Sistema di gestione per la qualità e accreditamento istituzionale nelle aziende sanitarie: il caso Azienda USL Livorno

La Delibera n°30 della Regione Toscana è nata come strumento di controllo da parte della Regione 
sulle AUSL, lasciando in second’ordine il ruolo di strumento di gestione. Ai fini 
dell’Accreditamento è sufficiente che le strutture risultino conformi ai requisiti organizzativi e 
strutturali al momento delle Verifiche Regionali. 
Volendo sfruttare “l’occasione“ dell’Accreditamento per un miglioramento delle performance 
dell’intera AUSL, si è partiti dall’ esigenza  di disporre di una regia del processo attraverso una 
forte presenza a livello “centrale” che consenta di coordinare ed indirizzare le attività delle singole 
strutture e di diffondere in maniera continua le migliori pratiche evidenziate dal percorso di 
Accreditamento.  
 
Il percorso ipotizzato interessa aree e competenze non collocabili all’interno di una singola 
struttura, poiché il suo utilizzo come reale leva gestionale presuppone la riorganizzazione di diversi 
processi (dalla definizione delle strategie aziendali, alla gestione delle risorse strutturali e 
tecnologiche, ai diversi processi di controllo e monitoraggio delle performance) che interessano tutti 
i livelli aziendali, dalla Direzione alle singole Unità Operative. 
Oltre a questo è espressamente richiesta, dalla deliberazione regionale citata , la presenza di un 
riferimento “organizzativo” costante che segua direttamente i diversi procedimenti necessari e 
rappresenti un’interfaccia univocamente determinata per tutti i livelli istituzionali, sia esterni (in 
particolare i diversi settori regionali interessati) che interni (Direzione Aziendale, strutture di staff e 
di supporto, unità operative). 
 
 
0.1    Obiettivi 
 
In conseguenza di quanto sopra il presente lavoro è caratterizzato da due obiettivi principali: 
¾ la creazione di un Sistema di Gestione per l’Accreditamento dei servizi sanitari della AUSL 
n°6  di Livorno secondo i requisiti indicati nella Delibera Regionale n° 30 del 2000; 
¾ la progettazione di un Sistema di Gestione per la Qualità aziendale; 
 
In relazione a tali obiettivi è stato necessario definire alcuni sotto-obiettivi indispensabili per il 
raggiungimento degli obiettivi principali:   
 ξ  la mappatura dei processi aziendali relativi all’Accreditamento; 
 2
 ξ  la redazione di un Manuale della Qualità (che si ispira ai requisiti fissati dalla norma UNI 
EN ISO 9001:2000);  
 ξ  la predisposizione di un sistema di controllo e monitoraggio del Sistema di Gestione per 
l’Accreditamento. 
 
Si è infine ritenuto utile concludere il lavoro ipotizzando le  opportunità di un possibile sviluppo 
futuro. 
 
La mappatura dei processi aziendali relativi all’Accreditamento si propone gli obiettivi di: 
 ξ  essere di aiuto nel percorso di Accreditamento e ad ogni successiva fase di analisi, 
miglioramento ed implementazione dell’organizzazione; 
 ξ  favorire una maggiore consapevolezza sulle relazioni aziendali, sia interne che esterne; 
definire:                 
 ξ  i processi necessari a garantire lo sviluppo, il mantenimento ed il miglioramento di un 
efficace Sistema di Gestione per la Qualità; 
 ξ  la struttura e l'estensione della documentazione utilizzata per la formalizzazione e il 
funzionamento del Sistema di Gestione per la Qualità, conformemente ai requisiti per 
l’Accreditamento; 
 ξ  le modalità di tenuta sotto controllo della documentazione. 
 
La Redazione del Manuale della Qualità ha l’obiettivo di formalizzare e standardizzare l’iter per 
l’Accreditamento delle Strutture dell’Azienda, oltre che essere un riferimento per quanto riguarda la 
gestione del fattore Qualità nei processi. 
 
Il sistema di controllo e monitoraggio permette di definire le modalità con cui l’Azienda garantisce 
una corretta erogazione del servizio e rappresenta uno dei presupposti fondamentali per il 
miglioramento. 
 
 
 3
0.2    Ambito di svolgimento e Pianificazione 
 
Il lavoro è stato svolto presso l’U.O. Controllo e Assicurazione Qualità che ha sede nell’USL n°6 di 
Livorno con la collaborazione del personale aziendale ed in particolare del Direttore della U.O. 
Dott. Paolo Franchi. 
Il lavoro inizia con una prima fase di analisi dell’Organizzazione dell’Azienda USL  (par. 1.1) e dei 
requisiti necessari per l’Accreditamento. 
La comprensione del funzionamento interno dell’Azienda riveste una notevole importanza vista la 
vastità del territorio su cui essa è distribuita, la varietà delle strutture che la compongono e 
l’eterogeneità dei servizi che offre al Cittadino. E’ necessario analizzare il “Regolamento di 
Organizzazione interna”, dello “Statuto Aziendale” e vari documenti interni relativi 
all’organizzazione ed all’offerta di servizi. 
Per quanto riguarda i requisiti necessari per l’Accreditamento, si fa riferimento alla Deliberazione 
n° 30 “Approvazione requisiti, manuali e procedure di Accreditamento ai sensi della L.R. 23 
Febbraio 1999”, sui suoi successivi aggiornamenti, sugli allegati e le liste di verifica redatti dalla 
Regione Toscana (par. 1.3). 
Questa prima fase servirà come inquadramento per la successiva fase operativa che può così essere 
sintetizzata: 
 ξ  Organizzazione di un Sistema di Gestione per la Qualità per l’Accreditamento Istituzionale 
(Cap. 3); 
 ξ  Mappatura dei processi (Cap. 4); 
 ξ  Progettazione di un sistema di controllo, monitoraggio e miglioramento (Cap. 5); 
 ξ  Redazione del Manuale della Qualità conforme ai requisiti per l’Accreditamento (Cap. 6). 
 
L’Organizzazione del Sistema di Gestione per la Qualità interesserà sia il livello Aziendale che il 
livello di singola Unità Operativa, identificando i processi coinvolti nell’Accreditamento e 
evidenziandone le interrelazioni  attraverso i flussi documentali. Questo è possibile grazie all’analisi 
dei Requisiti per l’Accreditamento e la comprensione del funzionamento dell’Organizzazione 
Aziendale che permettono la formalizzazione dei processi e sotto-processi del SGQ, alcuni dei quali 
sono già esistenti, mentre altri dovranno essere progettati ex novo. 
 
In fase di Mappatura vengono redatte delle Schede di Processo per tutti i macroprocessi del SGQ. 
Per quelli a livello di U.O. si è deciso di limitarsi a definire Input e Output, sarà poi compito di ogni 
 4
singola U.O. quello di completarle. In sintesi si è scelto di impostare una sorta di “scatola vuota” 
che ogni U.O. “riempirà” in base alle proprie specificità. Per quanto riguarda invece i 
macroprocessi a livello Aziendale si è stabilito di compilare le Schede di Processo in tutte le loro 
sezioni, indicando per ognuna i relativi Indicatori. 
 
Il sistema di controllo e monitoraggio è indispensabile per una corretta gestione di tutte le attività 
che concorrono a garantire il livello qualitativo del prodotto/servizio; saranno definiti indicatori per 
i processi del SGQ e le modalità con cui l’azienda tiene sotto controllo le attività delle proprie Unità 
Operative, pianificando in caso di non conformità delle azioni correttive volte al miglioramento. 
 
Per la redazione del Manuale della Qualità si tiene conto dell’esperienza maturata nel primo 
Sistema di Gestione della Qualità Aziendale, relativo alla formazione del personale. 
La Struttura del Manuale redatto si ispira a quella indicata nella norma UNI EN ISO 9001:2000, 
conformemente ai requisiti per l’Accreditamento. Non si è pianificato di redigere un Manuale della 
Qualità conforme ai requisiti per la certificazione. 
 5
  
 
CAPITOLO 1.   PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA USL 6 DI 
LIVORNO 
 
 
 
1.1    Descrizione dell’Azienda 
 
L’Azienda USL 6 di Livorno, costituita nel 1996 in Azienda Sanitaria, è una delle 16 aziende 
sanitarie della Regione Toscana ed è istituita con personalità giuridica pubblica ed autonomia 
imprenditoriale. 
 
  
 
La sede legale dell’Azienda U.S.L. 6 di Livorno in Via di Monterotondo, 49 
 
Il suo territorio comprende 27 Comuni, i 20 Comuni della Provincia di Livorno e 7 della Provincia 
di Pisa, ed è articolato in quattro Zone/Distretti, a ciascuna delle quali è preposto un Responsabile, 
nominato dal Direttore Generale. All’interno delle Zone/Distretti sono collocati i Centri socio 
sanitari (ex Distretti Socio sanitari). All’interno dell’Azienda U.S.L. 6 sono operanti i Presidi 
Ospedalieri di Livorno, Cecina, Piombino e Portoferraio. L’Azienda U.S.L. 6 assicura ai cittadini 
nel proprio territorio i Servizi e le prestazioni di Prevenzione collettiva, Assistenza territoriale 
(compresa la Riabilitazione) e Assistenza ospedaliera. 
 6
Comprende 4 ospedali (Livorno, Cecina, Piombino, Portoferraio), oltre a tutti i servizi territoriali, 
per un totale di circa 4200 dipendenti. 
L’azienda USL 6 di Livorno assiste in definitiva una popolazione di circa 350.000 abitanti. 
In particolare per quanto riguarda i servizi ospedalieri, il Servizio Sanitario della Toscana è 
organizzato in funzione di tre “Aree Vaste”, ciascuna costruita attorno ad una delle aziende 
ospedaliere universitarie (Firenze, Pisa e Siena), in modo da garantire una “rete” costituita da 
diversi “nodi”, sedi di prestazioni distinte per livelli facilmente accessibili a tutti i residenti dell’area 
vasta. 
All’interno di questo schema l’Azienda USL, coerentemente con gli indirizzi regionali e della 
Conferenza dei Sindaci, ha quindi cercato di superare le differenze territoriali sovrapponendo alla 
mappa geografica una “mappa di rete” che disponesse della necessaria flessibilità per dare risposte 
appropriate ai bisogni dei residenti e di chi (turisti, operatori commerciali) ne diventasse 
occasionalmente fruitore. 
 
 
la mappa geografica e la mappa di rete 
 
 
 1.1.2    Missione 
 
L’Azienda U.S.L. 6 di Livorno, quale propria missione, tutela e promuove la salute, assicura i livelli 
di assistenza previsti dalla pianificazione nazionale e regionale in favore della popolazione 
residente, centro dell’attività aziendale, adottando misure di prevenzione ed erogando appropriate 
 7
prestazioni sanitarie o ad alta integrazione socio-sanitaria al domicilio degli utenti e nel territorio, in 
presidi a gestione diretta o in altri presidi pubblici o privati accreditati. 
In questo contesto, i presidi ospedalieri svolgono un’azione specifica di promozione, come processo 
volto ad accrescere il peso dei determinanti di salute. 
e degli 
soggetti, pubblici o privati, interessati ai settori di 
 che in sede di Area Vasta, progetti di interesse comune del 
rvizi a tutti coloro i quali si trovino ad 
e 
ecessarie disponibilità finanziarie. 
’Azienda U.S.L. n. 6 di Livorno riconosce il ruolo dell’Area Vasta quale livello di 
rogrammazione e concertazione strategica e dimensione ottimale per la realizzazione di una rete 
ospedaliera e la realizzazione dell’esercizio delle funzioni gestionali e di supporto, su scala 
interaziendale. In tale contesto, pertanto, l’Azienda U.S.L. n. 6 di Livorno dispone gli adeguamenti 
A tal proposito l’Azienda aderisce alla rete regionale degli ospedali che promuovono la salute. 
Nel rispetto degli obiettivi posti dalla pianificazione nazionale e regionale e sulla bas
indirizzi della Conferenza dei Sindaci, l’Azienda opera all’interno del sistema regionale delle 
aziende sanitarie, rapportandosi con gli altri 
propria attività. 
Coerentemente alla propria missione, l’Azienda assicura la continuità e tempestività degli interventi 
formativi, sviluppando l’offerta formativa per il proprio personale dipendente e convenzionato e 
promuovendo, tanto a livello locale
sistema sanitario e di altri enti ed istituzioni. 
L’Azienda assicura un accesso equo e trasparente ai propri se
averne necessità, nel rispetto delle diverse esigenze sociali, culturali e personali del singolo. 
La missione è sottoposta a modifica in caso di variazioni dell’assetto istituzionale dell’Azienda, 
dettate dalla normativa nazionale o regionale. 
L’Azienda può assumere la gestione di attività o servizi socio-assistenziali su delega degli enti 
locali con oneri a totale carico degli stessi, ivi compresi quelli relativi al personale, e con specifica 
contabilizzazione, procedendo all’erogazione delle relative prestazioni dopo l’acquisizione dell
n
L’Azienda, inoltre, assicura le prestazioni ed i servizi aggiuntivi di assistenza eventualmente 
oggetto di specifico finanziamento da parte degli enti locali. 
Opera con riferimento alle seguenti Zone-Distretto: Livornese (Comuni di Capraia Isola, 
Collesalvetti, Livorno), della Bassa Val di Cecina (Comuni di Casale Marittimo, Castellina 
Marittima, Guardistallo, Montescudaio, Riparbella, Santa Luce, Bibbona, Castagneto Carducci, 
Cecina, Rosignano Marittimo), della Val di Cornia (Comuni di Monteverdi Marittimo, Campiglia 
Marittima, Piombino, San Vincenzo, Sassetta, Suvereto), dell’Elba (Comuni di Campo nell’Elba, 
Capoliveri, Marciana, Marciana Marina, Porto Azzurro, Portoferraio, Rio Marina, Rio nell’Elba). 
 
L
p
 8
organizzativi conseguenti ai programmi elaborati ed agli accordi conclusi nel rispetto della 
ianificazione regionale o all’eventuale trasferimento di funzioni ad enti costituiti tra le Aziende 
6 di 
ento di parte o di settori delle attività trasferite. 
itario Nazionale devono essere improntate ai seguenti principi: 
p
dell’Area per l’esercizio delle funzioni stesse. In tale ultima ipotesi, l’Azienda U.S.L. n. 
Livorno può, altresì, prevedere la costituzione presso le proprie sedi di articolazioni organizzative o 
sedi secondarie degli enti medesimi per lo svolgim
 
 
1.1.2    Principi fondamentali dell’Azienda USL 6 
 
Le prestazioni del Servizio San
EGUAGLIANZA: I servizi sono erogati secondo regole uguali per tutti, senza distinzione di sesso, 
razza, lingua, ceto, religione, opinioni politiche. 
IMPARZIALITA’: I servizi sono erogati adottando verso gli utenti comportamenti obiettivi, equi 
ed imparziali. 
CONTINUITA’: I servizi sono erogati in maniera continuativa e senza interruzioni, nelle modalità 
di funzionamento definite da norme e regolamenti nazionali e regionali. 
DIRITTO DI SCELTA: L’utente ha diritto di scegliere il soggetto erogatore nell’ambito del 
ervizio Sanitario Nazionale.  
PPROPRIATEZZA
S
A : Le prestazioni sono “appropriate” quando sono al tempo stesso pertinenti 
rispetto alle persone, circostanze e luoghi, valide da un punto di vista tecnico-scientifico e 
accettabili sia per gli utenti che per gli operatori. 
PARTECIPAZIONE: Ai cittadini (singoli o associati) è garantita la partecipazione alla gestione del 
servizio pubblico. 
EFFICIENZA ED EFFICACIA: L’efficienza è la capacità di ottenere i migliori risultati possibili 
sulla base delle risorse disponibili; l’efficacia è la capacità di raggiungere gli obiettivi prefissati. 
 
 
 9
1.1.3    Organizzazione aziendale e funzioni 
 
L’organizzazione dell’Azienda U.S.L. 6 di Livorno, a livello di Direzione, si articola in: 
 
 
DIREZIONE 
AZIENDALE 
“ALLARGATA” 
 ξ  Direttore Generale 
 ξ  Direttore Amministrativo 
 ξ  Direttore Sanitario 
 ξ  Coordinatore Servizi Sociali 
 ξ  Responsabili di Zona/Distretto (4) 
 ξ  Direttore Dipartimento Prevenzione 
 ξ  Direttori di Presidio Ospedaliero (2) 
 
STAFF 
DELLA DIREZIONE 
 
 ξ  U.O. Affari Legali e Sperimentazioni Gestionali 
 ξ  U.O. Controllo di Gestione 
 ξ  U.O. Controllo e Assicurazione Qualità 
 ξ  U.O. Educazione alla Salute 
 ξ  U.O. Gestione Risorse Umane 
 ξ  U.O. Igiene e Organizzazione Servizi Sanitari 
 ξ  U.O. Marketing e Relazioni Pubbliche 
 ξ  U.O. Prevenzione e Protezione 
 ξ  U.O. Sistema Informativo 
 ξ  U.O. Tecnologie e Procedure Informatiche 
 ξ  Coordinatore Infermieristico 
 ξ  Coordinatore Tecnico Sanitario 
 
ORGANO 
DI CONTROLLO 
 
 ξ  Collegio Sindacale 
 
 
 10
Il Direttore Generale, il Direttore Sanitario, il Direttore Amministrativo, il Coordinatore dei Servizi 
Sociali compongono la Direzione Aziendale. 
Per consentire la gestione integrata dell’Azienda, la Direzione Aziendale viene “allargata” con i 
Responsabili di Zona/Distretto, il Direttore Dipartimento Prevenzione e i Direttori di Presidio 
Ospedaliero. 
Qualora ritenuto necessario e comunque in occasione della predisposizione dei piani aziendali e del 
processo budgetario, il Direttore Generale estende la partecipazione alla Direzione Aziendale 
Allargata ai Coordinatori di Staff, ovvero ad altri dirigenti dell’Azienda, in particolare ai 
Coordinatori Infermieristico e Tecnico Sanitario. 
Lo Staff della Direzione Aziendale è la struttura operativa funzionale di supporto alla Direzione 
Aziendale con funzione di consulenza specialistica per la progettazione strategica, la verifica ed il 
controllo. 
 
Il Direttore Generale ha la rappresentanza legale generale dell’Azienda, ne assicura il regolare 
funzionamento ed in particolare: 
 ξ  esercita le funzioni di indirizzo e controllo delle attività; 
 ξ  definisce, sulla base degli atti di programmazione di livello nazionale e regionale, gli 
obiettivi ed i programmi da attuare; 
 ξ  verifica la rispondenza dei risultati delle attività e della gestione agli indirizzi impartiti ed il 
raggiungimento degli obiettivi posti avvalendosi delle funzioni o dei processi di controllo 
interno. 
 
Per dare un quadro globale dell’Azienda viene data una breve spiegazione su ciò che sono e che 
funzioni svolgono le Unità Operative dandone una definizione generale e andando a analizzare nel 
dettaglio l’Unità Operativa Controllo e Assicurazione Qualità (vedi paragrafo 1.5). 
L’Azienda sanitaria infatti è articolata in Unità Operative dotate di autonomia gestionale e soggette 
a rendicontazione analitica o di autonomia tecnico-professionale. 
Le strutture organizzative funzionali sono dotate di autonomia gestionale, e soggette a 
rendicontazione analitica ed esercitano o coordinano più Unità Operative riconosciute appartenenti 
a settori omogenei di attività e sono titolari di budget. 
 
L’Azienda in definitiva può essere suddivisa su tre livelli: 
1) Livello di Direzione Aziendale 
2) Livello di Zona/Presidio Ospedaliero 
 11
3) Livello di Unità Operativa 
 
Qua sotto vengono rappresentati i rispettivi organigrammi; per rappresentare l’ organigramma del 
livello 2) è stato preso il caso livornese. 
 
DIRETTORE 
GENERALE 
DIRETTORE
SANITARIO
COORDINATORE
SERVIZI SOCIALI
DIRETTORE
AMMINISTRATIVO
COLLEGIO 
SINDACALE
RESPONSABILE 
DI ZONA/
DISTRETTO
DIPARTIMENTO 
PREVENZIONE
STAFF DIREZIONE AZIENDALE
U. O. SISTEMA 
INFORMATIVO
U.O.AFFARI LEGALI E 
SPER .GESTION .
U. O.EDUCAZIONE 
ALLA SALUTE
U.O. PREVENZIONE E 
PROTEZIONE
U.O.CONTROLLO E 
ASSICURAZIONE 
QUALITA’
 U.O. TECNOLOGIE E 
PROC.RE INFOR.
U.O.GESTIONE 
RISORSE UMANE
U.R.P.
U.O.CONTROLLI DI 
GESTIONE
U.O.IGIENE E ORG .NE 
DEI SERVIZI SANITARI
COORDINATORE 
INFERMIERISTICO
COORDINATORE 
TECNICO SANITARIO
U.O. MARKETING E 
RELAZIONI PUBBLICHE
REFERENTE 
AZIENDALE PER LA 
GESTIONE DEL 
RISCHIO CLINICO
 
 
 12
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
     Zona/Distretto Livornese
 
 
Presidio territoriale di zona Distretto 
 
UO Ass. Inf.ca
Territoriale 
UO Riabilitazione 
Funzionale 
UO Ass.za Sociale
Livornese 
Strutture professionali Distretto 
UF A.D.I. 
UF Assistenza Sociale 
UF Salute Mentale Adulti 
UF Salute Mentale
Infanzia e Adol.za 
UF SERT 
UF Farmaceutica
Territoriale 
UF Attività Consultoriali 2 
UF Distrettuale 1 
UU. OO. Provinciali 
relative ad attività 
territoriali 
Legenda: 
governo 
coordinamento 
proiezione 
U.O.T.A. 
UF Distrettuale 2 
UF Attività Consultoriali 1 
Responsabile della 
Zona-Distretto 
 
Presidio Ospedaliero 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Direzione Medica di 
Presidio Ospedaliero
A.F. 
Diagnostica  
per  Immagini 
Funzioni 
Comuni 
A.F. Terapie 
Intensive
A.F.  
Laboratorio
A.F. Chirurgica A.F. Medica 
U.O. Dermatologia 
U.O. Pneumologia 
U.O. Malattie 
Infettive 
U.O. Medicina 
Generale I 
U.O. Medicina 
Generale II 
U.O. Neurologia 
U.O. Radioterapia 
U.O. Oncologia 
Medica 
U.O. Recupero e 
Rieducaz. Funz.le 
U.O. Cardiologia 
U.O. Chirurgia 
Generale II 
U.O. Chirurgia 
Pediatrica 
U.O. 
Neurochirurgia 
U.O. Oculistica 
U.O. Ortopedia 
U.O. O.R.L. 
U.O. Urologia 
U.O. Chirurgia 
Generale I 
U.O. Anestesia e 
Rianimazione 
A.F. Materno 
Infantile
U.O. Ostetricia 
e Ginecologia 
U.O. Pediatria 
U.O. Anatomia 
Patologica 
U.O. Analisi 
Chimico Cliniche 
U.O. 
Immunoemat. e 
Trasfusione 
Sangue 
U.O. Diagnostica 
Prof.le di 
Laboratorio 
U.O. Medicina 
Nucleare 
U.O. 
Neuroradiolog. 
U.O. Radiologia 
U.O. Diagnostica 
Prof.le per 
Immagini 
U.O. Fisica 
Sanitaria 
U.O. Attività 
Inf. Ca 
U.O. Dietetica
 
AA.FF. a valenza provinciale 
S.P.D.C.
U.F. S.M.A.
Sez. di Farm. 
Osped.ra ( Farm. 
Osped) 
Presidio  Ospedaliero di Livorno
 
 13
1.1.4    U.O. Controllo e Assicurazione Qualita’ 
 
DESCRIZIONE FUNZIONI PROPRIE:  
 ξ  sviluppo di un sistema di valutazione e miglioramento della qualità di tutte le attività 
aziendali; 
 ξ  sviluppo di un modello di eccellenza sostenibile; 
 ξ  formazione. 
 
COMPETENZE:  
Facendo riferimento alla funzione di sviluppo di un Sistema di valutazione e miglioramento della 
qualità di tutte le attività aziendali questa Unità Operativa cura, ove necessario in collaborazione 
con le altre strutture aziendali: 
 ξ  lo sviluppo, monitoraggio e miglioramento continuo del Sistema di Gestione per la Qualità 
dell’Azienda, con particolare riferimento a: 
1. progettazione del Sistema di Gestione per la Qualità dell’Azienda;  
2. consulenza alle strutture aziendali per lo sviluppo ed il mantenimento della 
documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità; 
3.  monitoraggio del funzionamento e dell’adeguatezza del Sistema di Gestione per la 
Qualità, attraverso la pianificazione ed il coordinamento delle Verifiche Ispettive 
Interne, nonché della gestione delle azioni correttive e preventive;  
4. diffusione della cultura dell’attenzione verso il cliente e valutazione della 
consapevolezza interna dei requisiti di tutte le parti interessate (clienti, personale 
dipendente, altre pubbliche amministrazioni, ecc)…; 
5. diffusione della cultura e delle metodologie necessarie per il continuo sviluppo del 
Sistema di Gestione per la Qualità; 
6. supporto alle strutture competenti per la progettazione, coordinamento e valutazione 
delle attività di formazione in materia di qualità;  
7. monitoraggio del livello di soddisfazione delle parti interessate;  
8. supporto alla Direzione Aziendale per l’identificazione dei requisiti delle parti 
interessate e la definizione degli obiettivi per la qualità; 
9. gestione del reporting alla Direzione Aziendale per l’esecuzione dei riesami sul 
Sistema di Gestione per la Qualità; 
 14
10. consulenza alle strutture interne e gestione dei rapporti con gli enti esterni in materia 
di gestione per la Qualità; 
11. integrazione della Carta dei Servizi e delle procedure per l’accreditamento nel 
Sistema di Gestione per la Qualità; 
 ξ  lo sviluppo, monitoraggio e miglioramento continuo di un Sistema di Gestione dei processi 
dell’Azienda, con particolare riferimento a: 
1. definizione ed il mantenimento della descrizione della rete dei processi aziendali e 
del relativo sistema di indicatori, anche al fine dell’integrazione con altri sistemi di 
gestione presenti in Azienda, quali il controllo di gestione, il controllo interno ed il 
sistema informativo; 
2. consulenza alle strutture dell’Azienda per l’uso ed il miglioramento di sistemi di 
indicatori interni per il controllo dei propri processi di supporto alla Direzione 
Aziendale per l’identificazione delle opportunità e priorità di miglioramento, la 
successiva definizione degli obiettivi di processo, nonché per la conseguente 
valutazione delle performance; 
3. coordinamento del processo di miglioramento continuo, progettazione e 
monitoraggio dello sviluppo dei piani di miglioramento; 
4. consulenza alle strutture aziendali per l’identificazione di opportunità e priorità di 
miglioramento. 
 
Facendo riferimento alla funzione di sviluppo di un modello Di Eccellenza Sostenibile l’Unità 
Operativa cura, ove necessario in collaborazione con le altre strutture aziendali: 
 ξ  valutazione del posizionamento dell’Azienda rispetto al modello supporto alla Direzione 
Aziendale per lo sviluppo di strategie per l’eccellenza; 
 ξ  sviluppo di un modello aziendale per il perseguimento dell’eccellenza sostenibile; 
 ξ  coordinamento dei progetti di innovazione finalizzati al miglioramento del posizionamento 
aziendale rispetto al modello EFQM; 
 ξ  aggiornamento del modello aziendale a fronte degli aggiornamenti del modello EFQM; 
 ξ  diffusione all’interno dell’Azienda della cultura dell’eccellenza sostenibile; 
 ξ  supporto alle strutture competenti per progettazione, coordinamento e valutazione delle 
attività di formazione in materia; 
 ξ  progettazione e pianificazione, in collaborazione con le strutture aziendali responsabili della 
funzione specifica, dello sviluppo di sistemi di gestione peculiari finalizzati all’applicazione 
 15