I sistemi informatici nelle imprese - Il voip come strumento di marketing per le imprese

Ogni servizio, ogni informazione sono resi disponibili grazie all utilizzo 
di strumenti informatici sofisticati e di reti di comunicazione altamente 
articolate. Ecco, quindi, che il mercato globale richiede alle aziende che vi 
operano, un adeguato patrimonio logistico affinchØ possano rendersi 
competenti, competitive ed efficaci.  
Le imprese hanno pertanto ridisegnato il loro ambiente, hanno ampliato 
le dinamiche aziendali selezionando sistemi sempre piø all avanguardia. 
Sistemi informatici che, oggigiorno, sono patrimonio d azienda, in mancanza 
dei quali qualsiasi struttura aziendale, sia grande sia piccola, rischia di subire 
un emarginazione che pu  tradursi nel lungo periodo  nella definitiva uscita dal 
mercato.  
Tanti sono gli strumenti disponibili che alternativamente si adattano ai 
diversi contenuti aziendali, ma sicuramente l indiscusso protagonista Ł internet, 
una grande rivoluzione che segna da tempo numerosi vantaggi per le imprese 
inducendole pertanto a ricercare la soluzione ultima. Sono noti da tempo, 
infatti, i piø grandi sviluppi di questo fenomeno, basti citare il web marketing, 
l e-commerce, il telelavoro, il telemarketing, la video conferenza, o ancora il 
trading on-line. Essi rappresentano, quindi, i mezzi necessari alle imprese che 
vogliono ottenere soluzioni efficienti, che desiderano confrontarsi con i 
competitor, puntando a posizioni di leadership sul mercato attraverso 
investimenti definiti ottimali. 
La sapienza di coloro che gestiscono le imprese, risiede proprio nel 
riuscire ad integrare correttamente risorse tecniche ed umane, ed Ł sicuramente 
il call - center la forma aziendale che meglio rappresenta la fusione tra new-
tecnology e le diverse sfaccettature del marketing, assemblati appunto da una 
efficiente gestione delle risorse umane.  
Ma in tutto questo non si pu  non esporre la piø re cente innovazione 
tecnologica: il V.o.I.P. (Voice over IP) da dieci anni testimone della 
rivoluzione delle IP Communications. Una grande apertura nel mondo 
dell informatica che incorporando una serie di profitti gestionali ed economici 
attira oggi l attenzione di numerosi colossi aziendali che si ritengono sempre 
piø soddisfatti.  
Questo lavoro vuole pertanto illustrare lo stretto rapporto intercorrente 
tra le strategie di marketing e i sistemi informatici, evidenziando gli strumenti 
hardware e software destinati alle aziende per permettere loro di trarre vantaggi 
nel lungo periodo. L utilizzo di tali strumenti, infatti, consente 
un ottimizzazione dei tempi, degli spazi, nonchØ dei costi di gestione della 
comunicazione e della circolarit  delle informazion i all interno del processo 
produttivo.  
La relazione che esiste tra i sistemi informativi e le strategie aziendali, 
soprattutto negli ultimi anni, Ł sempre piø forte. 
E  l informatica aziendale che pu  diventare determ inante per la definizione di 
nuove strategie dell impresa.  
 
 
 
 
 
 
I Capitolo 
 
L evoluzione dei Sistemi Informatici 
Nel corso degli ultimi anni si Ł assistito ad un notevole cambiamento 
degli scenari di impresa, caratterizzati da una complessit  che ha messo in crisi 
molti dei modelli su cui si sono basate le tesi aziendali. L avvento della 
tecnologia ha segnato sicuramente un mutamento lento e progressivo avviando 
un processo di integrazione nelle aziende che ha assunto dimensioni sempre 
piø grandi e articolate.  
In realt , si inizia a parlare di tecnologie negli anni sessanta, quando 
vengono introdotti i primi hardware e software che le imprese sfruttano per la 
condivisione di informazioni, strumenti molto complessi che per , agevolano 
lo svolgimento di tante operazioni quali la contabilit  o la gestione del 
magazzino, ma solo un decennio piø tardi si realizzano software applicativi piø 
sofisticati, utili per la progettazione grafica o per l elaborazione di dati.  
Il percorso Ł molto lungo e ricco di tante evoluzioni tecniche, ma la 
vera e propria rivoluzione arriva negli anni Novanta. E  l era delle reti 
informatiche, sviluppate grazie ad internet, attraverso il quale le imprese 
riescono a realizzare dei collegamenti tra le reti interne ed esterne.  
In particolare, fanno la comparsa sul mercato alcuni software che hanno 
l obiettivo di favorire l integrazione delle attivi t  e dei processi aziendali sul 
fronte applicativo, software che consentono di gestire le relazioni con 
l ambiente esterno, ossia con i fornitori (applicativi per il SCM) e con i clienti 
(applicativi di CRM).  
La conseguenza piø immediata del binomio  azienda   sistema 
informativo  Ł il coinvolgimento del management in un meccanismo che incide 
in modo qualitativo/quantitativo nella gestione dei flussi informativi e che ha 
determinato la necessit  di adottare nuovi profili,  nuove logiche e nuove 
strategie.  
Pertanto, la rivoluzione informatica delle imprese non Ł legata solo alla 
dimensione tecnologica, ma anche, e forse soprattutto, alla dimensione 
strategica e organizzativa. Un interpretazione di tale affermazione sottolinea 
come in realt  non sia fondamentale l adozione dell e soluzioni informatiche, 
quanto la capacit  di assimilazione delle tecnologi e all interno dell azienda.  
In tale contesto, un intervento di IT strategy, ovvero la predisposizione 
degli strumenti informatici in azienda, si rende assolutamente cruciale e 
imprescindibile, non solo a sostegno del cambiamento che caratterizza i 
moderni sistemi, ma anche come elemento di strategie organizzative. Preso atto 
del valore, della rilevanza degli ambienti informatici, occorre individuare una 
definizione che ne rappresenti il significato. In termini generali un sistema 
informativo Ł un insieme di elementi interconnessi che raccolgono, ricercano, 
elaborano, memorizzano e distribuiscono dati trasformandoli in informazioni 
utili per supportare le attivit  decisionali e di c ontrollo di un azienda. Da tale 
definizione si evince un particolare aspetto dei sistemi informativi (SI) ovvero 
il trattamento dei dati1.  
                                                 
1
 Mentre i dati identificano una rappresentazione originaria, non interpretata di elementi, le 
informazioni rappresentano un insieme di dati elaborati e interpretati in un contesto, 
registrati e organizzati secondo opportuni criteri e parametri, in modo da poter essere 
utilizzati secondo specifiche esigenze operative e diversi livelli di fruizione e gestione. 
 
Oggi, infatti, sempre piø spesso si parla di digitalizzazione dei dati, 
intesa come quel processo di trasformazione di un immagine, di un suono, di 
un documento in formato digitale, che delinea quel passaggio da un interfaccia 
statica ad un interfaccia multimediale. Il riscontro, del tutto positivo, che si 
riesce a rintracciare, Ł la capacit  di snellimento delle procedure organizzative 
che agevola i manager nel trasformare i dati in informazioni e ridurre i tempi e 
i costi di lavorazione per prendere decisioni efficaci, tempestive, nel rispetto 
dell efficienza globale dell azienda.  
Attualmente per , la difficolt  maggiore non sta ne l rintracciare, 
immagazzinare e distribuire le informazioni, ma nel filtrarle in azienda e 
adeguarle al contesto manageriale, affinchØ tali informazioni risultino 
effettivamente utili e disponibili, il che presuppone che dietro vi sia 
un equilibrata integrazione tra i fattori produttivi (lavoro e capitale fisico).  
Per tale ragione, gli autori concordano che chi si occupa dei S.I. nelle 
imprese, necessiti di una discreta conoscenza sia tecnica sia manageriale di tali 
sistemi, unendo risorse umane e materiali impiegate in un organizzazione 
pianificata e coordinata allo scopo di definire, analizzare e progettare strategie 
aziendali. A riguardo Ł importante riflettere su due punti in particolare, 
l interconnessione tra le risorse e l impatto dei s istemi informatici nelle 
aziende.  
Il primo punto ci conduce ad una semplice considerazione, e cioŁ che 
debba esserci coerenza e continuit  nell utilizzo d egli strumenti, in quanto, i 
componenti devono interagire continuamente per poter svolgere la funzione 
centrale, quella relativa ai processi di input e di output; il secondo aspetto 
riguarda, invece, il tortuoso rapporto tra tecnologie e imprese, un incontro che 
scaturisce s  dalla necessit  di adeguamento ai mut amenti sociali, ma 
soprattutto, dalla assoluta convenienza nell uso degli strumenti informatici 
coinvolti nella gestione del flusso lavorativo.  
Essi, infatti, consentono di coordinare le attivit  di persone, interne ed 
esterne all organizzazione, che operano alla realizzazione di un processo, 
permettendo dunque, di razionalizzare tempi e modi per l esecuzione dei vari 
compiti, cos , per esempio nell area del personale,  il calcolo delle ore lavorate 
in azienda da un dipendente viene realizzato attraverso l automazione dei dati 
inseriti nel data base dagli addetti e convertiti in informazioni dai supporti 
tecnologici al fine di ottenere l esatto ammontare di stipendi/salari e i relativi 
oneri sociali2.  
Tuttavia ci  che appare molto semplice Ł in realt  un cammino ad 
ostacoli che presuppone da un lato la qualit  del c apitale umano disponibile ai 
cambiamenti della comunicazione, e dall altro una gestione delle risorse 
tecniche che miri ad individuare quegli strumenti che per qualit , prestazioni ed 
efficienza meglio si adattano alle necessit  aziend ali.  
Molti autori sostengono che proprio in riferimento alla gestione delle 
risorse tecniche sia assolutamente necessario coordinare due fattori 
fondamentali, la comprensione delle esigenze dell impresa, e l individuazione 
delle proprie capacit  economiche, nel senso che l acquisizione di tecnologie 
                                                 
2
 E  doveroso per  annotare che all interno dell azi enda le tecnologie informatiche non 
vengono utilizzate solo per il trattamento dei dati, ma anche per altre attivit  di gestione, per 
esempio nelle aziende tessili o negli studi ingegneristici il sistema piø comunemente usato Ł il 
CAD, adoperato per la progettazione e il disegno. 
prevede un accurata analisi economico-aziendale al fine di ottenere un prodotto 
consono alle peculiarit  manageriali 3.  
La situazione preposta evidenzia quindi una conformazione aziendale 
eterogenea, un sistema che vede un articolata presenza di strumenti che in 
modo preciso e capillare si destinano alle differenti unit business in relazione ai 
mutabili fabbisogni informativi. 
 
 
1.1 
Le nuove tecnologie telematiche: ICT 
In una societ  in cui vi Ł la consapevolezza del ruolo chiave 
dell informazione, le tecnologie ICT   acronimo per  Information and 
Communications Technology - rappresentano soluzioni informatiche 
innovative che consentono all azienda di affrontare le nuove sfide indotte dai 
mutamenti della societ  in cui opera, una societ  d etta appunto 
dell informazione.  
I sistemi ICT, attraverso la convergenza di informatica e telematica, 
diffondono il fenomeno dell automazione il cui intento sia quello di sostituirsi 
all uomo, parlando cos  di tecnologia sostitutiva, o quantomeno di snellire 
l impiego umano dando origine a tecnologie di supporto, nella convinzione che 
questo rappresenti il giusto approccio per attuare processi di rivisitazione delle 
proprie strutture in molti casi ormai poco funzionanti, obsoleti.  
                                                 
3
 Ed Ł opportuno ricordare che nessun singolo sistema informativo Ł capace di fornire tutte le 
risposte alle molteplici esigenze aziendali, bens , occorre dotarsi di un complesso di 
strumentazione tecnica che varia da azienda in azienda.  
 
Considerati i ritmi vertiginosi e frenetici con i quali si manifesta 
l evoluzione tecnologica, l obsolescenza dei sistem i informativi e dunque la 
necessit  di alterare i processi gestionali diviene  un problema cogente. Pertanto 
l adozione di queste logiche pu  tradursi in una at tivit  di progettazione ex 
novo o di riprogettazione di quella esistente, un cambiamento frutto di esigenze 
emergenti.  
Tuttavia il mercato dell ICT Ł ancora del tutto vago, nel senso che le 
aziende si avvicinano alle tecnologie proprio perchØ non possono farne a meno, 
manca quella cultura imprenditoriale che permetta al marketing manager di 
considerare le decisioni di implementazione tecnologica come una strategia che 
Ł in grado di influire positivamente sulla realt  stessa dell azienda, 
prospettando dei vantaggi nel medio-lungo periodo in termini di miglioramento 
dei processi di lavorazione, di efficienza operativa e di riduzione del rischio.  
Tra l altro la diffidenza delle aziende, che risiede nella cattiva gestione 
e nella mancata conoscenza dei vantaggi delle tecnologie, provoca un impatto 
negativo nel mondo dell informatica che si blocca ad una valutazione di tipo 
economico, ovvero i decisori stimano l investimento tecnologico attraverso 
l analisi dei costi, tralasciando i benefici ottenibili, con il risultato che gli 
strumenti informatici non vengono vissuti come una ricchezza per l azienda 
bens  come una fase necessaria. Sicuramente questa lacuna priva l azienda di 
un valore aggiunto tanto da chiedersi quale sia l errore del management, quali 
siano le cause che ostacolano la crescita della struttura aziendale.  
Gli esperti sostengono che il valore aggiunto sia raggiungibile solo 
quando si ottiene la giusta simmetria tra la tecnologia e l organizzazione 
interna, un armonia che favorisca il conseguimento degli obiettivi strategici 
delineati dal piano di sviluppo. Ogni organizzazione, quindi, richiede 
un attenta analisi per capire quali sono le tecnologie che meglio si integrano 
nella propria struttura, o meglio ancora quali sono gli strumenti che consentono 
il perseguimento della propria mission.  
A tal proposito ogni azienda procede alla determinazione della 
pianificazione d impresa - definita business planning   uno strumento di 
fondamentale importanza nella programmazione e gestione delle attivit  
manageriali, il cui scopo pu  essere quello di dota re la struttura dei sistemi 
informatici ed avviare i processi di lavorazione, oppure attuare una sorta di 
business process re-engineering, in riferimento al cambiamento interno, che 
dovrebbe avvenire periodicamente, in vista di una ristrutturazione del proprio 
impianto ormai obsoleto.  
Ma se l obsolescenza tecnologica risulta essere la principale causa che 
conduce le aziende alla trasformazione interna, non vanno trascurate altrettante 
importanti motivazioni, talvolta piø complesse, che inducono ad una 
rivisitazione del patrimonio interno quale simbolo di innovazione e 
competitivit 4.  
In tale situazione risulta fondamentale l apporto delle competenze tecnico-
professionali dello staff preposto alla definizione della strategia d affari, la 
quale concretamente si sostanzia in:  
                                                 
4
 Si possono citare per esempio le fusioni, le acquisizioni o cessioni di rami di attivit ; la scelta 
di sperimentare nuovi mercati, di ampliare il portafoglio attivit , di procedere alla strategia 
della diversificazione produttiva, o ancora un cambiamento della mission, ci  a causa di 
condizioni esterne o di problemi interni, tutti casi in cui si manifesta un forte impatto sul 
sistema informatico che rende necessario procedere ad una revisione interna. 

 ricerche di mercato, definite come gli studi volti a selezionare quel 
prodotto/servizio che possa soddisfare il fabbisogno potenziale 
dell azienda, sul confronto con la concorrenza e sugli spazi di mercato; 

 un analisi critica della proposta effettuata attraverso una valutazione 
circa i punti di forza, debolezza, opportunit  e ri schi; 

 definizione dell organizzazione generale; 

 individuazione di un piano di sviluppo economico-finanziario; 

 individuazione del piano operativo, ovvero di tutte le fasi operative 
necessarie alla realizzazione del progetto, e quindi anche delle risorse 
da rintracciare e del loro impiego; 

 definizione del budget, sia in termini di costi da sostenere sia in termini 
di ricavi previsti; 

 azioni di start-up necessarie per avviare in senso operativo l iniziativa. 
E  chiaro d altra parte, che, per garantire la real izzazione di tali strategie, si 
debba mantenere un atteggiamento positivo nei confronti dell innovazione, del 
progresso tecnologico e della comunicazione. In altre parole l approccio 
all ICT deve essere continuo ed efficiente affinchØ si possano ottenere i 
risultati attesi. Ne deriva che gli obiettivi aziendali, oltre ad essere strategici 
sono anche economici ed organizzativi.  
Nel primo caso si fa riferimento all utilizzo della tecnologia per lo 
svolgimento di alcuni processi aziendali, tentando di realizzare dei legami 
informativi e operativi con i clienti, i fornitori e i partner, legami esclusivi e 
dinamici5.  
                                                 
5
 E  il caso di aziende che vincolano i propri clienti all applicazione di software per la 
trasmissione di ordini.