
Centro termale all’avanguardia nella cura delle patologie 
dell’apparato respiratorio, conosciuto per il trattamento delle affezioni 
reumatiche e la riabilitazione motoria. 
Terme di Sirmione rappresenta anche il primo e più importante 
centro italiano per la cura della sordità rinogena, oltre ad essere un 
rinomato centro di bronco pneumologia. 
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In tema di benessere e bellezza, il Centro Benessere Termale 
“Aquaria” propone, su una superficie di 10.000 mq, numerosi “percorsi” 
nelle linee Wellness, Fitness, Beauty e Salute: veri e propri cammini, 
studiati ad hoc dallo staff di Aquaria, i cui trattamenti si avvalgono delle 
preziose proprietà dell’acqua termale. 
Per portare anche nelle case i benefici delle terme, la società 
propone inoltre due prodotti composti al 100% di acqua termale e venduti 
in farmacia, l’Acqua di Sirmione e Sirmiogel. Per la bellezza e il 
benessere, invece, ha studiato una ricca offerta di prodotti cosmetici 
chiamati I Tesori di Aquaria. Terme di Sirmione è una realtà 
estremamente importante per la cittadina: oltre 450 collaboratori, quasi 
l’80% è rappresentato da personale residente nel territorio; l’attività 
termale produce un indotto sul territorio pari a 15 volte il fatturato. 
L’attività congressuale e del benessere dell’azienda, inoltre, fa da traino 
per la destagionalizzazione della destinazione turistica e il conseguente 
indotto economico.  
 
I numeri di Terme di Sirmione 
Nel corso del 2006 l’Azienda, con un fatturato di 25,2 milioni di 
euro, ha confermato: 
 ξ  più di 660.000 presenze tra centri termali, Aquaria e alberghi;  
 ξ  più di 450 persone tra dipendenti, fissi e stagionali, e professionisti 
medici; questi ultimi sono più di 40, specializzati soprattutto in 
otorinolaringoiatria, broncopneumologia e idrologia;  
 ξ  circa 5.300 ore di corsi di formazione nei settori termali, 
alberghieri, benessere e accoglienza;  
 ξ  quasi l’80% degli addetti è rappresentato da personale residente nel 
territorio;  
 ξ  più del 50% degli addetti sono donne; 
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 ξ  Il settore termale dell’azienda registra circa 41.000 clienti annui 
per un totale di oltre 500.000 presenze all’anno; 
 ξ  le attività del Centro Benessere Termale Aquaria hanno favorito 
l’acquisizione di circa 65.000 nuovi clienti; 
 ξ  la divisione alberghiera registra oltre 95.000 presenze all’anno 
 
I numeri dimostrano quanto Terme di Sirmione sia importante per 
l’economia e l’occupazione locale e quanto le proprietà dell’acqua 
termale, l’esperienza, l’impegno costante e la professionalità del 
personale siano i punti di forza sui quali l’azienda vive e cresce.  
 
 
1.1 Storia delle Terme di Sirmione 
 
La sorgente calda delle Terme di Sirmione, denominata Fonte 
Boiola, si trova a circa 300 metri dalla penisola a una profondità di 18 
metri. Le prime fonti che ne parlano sono del XVI secolo, nel 1546 
infatti, il monaco Jodoco di Bergamo, le cita in un poemetto intitolato 
“Benacus” esprimendosi in questo modo: 
 
…vis ardoris in undis 
Perflat, non ardent, ferment tamen, assiduaque 
Motibus axhalent agitato vortice odorem 
Sulphurem: quem vel sentis quem naribus haris… 
 
Successivamente le acque termali del lago sono state citate anche 
dal veronese Tommaso Becelli (nel 1579) che fu il primo a narrarne le 
doti terapeutiche. Nella “Verona illustrata” del 1731 di Scipione Maffei, 
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oltre alla Fonte Boiola, viene descritta anche una seconda fonte termale 
“un miglio più avanti” che tuttavia non è ancora stata trovata.  
Il primo a studiare le acque termali fu il mantovano Serafino Volta 
(1789), il quale, dopo avere prelevato alcuni campioni, notò che 
sedimentavano un precipitato bianco di zolfo e stabilì che si poteva anche 
trattare di “acqua medicinale”. Nel 1811 viene citato per la prima volta 
dal Filiasi, nelle “Memorie storiche dei veneti primi e secondi”, il 
fenomeno della “sessa”: l’innalzamento per alcuni secondi del livello del 
lago, per poi tornare al livello precedente. Lo stesso autore ipotizzò che le 
celebri Grotte potrebbero essere “avanzi dei bagni spettanti al Vico 
Sirmionese o alla villa dei Catulli” e che, forse, una volta l’acqua poteva 
lì sgorgare come ancora fa dal fondo del lago. Della stessa idea era il 
Conte Ignazio Bevilacqua Lazize, il quale ipotizzava che il poeta Catullo 
“celebrasse con la cetra a vicenda con la sua Lesbia l’amenità del lago, ad 
essi dirimpetto sorgono gorgogliando della profondità do 68m cinque 
sorgenti di acqua minerale contenenti gas acido carbonico e gas idrogeno 
solforato”. Intorno al 1820 si iniziò anche a studiare la sorgente, i pionieri 
di questa attività furono il dott. Merici di Manerba e il chimico Grandoni 
di Brescia, purtroppo però di questi studi non esiste più alcuna traccia. 
Uno studioso successivo, il prof. Tomaso Antonio Catullo, nel’opera 
intitolata “Trattato sulla costituzione geognostica fisica dei terreni delle 
provincie Venete” (del 1844), dice: “il prof. Mandruzzato istituì varie 
esperienze per assicurarsi della natura del gas e per vedere se dove 
uscivano le evoluzioni gasose avessero anche uscita le acque termali: al 
qual fine affondò un fiasco chiuso con il sovero, dapprima congegnato in 
modo di poterlo sturare a piacere. L’acqua per lui raccolta in questo 
esperimento gli apparì tiepida e susalata”. 
La tesi che vede le grotte di Catullo come un antico stabilimento 
termale è tuttavia da accantonare: all’epoca romanica non era altro che un 
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piccolo borgo e, sicuramente, la presenza di uno stabilimento termale ne 
avrebbe dato grande lustro. Un’altra grave mancanza che fa supporre che 
non vi sorgessero delle Terme è da rilevare nei poemi di Virgilio e ancor 
più di Catullo: in nessuno dei loro versi infatti viene mai citata l’acqua 
calda che fuoriesce dal fondo del lago. Delle acque di Sirmione non fa 
menzione neppure Caio Plinio Secondo, che pure nelle sue opere 
“Miracula Aquarium” e “Aquarum Mirabilia” parla delle fonti di Tivoli, 
del Velino, di Pozzuoli e di Ischia: questa è una mancanza piuttosto 
grave, dal momento che il naturalista ha citato anche fonti che al giorno 
d’oggi non è più possibile ammirare.  
Ad ogni modo il primo a vedere la fonte Boiola fu il palombaro 
Procopio che nell’agosto 1889 si calò sul fondale del lago: i suoi 
predecessori non videro che bolle di anidride carbonica e non avvertirono 
altro che il tipico odore sulfureo di tali bolle.  
Immaginando di dividere la storia della fonte in capitoli, dopo il 
primo che va dal 1500 e giunge al 1880, ne possiamo indicare un altro 
che va dal 1883 al 1945 e può considerarsi “di captazione e di esercizio 
latente e infine di ricerca” e in detto periodo di tempo, è circoscritta tutta 
l’ansia, la cocciutaggine, la metodicità di uomini che con il loro evolversi 
hanno tracciato quella via che i posteri percorrono oggi senza alcuna 
difficoltà, raccogliendone i frutti. 
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Figura 1-Mappa del basso Garda e delle sue fonti termali (Ing. Bianchi Porro) 
 
Il prof. Piatti nel 1883, per primo, immerse un termometro e lo 
ritirò potendo notare che aveva raggiunto una temperatura di 34°C. Nel 
riemergere di quel piccolo strumento si può leggere la prima lettera della 
storia termale di Sirmione. Il primo ad interessarsi a questa scoperta fu 
l’allor sindaco di Sirmione Bocchio, il quale, coadiuvato da un certo 
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Bocchia cercò per primo di individuare la sorgente Boiola calando nel 
lago delle bottiglie di raccolta. Una volta “individuata” la fonte venne 
contattato Giuseppe Piana, un uomo specializzato nella realizzazione di 
pozzi artesiani, il quale non senza qualche iniziale dubbio assunse 
l’incarico di portare alla riva l’acqua della sorgente Boiola. Il 24 agosto 
1889, munito di una speciale tuta giunta dall’Inghilterra, il Palombaro 
Procopio scese nelle acque del Lago di fronte ad una vera folla ed 
esclamò, nel riemergere, la famosa frase: “non ghe se acqua ma ghe se 
fogo”.  
Nel 1889, isolata la sorgente con l’infissione di un tubo verticale 
nella rottura di faglia del calcare cretaceo, incominciarono le cure 
termali. Merito di questo inizio è il sirmionese Angelo Gennari che, con 
una installazione provvisoria di vasche  da bagno nello stabile ancor oggi 
detto “Promessi Sposi”, portando l’acqua termale, presa dal tubo infisso 
nel lago, mediante barche e tini, iniziò la terapia dei bagni sulfurei. 
Grande merito alla introduzione del termalismo va attribuita a Giuseppe 
Piana il quale, infatti, escogitò una geniale soluzione idraulica di 
incanalamento dell’acqua calda entro tubi protetti da borre di legno di 
pino, risoluzione ritenuta ancor oggi valida ma preceduta all’epoca da 
tentativi fallimentari entro tubi di ferro. Nel 1896, dopo nove anni di 
lungo lavoro, l’acqua inizia a fluire calda alle rive e nel 1898 viene 
inaugurato il primo stabilimento termale per l’utilizzazione clinica delle 
acque della Boiola. Nel 1900 viene installato il primo apparecchio 
d’inalazioni. Lo sforzo finanziario di Giuseppe Piana per valorizzare la 
sorgente Boiola fu enorme (in quegli anni fonda anche il Grand Hotel 
Terme), ma come molti altri pionieri non ha potuto godere del frutto dei 
suoi lavori, in quei primi anni il ritorno economico fu scarsissimo anche 
se crescente era l’interesse della gente per le terme: dai 1022 pazienti del 
triennio 1898-1900 si passò ai 3400 del 1910. Nel 1910 Angelo Gennari, 
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che aveva già costruito due alberghi per l’ospitalità dei pazienti, acquistò 
tutto il patrimonio del Piana e nel 1914 ampliò il Grand Hotel in maniera 
notevole.   
Terminata la guerra, il patrimonio del Gennari si trovò in difficoltà 
e per dare maggiore impulso al termalismo e al suo paese, vendette tutta 
la sua proprietà e la concessione e nacque nell’anno 1921 la Soc. An. 
Terme e Grandi Alberghi di Sirmione, sotto la guida dell’Avvocato 
Lattuga di Ferrara. In questa data il permesso di sfruttamento della 
Boiola, concesso sotto una forma “demaniale” termina e diventa una 
regolare Concessione demaniale-mineraria. Nel 1924 tutto il complesso 
patrimoniale ritornò ad Angelo Gennari il quale, riservandosi la parte 
termale, affittò i tre hotel a due diversi privati. Alla morte del Gennari, 
sopraggiunta nel 1926, il complesso patrimoniale venne gestito da un suo 
genero che, per prima cosa, riprese la direzione di tutto il complesso; 
purtroppo dovette fare i conti con l’inflazione della lira (che a 
quell’epoca toccava i 90 punti). La stazione termale di Sirmione era 
ormai nota e più di un quotidiano ne parla segnalando le bellezze 
naturali, il clima temperato e i risultati dei pazienti, ma purtroppo 
l’esercizio rimase latente per un decennio e privo di vitalità. Le autorità 
chiedevano comunque di più all’industria alberghiera locale e i tempi 
erano ormai maturi per una buona recettività. Nel 1938 venne inaugurato 
il nuovo Albergo Sirmione, ma nonostante tutto il debito aumentò al 
punto di pensare seriamente ad una totale liquidazione e trasformazione.  
L’anno 1939 fu per la sorgente Boiola un anno cruciale. Se gli anni 
tra il 1889 e il 1898 hanno avuto importanza per l’avvenuta captazione 
della sorgente, i tre anni tra il 1939 e il 1942 devono considerarsi 
risolutivi e base di tutto quello che avverrà in seguito. In questo periodo 
si è finalmente riusciti ad ossidare il gas solfidrico della Boiola gettando 
le basi di quella evoluzione ancora oggi in atto e che ha piazzato 
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Sirmione come stazione termale di fama internazionale, specializzandola 
nella cura delle affezioni di naso, gola ed orecchio. È da questo studio 
che si raccolgono oggi i risultati positivi e i frutti, e che permise in un 
secondo tempo di ottenere l’ossidazione condizionata del gas, 
impiegandolo nelle insufflazioni endotimpaniche, nella cura della Sordità 
Rinogena e, come derivato, alla creazione del primo Centro di Cura della 
Sordità Rinogena, allora unico in Italia. A Sirmione è nato anche 
l’Humage, allora primo tentativo di inalazione di gas, e che è infine la 
medesima base per l’evoluzione della macerazione del fango, in 
precedenza estratto con il palombaro dalla sorgente del lago, ma con alta 
spesa (e non competitivo nei confronti con quello di stazioni come 
Abano). In questi anni, mentre si crea la base tecnico-clinica per il grande 
passo verso un termalismo più pronunciato, la guerra in atto porta come 
conseguenza la svalutazione del denaro e un conseguente aumento di 
valore del patrimonio termale. La vendita, da parte della famiglia 
Gennari, di una parte del pacchetto azionario, annullò il vecchio debito 
sociale, che da anni inchiodava l’esercizio e segnò la possibilità di un 
nuovo evolversi, generando l’opportunità della compravendita azionaria 
che fino a quel momento era rimasta monopolio della famiglia Gennari. 
Nello stesso anno, inoltre, il demanio concede una nuova concessione di 
29 anni per lo sfruttamento della sorgente Boiola.  
Nel 1942 il consiglio direttivo della Società delle Terme viene 
completamente rinnovato: la prima decisione presa riguarda i lavori di 
trasformazione dell’antico Albergo Terme, lavori che sono però interrotti 
a causa del sopraggiungere della guerra.  
Il gennaio del 1945 vede tutto il complesso termale di Sirmione 
occupato dalle truppe dell’esercito tedesco; addirittura parte dello 
stabilimento era stato trasformata in zecca per la stampa delle 1000 lire. 
Nello stesso periodo, non venendo effettuato nessun intervento di 
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manodopera, tutta l’attrezzatura termale va allo sfascio e un 
bombardamento inglese fa sparire la sorgente di acqua calda che 
sgorgava nel centro del paese.  
Sirmione termale si risveglia a nuova vita solamente verso la metà 
del 1946 con la partenza delle truppe di occupazione. L’Albergo Boiola e 
il Grand Hotel sono interessati da grandi lavori di ristrutturazione, mentre 
l’Albergo Sirmione, che durante il conflitto aveva ospitato gli ufficiali, 
era stato danneggiato soltanto in parte. La ripresa dell’attività termale è 
garantita dai lavori di riattivazione delle pompe e della conduttura nel 
lago e già nel 1946 si ebbero 625 pazienti per le cure termali e 51 per la 
sordità. Sempre in quest’anni, ricco di novità, si assistette alla posa della 
prima pietra dell’attuale stabilimento Catullo, e alla comparsa nel 
direttivo di Alfonso Froner (un esperto nella conduzione termale) e del 
Conte Rambaldo di Collalto come presidente delle terme.  
Nel 1947 nella villa Arduino, da poco acquistata dalla società, 
viene inaugurato il primo centro per la cura della sordità rinogena, unico 
fra tutte le stazioni termali italiane; questo centro, fino al 1955, ha potuto 
sfruttare l’esclusiva delle cura di sordità e dell’humage, dal momento che 
erano un brevetto interno allo scadere del quale tutti gli altri stabilimenti 
termali sono corsi ai ripari copiando il sistema sirmionese. Il successo 
della cura della sordità è confermato dai dati di quegli anni, che vedono 
passare il numero di pazienti dai 550 del 1949 ai 1205 del 1954; nello 
stesso tempo i pazienti termali subiscono un incremento da 2628 pazienti 
del 1949 ai 4882 del 1954.  
Gli anni ’50, sotto la spinta dell’aumento del reddito pro-capite 
nella penisola italiana, vedono l’affermarsi delle Terme e con esse di 
Sirmione, dal momento che vi è un innegabile connubio tra le cure e il 
soggiorno. Vengono ampliati il Grand Hotel e l’albergo Fonte Boiola, la 
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capacità recettiva degli alberghi della società diviene così di 339 letti su 
di un totale di 2416 letti disponibili nella stazione termale.  
Gli anni 60 e 70 hanno visto un continuo sviluppo dell’azienda che 
ha puntato a rafforzare la sua posizione, divenendo volano per tutte le 
attività turistiche della località. Molti degli hotel e delle attività di 
Sirmione infatti, oltre alle presenze legate alle bellezze paesaggistiche 
locali, godono delle presenze dovute ai pazienti che vengono da lontano 
e, non soggiornando nelle strutture dell’azienda, si appoggiano su altri 
hotel e pensioni della zona. 
Nel 1972 il centro sordità ha trovato la sua sistemazione definitiva 
nello Stabilimento termale Catullo, che venne allora duplicato rispetto 
alle sue dimensioni originali. Con i medesimi intenti di specializzazione 
la stazione venne ulteriormente potenziata con la creazione di un centro 
specialistico per la diagnosi e la cura delle malattie 
broncopneumologiche e con la costruzione di una piscina termale coperta 
ad acqua fluente. 
Nel 1979, come conclusione agli studi idrologici sul bacino 
termale di Sirmione è stato scritto: “L’indagine svolta, condotta ed 
elaborata con l’ausilio degli strumenti messi a disposizione da geologia, 
geofisica, idrologia ed isotopia idrologica ha permesso di accertare 
l’esistenza di un bacino termale di assoluta importanza nazionale”. 
L’indagine e le prove idrauliche hanno consentito di definire il limite 
inferiore e l’importanza della falda che permette il soddisfacimento 
idrominerale delle Terme di Sirmione. Durante questa indagine sono state 
inoltre scoperte altre 2 fonti termali che si aggiungono alla fonte Boiola. 
Si è quindi passati dal concetto di sorgente a quello di bacino termale, 
premessa indispensabile per uno sviluppo che consenta alle Terme un 
futuro internazionale. La scoperta è stata frutto di 5 anni di lavoro con 
un’equipe di alto livello scientifico che ha spinto la perforazione sino a 
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650 metri sotto il livello del lago raggiungendo una falda ipertermale 
bromoiodica avente le stesse caratteristiche dell’originale Fonte Boiola.  
Anche l’inizio degli anni ’80 è piuttosto promettente: nel 1980 
viene ampliato il centro di bronco pneumopatie e il reparto di 
ginecologia, mentre si realizza un piano rialzato a Villa Arduino per 
assolvere all’incremento di clientela. Questi anni sono segnati dalla 
realizzazione dei condotti che dalle sorgenti scoperte nel 1979 portano 
l’acqua a Sirmione e dall’assegnazione dell’appalto, nel 1984 per la 
realizzazione del nuovo stabilimento termale. Questo stabilimento è stato 
inaugurato nel 1987, segnando un importante passo avanti per l’azienda, 
che conferma il suo forte impegno nel settore termale. Il consiglio, per 
omaggiare i due poeti romani della zona, decise di dare il nome di 
Stabilimento Catullo allo stabilimento storico e di Stabilimento Virgilio a 
quello neonato. Nello stesso anno succede al presidente Conte Rambaldo 
di Collalto, in carica ininterrottamente dal 1946, il Principe Manfredo di 
Collalto.  
Il 1989 ha visto la celebrazione del Centenario dell’utilizzo della 
Fonte Boiola, con l’organizzazione di eventi mondani e culturali che 
hanno cercato di fungere da volano per attirare nuovi clienti per la 
saturazione dei 2 impianti termali. L’anno del centenario ha visto 
l’erogazione di cure a 47225 clienti termali, segno del successo della 
località che nei 100 anni ha saputo affermarsi tra le più importanti 
località termali a livello nazionale.  
I primi anni ’90, anche se segnati dalla crisi del Golfo Persico e 
dalla guerra in Iugoslavia, hanno visto un aumento dell’impegno della 
società, che ha deciso di potenziare ancora una volta il settore termale, 
attraverso un potenziamento dello Stabilimento Virgilio, e la 
ristrutturazione del comparto alberghiero. Per la prima volta, in questi 
anni, viene superata la quota dei 50mila arrivi termali.