Qualità e certificazione come strumenti di comunicazione

 VII
prodotto/servizio/sistema aziendale dei contenuti qualitativi che, per 
libera scelta e/o per prescrizioni di legge, gli sono stati effettivamente 
conferiti, è per l’impresa un atto necessario che si realizza tramite la 
Certificazione da parte di un organismo indipendente. 
Nella presente tesi, il I.Capitolo introduce il concetto di qualità, il suo 
percorso evolutivo e le novità portanti. Ed accenna ai modelli più 
diffusi, quello americano, europeo e, ovviamente, quello giapponese.  
Con il II.Capitolo si entra nel vivo del processo di comunicazione 
dell’azienda. E quindi ecco come si struttura, al suo interno, 
un’organizzazione che implementa un Sistema Qualità.          
Il III.Capitolo chiarisce la confusione riguardante le norme ISO della 
serie 9000: quali sono e come si strutturano, e di conseguenza 
definisce cosa sia una Certificazione. Segue, poi, una descrizione di 
quali siano i soggetti coinvolti nel processo di comunicazione della 
qualità: primi gli enti di certificazione, poi le aziende ed infine i 
consulenti della qualità.  
Per dimostrare in concreto ciò che è stato esposto, viene descritto il 
“caso TELECOM”. Su gentile concessione del Responsabile della 
Qualità dell’azienda, nel IV.Capitolo viene riportato un documento 
tipico di un’azienda di servizi che ha implementato un Sistema Qualità 
 VIII
in conformità alla ISO 9001 e che ha fatto proprio l’approccio alla 
Qualità Totale: il manuale della qualità. Di questo vengono analizzate 
le sezioni del manuale che più evidenziano i nuovi rapporti di 
comunicazione che l’azienda certificata deve assumere.      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 1
 
 
 
 
 
I. CAPITOLO: LA QUALITA’ 
I.1 Scenario attuale 
“Gli italiani cominciano a respirare aria d’Europa.  
Da un lato i consumatori scoprono con sollievo, giorno dopo giorno, 
di far parte di un sistema che prospetta, con le sue leggi e con i suoi 
marchi, un livello finora sconosciuto di sicurezza e tutela dei diritti 
fondamentali. Dall’altro le imprese stanno prendendo atto del 
successo del meccanismo ideato dagli strateghi di Bruxelles per la 
costruzione del Mercato Unico Europeo”
1
. 
Da quando la Comunità Europea si occupa di creare tale Mercato ha 
fissato tra gli obiettivi primari i seguenti: 
                                          
1
 Cfr. P. Capudi, “Standard tecnici, partita a tre”, in Il Sole 24 ore Rapporti, 15/12/97, p. III.  
 2

la libera circolazione dei cittadini e delle merci all’interno degli 
stati membri
2
, 

la tutela della collettività e del singolo cittadino
3
.  
Ad ogni singolo organismo di normazione nazionale, poi, il compito 
di divulgare nel proprio territorio, la normativa che la Commissione 
Europea emana.  
Nel promuovere tale conformità di prodotti, processi e sistemi 
organizzativi alle norme europee e internazionali, la Commissione UE 
persegue l’obiettivo di elevare la qualità, di conseguenza la 
competitività delle produzioni industriali e dei servizi per superare una 
“società conflittuale” e giungere alla fiducia e comprensione 
reciproca, tale da facilitare l’interscambio commerciale.  
                                          
2
 “Per quanto riguarda il libero scambio vige una normativa che pone divieto di discriminazioni 
sui prodotti fabbricati dagli Stati, a tal fine si rende necessario stabilire, per i prodotti, norme 
tecniche comuni, caratterizzate dalla sigla EN (norma europea), e per le organizzazioni aziendali 
norme comuni che sono appunto le norme ISO 9000”. Cfr. S. Attingenti, Sistema Qualità ISO 
9000 nella piccola e media impresa, Buffetti, Roma, 1998, p. 36. 
3
 “La difesa dell’utilizzatore consiste nella sua tutela qualora subisse danni provocati da difetti 
del prodotto che ha usato. Per questo la Direttiva Comunitaria 85/374/CEE, recepita in Italia con il 
D.P.R. del 24 Maggio 1988, sancisce la responsabilità del Produttore per danni causati da difetti 
del proprio prodotto. A ciò si aggiunge la Direttiva Comunitaria 89/392/CEE del 14 giugno 1989, 
e sue successive modifiche apportate dalla Direttiva 91/368/CEE del 26 Giugno 1991 e dalla 
Direttiva 93/44/CEE del 14 Giugno 1993, che obbliga il Produttore di talune macchine ad una 
dichiarazione di conformità ai requisiti essenziali di sicurezza e di salute per la progettazione e per 
la costruzione delle macchine, e dove necessario, alla marcatura di conformità CE. La tutela del 
cittadino in quanto lavoratore è espressa nelle direttive comunitarie in materia di salute e sicurezza 
sul lavoro che sono state recepite in Italia dalla Legge n. 626/94. Invece la tutela della collettività 
si è concretizzata nei regolamenti ambientali UE 880/92 (Ecolabel) e UE 1836/93 (Ecoaudit o 
EMAS) e nelle norme ISO 14000 (le equivalenti delle norme ISO 9000 in materia di certificazione 
ambientale). Ibidem. 
 3
Oggi come oggi, la competitività
4
 di un’impresa dipende da: 
invenzione
5
 e innovazione
6
 (cioè fare cose nuove e migliori), e, qualità 
e produttività (fare le cose in modo nuovo e migliore). 
 
I.2 La Qualità 
I.2.1 La nuova mentalità 
Si parla di un cambiamento di mentalità all’interno delle aziende. Si è 
assistito al superamento della cultura della qualità di tipo 
meccanicistico orientata alle caratteristiche del prodotto e alla misura 
del risultato, a favore di una cultura della qualità nuova. Essa pone in 
primo piano il modo d’essere e di pensare dell’azienda che adesso non 
è più orientata al prodotto ma alla soddisfazione del cliente
7
, oggi 
evoluto e complesso. Ciò implica un cambiamento d’ottica 
dell’impresa stessa: dall’accertamento si passa alla prevenzione. 
Intervenire a monte anziché a valle per eliminare difetti, errori, ecc..  
                                          
4
 Cfr. G. Pala, La Qualità.  Perché, per chi, e come farla., FrancoAngeli, Milano, 1994, p. 22. 
5
 “L’invenzione è l’atto creativo alla base di un’innovazione. L’innovazione è l’applicazione 
originale e riuscita di un concetto, di una scoperta, di un’invenzione portatrice di progresso”. Cfr. 
J.J. Lambin, Marketing Strategico, McGraw-Hill Libri Italia, 2° ed, Milano, 1996, pp. 19-20. 
6
 Per un ulteriore approfondimento sul ruolo insostituibile dell’innovazione, e della Qualità 
Totale che aiuta l’innovazione, cfr. A. Galgano, La rivoluzione manageriale, Il Sole 24 ore Libri, 
Milano, 1996, pp. 230-231. 
7
 Orientamento al marketing. Cfr. J.J. Lambin, op. cit., 1996, pp. 9-10. 
 4
Ecco quindi il cambiamento di mentalità: dalla logica di profitto a tutti 
i costi, all’integrazione dell’azienda, con funzione di protagonista, nel 
moderno tessuto economico e sociale. All’interno dell’azienda deve 
nascere una forte consapevolezza di ognuno per il proprio ruolo, e 
deve diffondersi un clima di solidarietà e di collaborazione. Ecco 
quindi il cambiamento di percezione della qualità: la qualità si ottiene 
con la collaborazione di tutti a tutti i livelli dell’impresa, ed è per 
questo che si parla di Qualità “Totale”
8
. 
In visione di questa spiegazione meglio si può comprendere la 
definizione di qualità
9
:  
“l’insieme delle prestazioni e caratteristiche di un prodotto o servizio 
che denotano la sua capacità a soddisfare bisogni dichiarati o 
impliciti”
10
. 
 
E’ necessario a questo punto ripercorrere le tappe storiche del concetto 
qualità, parallele a quelle dell’azienda e del consumatore
11
. 
                                          
8
 Cfr. H.V. Roberts, B.F. Sergesketter, Quality is personal, The Free Press, New York, 1993. 
9
 Definizione tratta dalla norma ISO 8402, termini e definizioni, v. Appendice 2.  
10
 Tale definizione viene, però, criticata da Peri che ne individua tre imprecisioni: primo, si nota 
una confusione tra prestazioni (proprietà) e caratteristiche come se si trattasse della stessa cosa. 
Egli sostiene che, le prime si riferiscono alle funzioni del prodotto (ovvero alle attese del cliente), 
mentre le seconde alla struttura del prodotto (ovvero alle specifiche o standard che consistono nei 
dati quantificabili che rappresentano le attese del cliente). Tale distinzione è fondamentale per 
capire la qualità. Secondo, i bisogni non sono conoscibili come tali, ma solo come attese. Terzo, 
non si possono classificare i bisogni come espressi o impliciti, distinzione superflua. Cfr. C. Peri, 
Qualità: concetti e metodi, FrancoAngeli, Milano, 1998, pp. 21,22,68. 
11
 Per un’analisi accurata di tale evoluzione, si rimanda a J.J. Lambin, op. cit., 1996, pp. 40 e ss. 
 5
I.2.2 Evoluzione storica nella gestione della Qualità
12
 

1° fase: l’abilità artigianale. 
La Qualità è nata con il mercato. Fin dall’epoca del baratto la presenza 
del compratore-utilizzatore e il venditore-produttore ha reso 
necessaria, per un’equa transazione, una valutazione, implicitamente 
qualitativa, delle merci oggetto di scambio.  
Ai primi del ‘900, il controllo del prodotto seguiva regole estetiche, 
con criteri artigianali
13
.  

2° fase: il collaudo. 
Con l’introduzione del sistema tayloristico agli inizi del ‘900 nella 
realtà occidentale, e l’industrializzazione dei sistemi di produzione, è 
avvenuta la separazione dell’obiettivo quantità dall’attributo qualità
14
: 
il primo resta di competenza della produzione, mentre il secondo è di 
responsabilità del collaudo, separato dalla produzione. La qualità è 
vista, ora, sotto un’ottica di tipo repressivo perciò s’identifica in 
un’ispezione finale del prodotto assegnata ai capi dell’officina. E’ un 
controllo finale che separa i prodotti buoni da quelli di scarto.  
                                          
12
 Cfr. R. Montefusco, Total Quality Assurance: cultura, responsabilità, approcci innovativi, 
Isedi, 1°ed, Torino, 1991, pp. 11-13. 
13
 “L’artigiano, d’altra parte, ha definito da sempre la sua professionalità in un preciso contesto 
qualitativo”. Cfr. G. Pala, op. cit., 1994, p. 25. 
14
 Cfr. G. Pala, op. cit., 1994, p. 27. 
 6

3° fase: il controllo della qualità. 
Negli anni ’20, si passa dal ciclo ante-guerra in cui inizia l’opportunità 
della produzione di massa, dove la domanda supera l’offerta e la 
preoccupazione è quella di immettere sul mercato quantità vendibili, 
ad un ciclo post-guerra in cui il regime di concorrenza porta la 
riduzione dei prezzi ed il miglioramento qualitativo del prodotto. Il 
concetto di qualità è ancora limitato al “controllo della qualità”. 
Tale termine è nato probabilmente grazie ad un articolo di Randoford 
(1917), “The Control of Quality”, seguito poi, da uno studio di 
Shewhart nel 1924. L’intera fase, è anche detta del controllo statistico 
di qualità, appunto perché caratterizzata dallo studio di specialisti 
attraverso tecniche statistiche. L’ottica, però, resta ancora quella sul 
prodotto: un prodotto fatto con buoni materiali, ispezionato bene e 
privo di difetti, destinato a durare a lungo, ma senza un’attività 
sistematica e scientifica per fare in modo che ciò accada. 

4° fase: il Sistema di Qualità. 
Con lo sviluppo delle tecnologie e dei mercati, i prodotti diventano più 
complessi. In probabile sovrapposizione con la seconda guerra 
mondiale e sulla spinta del miracolo giapponese che ha portato 
l’attenzione sulla soddisfazione del cliente, diversi settori considerati 
 7
ad alto rischio (come il nucleare, aerospaziale, petrolifero, di difesa), 
necessitano di maggiore affidabilità e garanzia affinché non insorgano 
effetti collaterali ed imprevisti. Alla fine della guerra, l’America 
possiede il più grande potenziale industriale mai visto nella storia, che 
viene convertito dalla produzione bellica alla produzione di beni di 
consumo, e indenne dalle terribili distruzioni della guerra. Oltre alle 
normali procedure aziendali, nascono le norme militari americane 
MIL I 45208, Q 21549A e Q 9858A
15
, riguardanti esplicitamente il 
Sistema di Qualità. Cambia la visione sistemica
16
 della qualità. Si 
sposta il controllo di qualità alle fasi di progettazione, individuazione 
dei requisiti e di produzione. La qualità comincia ad essere percepita a 
tutti i livelli d’azienda. 
La prima definizione
17
 di “controllo” è stata ritenuta inadeguata, per 
cui muta in “il ciclo pianificato di attività per mezzo del quale si 
                                          
15
 Norme ancora valide oggi data la loro struttura ben progettata e studiata. 
16
 “Se predomina in azienda il pensiero non-sistemico, non viene soddisfatta la 1° condizione per 
creare una visione: l’essere sinceramente convinti che possiamo realizzare la nostra visione in 
futuro. […] Il pensiero sistemico rende comprensibile l’aspetto più sottile dell’organizzazione – il 
nuovo modo dei singoli di percepire se stessi e il loro mondo. […], renderci conto che sono le 
nostre azioni a creare i problemi che sperimentiamo. Un’organizzazione che “apprende” è un posto 
nel quale gli individui scoprono come loro creano la loro realtà.” Cfr. P. Senge, La quinta 
disciplina, Sperling & Kupfer, Milano, 1992, pp. 13-14. Per un’analisi si rimanda a R. Alfieri, 
“L’approccio sistemico”, in Qualità &, supplemento a De Qualitate, settembre 1997, pp. 16-19. 
17
 “Inizialmente il “controllo” era “il ciclo pianificato di attività per mezzo del quale una serie di 
eventi sono pilotati per mantenere un ben preciso livello di prestazioni (mantenimento dello status 
quo)”.”. Cfr. G. Pala, op. cit., 1994, p. 30. 
 8
realizza un significativo miglioramento del livello storico delle 
prestazioni (cambiamento dello status quo)”
18
.  
Ma non è lo stesso per gli altri paesi. In Giappone, distrutto dalla 
guerra, l’impresa, che non ha mai avuto esperienza nella produzione 
orientata al consumo, comincia la sua produzione considerata, però, 
dagli americani una sorta di giocattolo “ usa e getta”
19
. 

5° fase: la Garanzia di Qualità (Quality Assurance
20
) 
 A cavallo degli anni ’50 e ’60, esperti americani di vari settori, ad 
esempio W.E. Deming e J.M. Juran, hanno introdotto le tecniche del 
Controllo di Qualità nell’industria giapponese, al fine di migliorare i 
loro metodi di produzione. I giapponesi hanno lavorato poi altri 
trent’anni per veder il loro marchio “made in Japan” diventare un 
vantaggio competitivo a livello mondiale
21
. Nascono così negli anni 
’60, e si diffondono negli anni ’70 ed ’80, le tecniche di Quality 
                                          
18
 Il ciclo di cui si parla è quello identificato con la sigla PDCA (Plan, Do, Check, Act nel 
significato di Pianificare, Fare, Verificare, Agire di conseguenza). Esso non è una caratteristica 
esclusiva del controllo ma è l’essenza della gestione. Ibidem. 
19
 Cfr. G. Pala, op. cit., 1994, p. 28. 
20
 “Vi sono delle persone, anche in Giappone, che hanno l’idea errata che Quality Control, 
Quality Assurance e Affidabilità siano concetti differenti. Questi concetti devono essere trattati 
come un unico concetto. L’Affidabilità è una delle parti della Quality Assurance e la Quality 
Assurance è l’obiettivo di base del Quality Control”. Ishikawa, 7° QC Symposium del Juse, 1968. 
Cfr. A. Galgano, La qualità totale, Il Company-Wide Quality Control come nuovo sistema 
manageriale, Il Sole 24 ore Libri, Milano, 1990, p. 134. 
21
 Cfr. G. Pala, op. cit., 1994, p. 29. 
 9
Assessment (valutazione della qualità) e Quality Assurance
22
 
(garanzia di qualità) che permettono di comprendere meglio il 
problema del “fare qualità”
23
. La garanzia di qualità nasce sia per il 
settore nucleare che per i prodotti di sicurezza
24
 ma col tempo essa è 
stata introdotta in altri settori, fino ad arrivare ai servizi.  

6° fase: il Controllo Totale della Qualità.  
Nel momento in cui l’offerta supera la domanda le cose cambiano 
ancora: con gli anni ’90, con l’internazionalizzazione e la 
globalizzazione si assiste ad un ampliamento dell’area competitiva; 
con la riduzione dei cicli di vita dei prodotti e l’esigenza di adeguarsi 
al veloce ritmo di sostituzione dei prodotti diviene fondamentale 
un’elevata frequenza d’innovazioni; ed infine con la varietà e la 
specificità delle richieste dei clienti ci si accorge che anch’essi hanno 
                                          
22
 La norma UNI 8450 definisce la Quality Assurance come “la metodologia che, mediante 
azioni sistematiche e pianificate, è atta a fornire un adeguato grado di fiducia che un impianto e le 
sue parti diano le prestazioni richieste nelle varie condizioni operative per essi previste”. La stessa 
norma aggiunge che “la Garanzia di Qualità comporta l’integrazione di molteplici attività che, tra 
loro collegate, concorrono a formare la qualità del prodotto; ad esempio: le predisposizioni 
organizzative, la pianificazione delle attività, l’addestramento del personale, i controlli di qualità, 
ecc.”. Cfr. G. Pala, op. cit., 1994, p. 31. Si può aggiungere, “Fornire adeguata fiducia può 
comportare il fornire anche adeguata evidenza formale”, cfr. G. Mattana, Qualità, affidabilità, 
certificazione, FrancoAngeli, Milano, 1997, p. 62. 
23
 La terminologia non è istituzionalizzata, ma prevalentemente riconosciuta. Cfr. R. 
Montefusco, Total Quality Assurance, op. cit., 1991. 
24
 “Per il settore nucleare è stato emesso dalla “Nuclear Regulatory Commision” (NCR) il 
27/06/70 un documento chiamato “Code of Federal Regulation, Title 10, Part 50, Appendix B – 
Quality Assurance Criteria for Nuclear Power Plants and Fuel Reprocessing Plants –“. Per i 
Prodotti di Sicurezza è nata, nel settore dei trasporti, nel 1966, in USA, ad opera del National 
Highway Traffic Safety Administration (NHTSA), la normativa “FMVSS (Federal Motor Vehicle 
Safety Standards)”. Cfr. R. Montefusco, Total Quality Assurance, op. cit., 1991, p.12-13. 
 10
dato una svolta al loro tradizionale ruolo. Adesso sono divenuti più 
consapevoli delle proprie scelte e più maturi
25
, e il concetto di buoni 
prodotti non basta più. L’impresa competitiva oggi, oltre a puntare su 
fattori quali il prezzo e la capacità innovativa, deve assicurare 
condizioni d’elevata qualità
26
. Occorre introdurre il concetto di 
prestazioni (buoni prodotti + modalità d’erogazione e fruizione) che 
ovviamente mette in crisi il vecchio modo di pensare dell’azienda 
ancora ancorata all’ottica del prodotto. La qualità cessa di essere una 
caratteristica dei prodotti e diviene una modalità di rapportarsi e 
fornire prestazioni al cliente, unico arbitro della soddisfazione e quindi 
del successo. Quindi, l’obiettivo della qualità è il soddisfacimento del 
cliente, ma non più il cliente medio, tipico del marketing, bensì il 
singolo cliente. Ed è questa la grande novità rispetto al passato: ci si è 
accorti che un’azienda non esiste senza clienti affezionati e soddisfatti 
che riacquistano con continuità il prodotto o il servizio proposto. Ciò 
implica un coinvolgimento dell’impresa a tutti i livelli poiché si 
devono operare dei continui cambiamenti affinché l’azienda possa 
                                          
25
 “Sarebbe tuttavia un errore pensare al consumatore come ad un soggetto completamente 
maturo[..]. S’incontrano quindi degli adolescenti, sempre meglio che bambini”. Cfr. M. Lombardi, 
a cura di, Manuale di tecniche pubblicitarie, FrancoAngeli, Milano, 1998, p. 22.  
26
 Cfr. P. Bastia, E. Farina, Il connubio qualità-efficienza nel controllo di gestione, G. 
Giappichelli Ed., Torino, 1995, pp. 37-57. 
 11
rispondere sempre alle esigenze del cliente e adeguarsi alla loro 
mutevolezza, e innescare logiche di miglioramento continuo
27
 delle 
prestazioni. Si tratta delle logiche del Controllo della Qualità Totale 
intesa come filosofia e strategia portante dei valori aziendali. Nate in 
Giappone come “Company-Wide Quality Control” (CWQC)
28
, e in 
America come “Total Quality Control” (TQC)
29
, tali logiche 
rappresentano le basi per i sistemi moderni di Qualità Totale. Nate e 
pensate in contesti culturale diversi, esse però coincidono. Ciò 
consente all’azienda di mantenere/migliorare la propria quota di 
mercato, e la qualità si rivela fattore di successo
30
. 
 
                                          
27
 “Miglioramento Continuo significa incrementare la soddisfazione dei clienti attraverso 
prodotti o servizi, oppure ridurre gli errori e gli sprechi. Non ha come solo scopo quello di 
accrescere la qualità, ma anche di contrattare i tempi di reazione ed aumentare l’efficienza. Per 
ottenere ciò, il Miglioramento continuo deve essere condotto tramite cicli regolari di 
pianificazione, esecuzione e valutazione, avendo a riferimento una base quantitativa che permetta 
di giudicare i progressi, anche per interventi futuri.” Consorzio Universitario in Ingegneria della 
Qualità, a cura di, La qualità nel mondo, Napoli, 1996, p. 28.    
28
 Lo sviluppo del CWQC in Giappone. Cfr. A. Galgano, La Qualità Totale, op. cit., 1990, pp. 
66-70. “Il CWQC è “un mezzo per fornire buoni prodotti a basso costo dividendo i benefici tra 
consumatori, addetti e azionisti per aumentare la qualità della vita degli uomini”.”. Cfr. G. Pala, 
op. cit., 1994, pp. 31-32. 
29
 Il concetto TQC è stato introdotto per la prima volta da A. Feigenbaum negli anni ’50. Il TCQ, 
dalle parole dello stesso Feigenbaum, è “un sistema efficace per integrare gli sforzi di sviluppo, 
mantenimento e miglioramento della qualità dei vari gruppi di un’organizzazione affinché le 
attività di marketing, progettazione, produzione e assistenza si svolgano ai massimi livelli 
d’economia, compatibilmente con la soddisfazione del cliente.” Cfr. A. V. Feigenbaum, Total 
Control Quality, McGraw-Hill, New York, 3° ed, 1991. “K. Ishikawa, padre giapponese della 
qualità, definisce il TCQ come il sistema per integrare le tecnologie della qualità in tutte le 
funzioni aziendali per raggiungere la soddisfazione del cliente”. Cfr. G. Pala, op. cit., 1994, p. 33. 
30
 A dimostrazione di ciò, basti pensare ai finanziamenti messi a disposizione dalla Comunità 
Europea per favorire l’introduzione della cultura e delle logiche della qualità nelle aziende. Altro 
indicatore è il numero delle aziende che chiedono la certificazione e il numero delle nuove figure 
legate alla qualità che stanno nascendo. Cfr. P. Jannarelli, M. Matteoli, La certificazione di Qualità 
nelle piccole e medie imprese, Maggioli Editore, 1997, p.17. 
 12
                2000    Qualità Totale 
                          
                1980    Garanzia della qualità 
                1970    Controllo Qualità evoluto 
1960    Affidabilità, mantenibilità 
 
                1940    Metodi statistici 
                
                1920    Controlli intermediari 
                1910    Ispezione finale 
 
Fig. I.1 - Evoluzione del concetto Qualità e delle metodologie per ottenere la qualità nel 
mondo occidentale
31
.  
 
Ma il cliente non è solo esterno, da considerare anche quello interno
32
. 
Il ruolo del personale 
Diffondere la cultura della qualità a tutti i livelli d’azienda palesa il 
ruolo chiave giocato dalle risorse umane: è l’uomo in quanto tale il 
patrimonio più grande di un’azienda. 
F.W. Taylor, padre del Taylorismo e del Management Scientifico (che 
tra l’altro egli ha rinnegato alla fine dei suoi giorni visti i danni che 
tale sistema aveva causato), definì il rapporto capo-collaboratore come 
un’imposizione d’ordini su cosa fare e come farlo rivolti agli operai 
con l’intimidazione che qualunque modifica apportata si ritorcerà 
                                          
31
 Fonte: Consorzio Universitario in Ingegneria della Qualità, La Qualità nel mondo, Napoli, 
1996, p. 16.        
32
 “Pubblico interno: è costituito da tutti coloro che, ai diversi livelli gerarchici, in posizione 
dipendente o in qualità d’amministratori, lavorano per l’azienda”. Cfr. P. Kotler, Al servizio del 
pubblico, Etas libri, Milano, 1978, pp. 25 e ss.