Tecnologie per il lavoro mobile e cambiamenti nelle aziende

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Nostro obbiettivo è comprendere fino in fondo le reali potenzialità 
delle tecnologie mobili, quali possono essere le loro ripercussioni 
nella sfera dell’organizzazione aziendale e quali problematiche si 
nascondono dietro la promessa dell’ubiquità delle connessioni e 
della conseguente applicabilità del concetto di lavoro mobile a 
mansioni svolte tradizionalmente in assenza di connessioni a 
sistemi informativi aziendali. 
Nel corso della presente trattazione verrà illustrata la differenza tra 
sistemi informativi aziendali basati su postazioni fisse e sistemi 
incentrati sul concetto di mobility; verranno evidenziate ed 
analizzate in dettaglio le diverse tipologie di tecnologie mobile e 
wireless applicabili al contesto organizzativo aziendale, dalle 
diverse tecnologie relative alla realizzazione di reti prive di 
collegamenti cablati (Wi-Fi, Wi-MAX etc.), alle diverse tipologie 
di dispositivi mobili disponibili sul mercato. 
Verranno illustrati i potenziali benefici delle tecnologie mobile e 
wireless in relazione alle diverse tipologie di aziende, e verrà 
evidenziato come detti benefici coinvolgeranno l’azienda ad ogni 
livello, da quello manageriale a quello operativo; in particolar modo 
vedremo come la mobility abbia le potenzialità per divenire a breve 
un fattore insostituibile nel supportare i diversi ruoli manageriali 
aziendali, siano essi ruoli interpersonali, ruoli informativi o ruoli 
decisionali.  
La principale critica al contributo alle attività manageriali dei 
tradizionali sistemi informativi aziendali è incentrata, come 
vedremo, sulla insostituibilità degli incontri ad personam; i sistemi 
mobili invece rappresentano un valido aiuto per i manager, in 
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quanto favoriscono gli incontri interpersonali tra individui, 
aumentandone la produttività. 
Verranno inoltre individuate quelle che sono le principali modalità 
d’utilizzo dei sistemi mobile, con particolare riguardo alle 
ripercussioni delle suddette tecnologie nell’ambito 
dell’organizzazione aziendale, nell’ambito dei lavoratori e 
nell’ambito delle nuove possibilità di business offerte dalla 
diffusione dei sistemi mobili. 
Le ripercussioni relative all’organizzazione aziendale verranno 
esaminate con considerando che i benefici apportati dalle tecnologie 
mobili coinvolgeranno l’azienda ad ogni livello, da quello 
manageriale a quello operativo, dalle forze di vendita ai gestori di 
magazzino. Verranno quindi esaminate le differenti conseguenze in 
merito ai ruoli operativi ed ai ruoli manageriali, con particolare 
riguardo alla necessita della revisione dei processi e dei sistemi, cui 
spesso si contrappone la resistenza al cambiamento, di cui verranno 
analizzate le cause. 
Per quanto riguarda l’impatto delle tecnologie mobili relativamente 
al mondo del lavoro, verranno analizzate le diverse tipologie di 
lavoratori mobili possibili (Home-based employees, eLancers, etc.), 
concentrando l’attenzione in particolar modo sulla figura dei 
lavoratori nomadi, ossia privi di una postazione fissa, in grado di 
alternarsi da una sede lavorativa all’altra, e del largo impiego di 
questa tipologia di lavoro nel contesto dell’outsourcing delle 
mansioni lavorative. Verranno inoltre analizzate le implicazioni del 
mobile working in relazione alla produttività dei lavoratori che 
beneficiano di strumenti mobile, facendo riferimento in particolar 
modo ai lavoratori mobili impiegati in quattro diversi settori 
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(assicurativo, sicurezza pubblica, sanitario e farmaceutico, 
finanziario). Sempre in relazione alla modalità dello svolgimento 
delle mansioni lavorative, verrà analizzata la necessità di revisione 
del modo di organizzare e gestire le forze lavoro; è infatti 
inevitabile notare quanto le variabili delle dimensioni strutturali di 
un’organizzazione (formalizzazione, centralizzazione, 
specializzazione) siano influenzabili dall’adozione di forme di 
lavoro mobile. In relazione al mobile working non potrà non essere 
affrontato l’argomento della ‘ricchezza informativa’ delle diverse 
tipologie di comunicazioni possibili; come vedremo la giusta forma 
di comunicazione è funzione della complessità dell’attività da 
svolgere, ed i dispositivi mobili offrono molteplici forme di 
comunicazione , caratterizzate da una ‘ricchezza’ che può variare da 
‘molto bassa’ a ‘molto elevata’ in base alle proprie necessità. 
Inoltre i dispositivi mobili, agevolando gli spostamenti del 
lavoratore, non escludono a priori la comunicazione basata 
sull’incontro diretto tra persone, che come vedremo rimane una 
delle forme di comunicazione più complete ed efficienti.  
Nuove possibilità di business sono nate grazie alle tecnologie 
mobili, dal carsharing alla più generica gestione delle flotte di 
automezzi, tutte attività impensabili fino a pochi anni fa; nel corso 
della presente trattazione verrà illustrato con diversi esempi come la 
convergenza inaspettata tra tecnologie mobile, wireless e sistemi di 
rilevamento della posizione cui si è assistito negli ultimi anni abbia 
infatti permesso la realizzazione di nuovi prodotti e servizi, e come 
inevitabilmente questo porterà nei prossimi anni a notevoli 
cambiamenti nell’ambito delle strutture organizzative aziendali. 
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Infine verranno presi in esame diversi casi aziendali relativi 
all’adozione di sistemi mobile e wireless, evidenziando in particolar 
modo le funzionalità del software utilizzato, i benefici e le 
problematiche riscontrate; i suddetti casi verranno analizzati sia dal 
punto di vista tecnico, sottolineando le scelte effettuate in termini di 
tipologie di implementazione, sia dal punto di vista organizzativo, 
evidenziando i cambiamenti indotti dalle tecnologie mobili. 
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CAPITOLO I: 
Information technology ed organizzazione aziendale: la 
rivoluzione delle informazioni e sistema informativo 
aziendale basato su postazioni fisse. 
 
Il passaggio da sistemi informativi tradizionali, basati 
prevalentemente su strumenti cartacei, a sistemi informativi 
computer based è ormai un dato di fatto; la chiave di lettura di 
questo passaggio sta nella continua ricerca di tecnologie in grado di 
supportare volumi sempre maggiori di dati, facilitandone allo stesso 
tempo il trasporto e la conservazione. 
L’information technology rappresenta una componente essenziale 
per le organizzazioni dei nostri tempi. La rapidità con cui i moderni 
mercati si muovono e la complessità dell’ambiente esterno 
all’azienda hanno reso indispensabile per le aziende un 
ripensamento delle proprie strategie, dell’organizzazione stessa e 
dei processi di business. 
 I clienti oggi sono più esigenti, grazie proprio alla maggior 
disponibilità di informazioni di cui dispongono rispetto al passato; i 
collegamenti elettronici tra fornitori, partner e clienti sono molto 
più veloci grazie all’informatica, e questo rende l’orizzonte 
temporale di pianificazione dell’azienda più corto; nuovi 
concorrenti entrano nel mercato sempre più rapidamente; il numero 
di variabili ed informazioni che un’azienda deve tenere sotto 
controllo aumentano di giorno in giorno, al punto da generare 
quella situazione di disequilibrio nota come information overflow, 
in cui la capacità di gestire il flusso informativo è inadeguata 
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rispetto alle dimensioni del flusso stesso [Martinez 2004]. Tutto 
questo rappresenta una nuova sfida per i manager, costretti, oggi più 
che mai, a dover fare i conti con un business che si muove alla 
velocità della luce. Di conseguenza le aziende che riscuotono 
maggior successo sono proprio quelle che riescono a raccogliere ed 
utilizzare le informazioni nel modo più efficace possibile. 
L’intera organizzazione oggi deve essere progettata per fornire un 
flusso di informazioni sia orizzontale che verticale che soddisfi le 
esigenze informative della stessa; i manager possono scegliere se 
enfatizzare i collegamenti e le comunicazioni in senso verticale 
(orientamento al controllo) o in senso orizzontale (learning 
organization ), ma è imprescindibile la loro realizzazione 
avvalendosi dei mezzi offerti dall’information technology. 
Mezzi come le reti LAN, i sistemi ERP (sistemi informativi 
integrati) e i DDS (sistemi di supporto al processo decisionale) sono 
diventati, come vedremo, una scelta irrinunciabile per le moderne 
organizzazioni; e se un tempo tali sistemi erano appannaggio 
esclusivo di realtà di medie e grandi dimensioni, oggi è innegabile 
che anche per le piccole aziende dette tecnologie rappresentano una 
scelta obbligata.  
Andremo ora ad analizzare i principali mezzi messi a disposizione 
dall’information technology tradizionale, basata sul concetto di 
postazione fissa, illustrandone i principali vantaggi, ma non 
mancando di sottolineare gli eventuali limiti, risolvibili grazie alle 
nuove tecnologie ed al concetto di mobility, che sarà oggetto del 
secondo capitolo.  
 
 
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1.1 Le reti LAN 
 
I network di computer possono essere distinti in base alle loro 
dimensioni; di particolare interesse ai fini della nostra trattazione 
sono le piccole reti locali che non attraversano il suolo pubblico e 
che solitamente collegano computer situati all’interno dello stesso 
edificio. Si tratta delle LAN, probabilmente uno degli strumenti 
dell’information technology più diffusi, dopo il personal computer. 
Qualsiasi organizzazione, anche la più piccola, che sia dotata di più 
di un personal computer, avrà già optato per l’adozione di questa 
tipologia di reti, indispensabili per lo scambio di dati tra i diversi 
terminali e per l’eventuale condivisione di risorse, sia che si tratti di 
una connessione internet che di una stampante. E’ evidente che il 
limite delle LAN è dato dalla loro ridotta estensione geografica; 
inoltre l’accesso a questo tipo di network è limitato alle sole 
postazioni fisse, essendo necessario un collegamento fisico ai cavi 
di cui la LAN è costituita. 
 
 
1.2 Le reti VPN  
 
L’esigenza di collegare tra loro diverse reti LAN, geograficamente 
distanti, ha portato alla diffusione delle reti private virtuali, o VPN, 
realizzate connettendo tra loro le diverse LAN, utilizzando la rete 
pubblica per effettuare il suddetto collegamento. Il fatto che lo 
scambio dei dati tra le diverse LAN avviene in tunneling ed è 
solitamente crittografato rende impossibile l’accesso non 
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autorizzato alla ‘rete virtuale ’ così creata; in pratica, per ovviare ai 
problemi derivanti dall’utilizzo di protocolli di trasmissione dati 
‘insicuri’, viene prima effettuata una connessione con un protocollo 
che supporti funzionalità di sicurezza (ad esempio SSL o TSL) ed 
in seguito, all’interno di questa connessione (tunnel), vengono 
convogliati i dati utilizzando il protocollo ‘insicuro’(ad esempio 
HTTP, FTP).  
Talvolta i protocolli di tunneling sono utilizzati solo al fine di 
‘incapsulare’ protocolli che non sono supportati dal network 
utilizzato; ad esempio il PPPoE (point to point protocol over 
ethernet) consente di trasferire traffico PPP (point to point protocol) 
all’interno di una rete ethernet. 
 Di fatto è come se i terminali delle diverse LAN, geograficamente 
distanti tra loro, si trovassero tutti all’interno di un'unica LAN 
virtuale, indipendentemente dai protocolli utilizzati all’interno delle 
diverse reti coinvolte. Detta tecnologia è utilizzata per connettere 
singoli utenti remoti alla LAN aziendale, e questo permette ad 
esempio a dipendenti distanti dalla sede centrale di lavorare da 
remoto, allo stesso modo di un lavoratore direttamente connesso 
alla LAN aziendale.  
Le VPN evidentemente permettono di superare il limite dato dalla 
ridotta estensione geografica delle LAN, ed aprono la strada a 
diverse nuove possibilità, come il telelavoro, o la mobility in 
generale, come vedremo nel secondo capitolo. 
Spesso l’adozione di una tipologia di rete piuttosto che di un’altra 
viene influenzata dal timore che certe tipologie di reti, ad esempio 
per via della loro estensione o del medium su cui il dato viaggia, 
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sono più rischiose di altre, in termini di riservatezza dei dati 
scambiati. 
In merito alla sicurezza delle informazioni che circolano su queste 
due tipologie di reti, non si deve credere che i dati scambiati tramite 
VPN siano più a rischio dei dati scambiati tra due computer in rete 
locale. Ad esempio è sicuramente più a rischio l’informazione che 
passa su di una LAN privata ma al cui interno si trova un computer 
compromesso, rispetto all’informazione scambiata tra terminali 
distanti centinaia di kilometri, tramite rete pubblica, ma all’interno 
di una VPN correttamente configurata. La distanza percorsa 
dall’informazione o la tipologia del supporto su cui essa scorre (via 
etere piuttosto che via cavo, su rete privata piuttosto che pubblica) 
non sono indicativi della sicurezza del sistema informativo. 
 
 
1.3 Il Transaction Processing System 
 
Si tratta dei sistemi informativi a supporto del livello operativo; 
eseguono transazioni e registrano i dati relativi al loro svolgimento. 
Esempi tipici sono gli ATM, i Telepass o i sistemi di prenotazione 
elettronica di alberghi e linee aeree. Le funzionalità principali dei 
TPS sono: automatizzare attività standard; raccogliere ed elaborare 
informazioni relative alle transazioni. I TPS infine consentono, 
aggregando i dati raccolti, di costituire degli archivi, i quali 
rappresentano la fonte primaria per la raccolta delle informazioni 
che saranno poi messe a disposizione degli altri sistemi informativi 
quali, ad esempio, i sistemi di supporto alle decisioni (DSS). 
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I TPS sono ormai presenti in quasi tutte le organizzazioni (un 
semplice registratore di cassa collegato ad un computer è forse il 
TPS più diffuso); il loro duplice vantaggio sta nel consentire 
l’automatizzazione di attività standard e ripetitive, consentendo allo 
stesso tempo di tenere uno storico dettagliato delle singole attività 
svolte. Un limite sta nel fatto che il concetto di TPS è solitamente 
collegato a quello di postazione fissa, escludendo quindi dal 
processo di automatizzazione tutte quelle operazioni che, pur 
essendo ripetitive e standardizzate, vengono effettuate all’esterno 
dell’azienda ed in assenza di postazioni fisse. Basti pensare al 
settore della tentata vendita, o al caso degli agenti di una catena di 
distribuzione al dettaglio, che si spostano di filiale in filiale per 
consentire il riordino delle merci da parte dei direttori di filiale. In 
entrambi i casi ( che verranno ripresi nel secondo capitolo) 
avvengono delle transazioni (vendite) che per essere automatizzate 
ed archiviate richiedono tecnologie che trascendano il concetto di 
postazione fissa. 
 
 
TPS: Il caso della catena di profumerie ErreTre 
 
Nella prima metà degli anni ’90 l’azienda viterbese Erretre s.a.s., 
operante nel settore della vendita al dettaglio di prodotti del settore 
profumeria, senti l’esigenza di introdurre il concetto di TPS 
all’interno della propria azienda. Il sottoscritto individuò nei 
registratori di cassa CASIO CS300, allora presenti in tutti i punti 
vendita, un’ottima possibilità di introduzione di un sistema TPS a 
basso costo; in pratica era sufficiente collegare uno o più dei 
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suddetti misuratori fiscali ad un comune personal computer, e 
sviluppare un apposito software che si limitasse ad interpretare il 
codice a barre (EAN) letto dall’apposita periferica, ricercasse la 
descrizione ed il prezzo del prodotto su di un archivio, utilizzando 
infine il registratore di cassa come una stampante fiscale per 
l’emissione dello scontrino. Tutte le transazioni venivano salvate su 
di un file; a fine serata detto file veniva trasferito in automatico, 
tramite semplice connessione telefonica, alla sede principale, che 
allo stesso tempo provvedeva ad aggiornare l’archivio dei prezzi 
dei prodotti disponibili presso il punto vendita. Il fatto poi che ad 
ogni personal computer potevano essere collegati fino a quattro 
misuratori fiscali portò a breve la Erretre s.a.s. a raddoppiare il 
numero di POS per punto vendita, soluzione questa 
precedentemente scartata proprio per la difficoltà di tener conto 
dei prodotti venduti da postazioni distinte (basti tener presente che 
prima presso ogni cassa veniva tenuto un piccolo quaderno in cui 
venivano appuntate le vendite di particolari prodotti, così come una 
lista dei prodotti in offerta su cui effettuare manualmente uno 
sconto percentuale). L’implementazione del suddetto sistema risultò 
vincente sia grazie all’evidente aumento dell’efficienza 
(eliminazione di errori, aumento della velocità di transito dei clienti 
alla cassa, maggior controllo dell’azienda sui singoli punti vendita) 
sia grazie ai costi estremamente contenuti che questo sistema TPS 
comportava.