INTRODUZIONE
2
in cui operano le aziende? Realmente si possono ottenere molti benefici dal
loro utilizzo?
La volontà di cercare di dare risposta a questi interrogativi, la curiosità di
scoprire un mondo nuovo, personalmente non conosciuto, sono i motivi che
stanno alla base della scelta del blog aziendale come tema per la ricerca. A ciò
si aggiunga che l’attenzione sull’argomento è viva e forte, in quanto per la
prima volta le imprese hanno a disposizione uno strumento che permette loro
di conversare, di dialogare e di ascoltare il proprio pubblico. In particolare,
parafrasando la Tesi 14 del Cluetrain Manifesto, esse possono “parlare con la
stessa voce di queste nuove conversazioni in rete rivolgendosi ad un pubblico
on line con una voce che non suona più come vuota, piatta, letteralmente
inumana”
1
.
Dunque attraverso un lavoro strutturato in tre capitoli si cercherà di
approfondire nel migliore dei modi la tematica dei blog aziendali, definendoli e
studiando attentamente le principali implicazioni derivanti dal loro utilizzo.
Nel dettaglio si vuole capire se effettivamente un blog aziendale rappresenta
per l’impresa un efficace strumento per la creazione di un dialogo e di una
conversazione non solo con il proprio pubblico esterno, ma anche tra soggetti
che fanno parte dell’organizzazione.
Il primo capitolo è destinato a contestualizzare l’argomento riferendosi
innanzitutto al processo comunicativo delle imprese e delle organizzazioni in
genere. Oggi la comunicazione rappresenta infatti un elemento dal quale
nessuna azienda può prescindere, una componente fondamentale per operare
in modo più efficiente e per il conseguimento dei risultati di mercato. La
comunicazione, a livello d’impresa, va progressivamente perdendo i connotati
tipici di una disciplina “funzionale” e specialistica e tende sempre più a
divenire un elemento che riguarda l’impresa nella sua interezza. In questo
contesto la teoria di riferimento è la comunicazione organizzativa, tanto da un
1
Si veda il sito Internet www.cluetrainmanifesto.com. Per un ulteriore approfondimento si
possono consultare sia www.ilmestierediscrivere.com, ma anche Tombolini A. (a cura di), Cluetrain
Manifesto: la fine del business as usual, Fazi, Roma, 2001.
INTRODUZIONE
3
punto di vista esterno quanto interno, la quale assume ancor più interesse se
relazionata con quelle che sono le possibilità offerte dall’utilizzo delle nuove
tecnologie.
In questo caso ci si riferisce, ovviamente, al blog, e nel particolare al blog
aziendale, il quale nel secondo capitolo trova ampio spazio. Si cerca infatti di
studiare come questo strumento possa essere utilizzato dalle imprese, quali
possono essere i suoi ambiti di applicazione, le sue caratteristiche, i suoi limiti,
le sue potenzialità e se realmente permette alle aziende di rivolgersi al proprio
pubblico in modo trasparente.
Per trovare conferma di ciò il terzo capitolo è dedicato all’analisi di
alcune esperienze empiriche. La volontà è quella di avere disponibili degli
esempi per analizzare nella pratica vari blog aziendali al fine di capire e
riconoscere eventuali analogie e differenze. I casi oggetto di approfondimento
sono diversi e la scelta di includerli, è dettata, oltre che da un interesse
personale, dall’attenzione e dai rumors generati nella blogosfera, anche dal fatto
che alcuni responsabili delle iniziative in oggetto, rispondendo ad un
questionario a loro proposto, hanno fornito un prezioso aiuto e l’imput per
focalizzarsi su quelle determinate realtà. Così, grazie alla testimonianza diretta
di questi prestigiosi esperti di comunicazione on line e ad una ricerca personale
sui siti Web delle aziende selezionate, è possibile avere un’idea più chiara e
precisa delle motivazioni che spingono le imprese a realizzare un blog, gli
obiettivi da raggiungere, i punti di forza e debolezza, le risorse impiegate e le
impressioni di chi se ne occupa personalmente.
Principali fasi e strumenti della ricerca
La realizzazione del lavoro è stata possibile eseguendo innanzitutto una
preliminare fase teorica volta alla ricerca di vario materiale volto ad
approfondire non solo il tema della comunicazione organizzativa, ma anche il
fenomeno dei blog e, in particolare, dei blog aziendali. A questa è seguita una
INTRODUZIONE
4
fase pratica di stesura della ricerca nonché di studio dei blog oggetto di analisi.
Quindi le fasi utilizzate per la ricerca comprendono:
9 uno studio della letteratura e di materiale bibliografico sul tema come testi,
articoli e recensioni. Testo fondamentale e capace di generare l’input per
l’avvio dello studio è stato “Blog! La rivoluzione dell’informazione in politica,
economia e cultura” di David Klein e Dan Burstein. Un libro che attraverso
interviste a molti blogger famosi riesce a incuriosire il lettore su quello che
è il blog. In particolare la parte dedicata “all’economia” è molto
affascinante in quanto enfatizza l’importanza assoluta del blog per la
comunicazione di un’impresa. È stato poi letto “Blog generation” di
Giuseppe Granieri al fine di ottenere una conoscenza generica sul blog.
Importantissimi per la ricchezza dei contenuti sull’argomento trattato sono
stati due articoli: il primo di Angelo Bonfanti “I blog aziendali e la
comunicazione organizzativa: tra reale necessità e moda manageriale”, il secondo di
Lele Dainesi “Business Blog. La comunicazione cambia registro”. Inoltre, la
documentazione è avvenuta navigando in Internet; moltissimi infatti sono
le informazioni, i commenti, le recensioni, gli articoli, i post, le ricerche, gli
studi sull’argomento dei blog aziendali a testimoniare un interesse sempre
più vivo verso questa tematica.
9 l’elaborazione di un questionario composto di 14 domande a risposta
aperta, portato all’attenzione dei responsabili di alcuni dei blog
approfonditi. I quesiti sono stati proposti telefonicamente o mediante
posta elettronica al Dottor Mauro Lupi, Presidente di Ad Maiora, ideatore
del Mauro Lupi’s Blog e soprattutto prestigioso esperto di comunicazione on
line, al Dottor Andrea Andreutti che oltre ad essere a capo del progetto del
blog di Samsung è Web marketing manager di Samsung Italia, al Dottor
Stefano Hesse, il quale in Google Italia ricopre il ruolo di corporate
communications e pubblic affaire manager, e a Sara Maternini di San Lorenzo. A
questi si aggiunga la testimonianza del Dottor Alberto Monteverdi di
Monslab, il quale cura il blog Design Tale Studio di Refin, e del Dottor
INTRODUZIONE
5
Nicola Ferrari responsabile di WebPassion di Effelle.com. Importante è
sottolineare che il questionario in oggetto non è stato proposto solamente
alle aziende citate, ma a circa altre 10 le quali, nonostante predichino una
apertura al dialogo, alla conversazione, all’ascolto, hanno dimostrato una
certa incoerenza e nessun interesse nel voler spiegare la loro iniziativa.
9 un’analisi empirica sui siti Web di alcune imprese selezionate che offrono
l’uso di blog; ogni caso prevede una presentazione introduttiva dell’azienda
in oggetto, una descrizione del blog, della sua struttura dei suoi elementi
più importanti e un approfondimento con informazioni su vari aspetti
ottenute mediante ricerca su Internet e, dove possibile, grazie al
questionario.
CAPITOLO 1
LA COMUNICAZIONE
COME RISORSA
DELL’IMPRESA
CAPITOLO 1
8
1.1 La comunicazione per le imprese tra condivisione e
ascolto
Nella vita di tutti i giorni comunicare dovrebbe essere semplice come
mangiare o respirare. “Comunicare”, tuttavia, non significa semplicemente
“informare”; vuol dire “entrare in relazione”, “mettere in comune” e dunque
scambiare informazioni, messaggi, sensazioni, timori, desideri con diversi
soggetti
2
. In effetti la comunicazione costituisce la base essenziale di ogni vita
sociale, tanto che essa viene definita in recenti studi, come “il processo
attraverso il quale gli uomini creano, mantengono e alterano l’ordine sociale, le
relazioni tra loro e la loro stessa identità
3
”.
Come sosteneva Paul Watzlawick, celebre studioso della scuola di Palo
Alto in California, per ogni essere vivente non comunicare è praticamente
impossibile, perché anche il silenzio, se ascoltato, può raccontare tanto:
perplessità, sofferenza, serenità o semplicemente il desiderio di rimanere
qualche istante soli con i propri pensieri.
Comunicare vuol dire conoscere, pensare, agire, partecipare, relazionarsi,
essere se stessi. La comunicazione è una componente indispensabile per
costruire realtà sociali dove poter trasmettere conoscenze, pensieri, azioni,
sentimenti
4
. Per far ciò, dunque, non basta comunicare ma, è necessario che
dall’altra parte ci sia qualcuno predisposta ad ascoltare, a cogliere gli input e
che in maniera attiva e partecipe dia un feedback. Qualcuno in grado di
comprendere attraverso l’uso degli stessi canali e di rispondere relazionandosi.
La comunicazione rappresenta da sempre il fulcro della vita sociale, della
vita stessa dell’uomo; immaginare un’esistenza priva di contatti umani
significherebbe svuotare il senso stesso della vita.
Sin dalle sue origini l’uomo ha sentito il bisogno di socializzare, di
rapportarsi ai propri simili e lo ha fatto con i mezzi a lui disponibili. In questo
2
Cfr. Caprifoglio V., Saper comunicare, Riza, Milano, 2007.
3
Cfr Damascelli N., Bosotti G., Comunicazione e management: introduzione alla comunicazione
organizzativa, Francoangeli, Milano, 2003.
4
Cfr Giacone A.,Vacca V., La relazione sociale come mezzo e come fine”, Cuen, Napoli, 2003.
LA COMUNICAZIONE COME RISORSA DELL’IMPRESA
9
contesto si riconosce l’importanza dei cosiddetti mediatori, quali riti, gesti o
raffigurazioni, che hanno consentito agli attori sociali di identificarsi e
rapportarsi agli altri e di distinguersi. I mediatori sono oggi rappresentati dai
cosiddetti media quali radio, televisione, tecnologie digitali; aver sostituito i
media alle mediazioni è il risultato di un naturale processo evolutivo.
Ciò ha avuto come primaria conseguenza oltre che il moltiplicarsi di
opportunità comunicazionali, le quali hanno reso il “contatto” e l’interazione il
cuore della realtà sociale, anche un restringimento delle distanze che ha
investito simultaneamente le rappresentazioni dello spazio, il rapporto con la
realtà e le relazioni tra soggetti
5
.
Innanzi ad uno scenario di tale portata, anche le imprese non possono
permettersi di rimanere indifferenti e di fingere che nulla stia accadendo. Il
modo di comunicare infatti ha cambiato forma inserendosi in una rete di
possibilità informative vastissima ma, soprattutto, bidirezionale. L’impresa si è
vista catapultare nei mercati, circondata da tutti quei clienti che, fino a qualche
tempo fa, le sembravano lontanissimi. Non più dunque una massa di clienti
senza volto, ma singoli individui che, con la propria personalità e la propria
cultura, hanno iniziato a porre interrogativi. Superata una prima fase di
ebbrezza si è capito il considerevole cambiamento che di lì a breve avrebbe
invaso l’intero settore aziendale. Molte imprese hanno colto l’opportunità di
poter beneficiare enormemente dei progressi mediali e delle
intercomunicazioni virtuali. Quanto affermato sottolinea una delle
caratteristiche più importanti del nuovo contesto venutosi a formare in seguito
alla diffusione dei “moderni” media, e cioè la complessità dell’ambiente dove le
imprese operano; inoltre non è da sottovalutare l’instabilità dei mercati che lo
compongono e la molteplicità degli attori che vi entrano in relazione
6
.
5
Augè M., Finzioni di fine secolo, B. Boringhieri, Torino, 2001.
6
Cfr da Gabrielli G., La comunicazione organizzativa, componente strutturale del sistema d’impresa, in
Gabrielli G., Invernizzi E. (a cura di), Il dibattito sulla comunicazione organizzativa, SIPI Editore,
Roma, 1995. Per ulteriori approfondimenti sull’argomento si veda Sciarelli S., Economia e
Gestione delle Imprese, CEDAM, Padova, 2002 e anche Baccarani C., Diario di viaggio sul treno che
non va in nessun posto, Giappichelli Editore, Torino, 2005.
CAPITOLO 1
10
È lecito affermare che complessità, instabilità e molteplicità sono i nuovi
tratti che connotano l’ambiente di ogni sistema organizzativo; accanto a questi
ve ne è un altro ancora più significativo: l’interattività. Grazie ad Internet e alla
sua proverbiale diffusione vi è stato l’abbattimento delle barriere geografiche
alle comunicazioni e al commercio, determinando per le imprese nuove
opportunità per guadagnare efficienza e poter competere in nuovi mercati
7
.
Tuttavia la portata dei cambiamenti in atto, da un lato sembra rendere
più evanescente il collegamento tra organizzazione e ambiente in termini di
confini, cioè di parti e/o punti del sistema in cui si svolgono
caratteristicamente le transazioni con l’ambiente, dall’altro allarga a dismisura
l’ambito dei nessi di influenza e relazione rilevanti per l’impresa generati da
quell’insieme di fenomeni o accadimenti che ne condizionano il
funzionamento
8
.
Così l’impresa si trova ad essere al centro, e al tempo stesso, il centro di
una rete fittissima di scambi di varia natura e forma; stakeholder interni ed
esterni compongono in modo rilevante l’ambiente. Questi esprimono bisogni
diversificati e si deve essere in grado, per ciascuno di essi, di progettare,
costruire e implementare differenti strategie comunicazionali finalizzate alla
legittimazione, al funzionamento e allo sviluppo dell’organizzazione.
Quindi l’impresa, per potersi relazionare in modo efficace con i suoi
interlocutori deve essere in grado di porsi in “ascolto”. In particolare,
parafrasando l’assioma della pragmatica della comunicazione di Watzlawick:
“Non si può non comunicare”, si potrebbe altrettanto dire che “Non si può
non ascoltare”. L’ascolto è tanto più necessario, oltre che per conoscere e
soddisfare le esigenze dei clienti, interni ed esterni, per affinare le strategie
competitive, per gestire gli uomini, per affrontare il futuro, ma anche e
soprattutto per meglio comunicare
9
.
7
Cfr Vise D., Maleed M., Google story, Egea, Milano, 2005.
8
In Gabrielli G., La comunicazione organizzativa, componente strutturale del sistema d’impresa, in
Gabrielli G., Invernizzi E. (a cura di), Il dibattito sulla comunicazione organizzativa, SIPI Editore,
Roma, 1995.
9
Da Passerini W., Tomatis A. A., Management dell’ascolto, FrancoAngeli, Milano, 2006.
LA COMUNICAZIONE COME RISORSA DELL’IMPRESA
11
Oggi infatti la comunicazione è il fattore critico della strategia d’impresa.
Basti pensare all’importanza della comunicazione nei programmi di
globalizzazione delle imprese, nei mutati rapporti tra imprese e ambiente, agli
stessi processi di acquisizione e di fusione delle imprese. Essa costituisce una
sorta di imperativo categorico per le aziende.
Non esiste strategia senza comunicazione, non esiste una strategia che
non venga comunicata. L’attuazione efficace di una strategia passa attraverso
una sua comunicazione efficace. Se ciò vale per l’interno dell’azienda, la
comunicazione ha dimostrato tutta la sua importanza anche all’esterno dei
luoghi di produzione. Un prodotto esiste oggi in quanto è comunicato. È
l’inesorabile legge dell’omologazione e della standardizzazione della
produzione: senza comunicazione non c’è produzione; vale a dire, non vi sono
quei meccanismi premianti e quei differenziali (di marketing e di
comunicazione) che danno identità al prodotto permettendogli di emergere
dall’indistinto e di superare la concorrenza
10
.
Un efficace processo di comunicazione nasce quindi dalla
consapevolezza che la comunicazione è sempre a due vie. È una relazione
bidirezionale basata sulla reciprocità ed il dialogo e nella quale è possibile
interagire ed affermare le proprie individualità, conoscere e farsi conoscere,
vendere e comprare, costruire rapporti, occasioni ed opportunità, stimolare la
fantasia, accumulare esperienza, implementare la redditività, evolvere crescere
e migliorare. Ciò presuppone condivisione del sapere che si ottiene sia con il
tempo, sia con la perseveranza, sia con il confronto, sia affrontando i contrasti
in modo creativo. Ma soprattutto si ottiene generando relazioni interpersonali,
sociali, pubbliche, esterne, interne che permettano di gestire meglio il
contrasto, il conflitto, il “diverso”. Diventa quindi indispensabile allacciare
nuove relazioni basate su un approccio di condivisione. Relazioni che solo in
questo modo possono essere creative: utili e piacevoli, nelle quali tutti gli
interlocutori si riconoscano e si sentano riconosciuti, che attestino la loro
10
Cfr. da Passerini W., Tomatis A. A., Management dell’ascolto, FrancoAngeli, Milano, 2006.
CAPITOLO 1
12
appartenenza ad un gruppo privilegiato, nel quale si condividano passioni e
valori, idee e pensieri, azioni ed iniziative.
Dunque una interazione basata su un mix creativo che permetta di
conversare per raggiungere e soddisfare i bisogni altrui, interpretare i desideri
ed ottenere risultati ottimali con consapevolezza e con visione d’insieme in
modo sia tradizionale, ma anche alternativo e non convenzionale
11
.
In questa prospettiva la comunicazione aiuta a favorire il diffondersi di
una cultura dell’ascolto interno ed esterno e all’utilizzo delle molteplici reti
informative, della progettazione congiunta ed interfunzionale, del
rafforzamento dell’organizzazione per team.
L’insieme delle considerazioni esposte consente di sostenere il pensiero
di quanti auspicano l’avvento di un approccio concettuale ed operativo che
spinga verso una prospettiva di integrazione; una integrazione delle diverse
attività di comunicazione e di un loro deciso coordinamento attraverso
l’individuazione e sperimentazione di opportuni meccanismi. Ciò al fine di
rispondere meglio ai bisogni e agli obiettivi di funzionamento e di sviluppo
delle moderne organizzazioni
12
.
Come si vedrà di seguito, alcuni studi propongono di utilizzare il termine
comunicazione organizzativa per indicare tutte le attività di comunicazione
svolte da imprese e da organizzazioni rivolte ai pubblici sia interni sia esterni
13
.
11
Tratto da articolo di Arenghi D., “Le relazioni creative”, pubblicato in data 12 Gennaio
2006 e consultabile al sito www.mymarketing.it.
12
Da Gabrielli G., La comunicazione organizzativa, componente strutturale del sistema d’impresa, in
Gabrielli G., Invernizzi E. (a cura di), Il dibattito sulla comunicazione organizzativa, SIPI Editore,
Roma, 1995.
13
Cfr. Invernizzi E., “Dalla comunicazione interna alla comunicazione organizzativa”,
L’impresa n° 59, 1993.
LA COMUNICAZIONE COME RISORSA DELL’IMPRESA
13
1.2 La comunicazione organizzativa
1.2.1 Dalla comunicazione aziendale alla comunicazione
organizzativa
Sembra utile, per focalizzare meglio e più attentamente il concetto di
comunicazione organizzativa, considerare prima il termine comunicazione
aziendale.
Fino a qualche anno fa, il modello prevalente per spiegare il fenomeno
della comunicazione era quello ideato da Shannon: l’emittente E usa un codice
per esprimere il suo messaggio. Lo manda attraverso un canale ad un ricevente
R che decodifica. Per validare la comprensione del suo messaggio E deve
ottenere da parte di R un ritorno detto feed-back
14
.
Questo schema, che riproduce con esattezza il modello del “telegrafo”,
non è sbagliato, ma è troppo limitativo. Nelle occasioni più frequenti della vita
le cose non funzionano così. Non esiste, da una parte il ruolo dell’emittente
interamente concentrato sul contenuto del messaggio da mandare ad un
ricevente, attento a decodificarlo con cura; tutti si è contemporaneamente
emittenti e riceventi
15
.
L’idea di fondo che si cerca di far capire è che la comunicazione da
strumento marginale per il supporto dell’immagine aziendale deve diventare
una componente indispensabile per il funzionamento dell’impresa. In
particolare per il suo sviluppo organizzativo, per la gestione dei rapporti con i
suoi mercati e, in definitiva, per il governo dell’impresa in termini di gestione e
modifica in senso evolutivo della struttura aziendale
16
.
14
Da Damascelli N., Basotti G., Comunicazione e management. Introduzione alla comunicazione
organizzativa, FrancoAngeli, Milano, 2003.
15
Jaoui H., Comunicare o sparire, in Gabrielli G., Invernizzi E. (a cura di), Il dibattito sulla
comunicazione organizzativa, SIPI Editore, Roma, 1995.
16
Invernizzi E., La comunicazione organizzativa: teorie, modelli e metodi, Giuffrè Editore, Milano,
2000.
CAPITOLO 1
14
Queste considerazioni portano ad un altro modello, quello
“dell’orchestra”, nel quale ognuno suona il proprio strumento, con parti già
scritte e parti lasciate all’improvvisazione, alla ricerca di un’ideale armonia
17
.
Un modo per raggiungere questo obiettivo è sviluppare un unico e forte
sistema di valori cui riferire la comunicazione sia interna sia esterna, facendo sì
che entrambe usino codici linguistici analoghi per massimizzare il vantaggio
competitivo realizzabile nelle imprese.
Sviluppo e diffusione della comunicazione interna, e forte tendenza a
sviluppare coerenza e sinergia tra comunicazione interna ed esterna,
rappresentano i cambiamenti in atto che indicano l’affermarsi di nuovi modelli
di comunicazione d’impresa che, come sarà ampiamente esposto di seguito,
prende il nome di comunicazione organizzativa.
1.2.2 La definizione e gli obiettivi della comunicazione
organizzativa
In precedenza si è visto che recentemente sono cambiate le
caratteristiche della comunicazione per le imprese.
In particolare i tradizionali concetti di comunicazione interna, esterna e
di prodotto si riferivano a imprese in cui esistevano maggiori elementi di
certezza relativamente ai confini organizzativi, all’individuazione dei pubblici
da considerare interni o esterni, ai criteri di efficienza e efficacia gestionale, ai
mercati e alle modalità di rapportarsi ai clienti e più in generale all’opinione
pubblica
18
.
Le ragioni dell’obsolescenza di questi concetti sono sostanzialmente due.
La prima si riferisce ai profondi cambiamenti che si sono verificati tra i
pubblici di riferimento dell’impresa. Tra di essi infatti aumentano di numero e
17
Jaoui H., Comunicare o sparire, in Gabrielli G., Invernizzi E. (a cura di), Il dibattito sulla
comunicazione organizzativa, SIPI Editore, Roma, 1995.
18
Quanto citato e quanto seguirà è riportato dal volume di Invernizzi E., La comunicazione
organizzativa: teorie, modelli e metodi, Giuffrè Editore, Milano, 2000.
LA COMUNICAZIONE COME RISORSA DELL’IMPRESA
15
di importanza i pubblici da considerare interni; inoltre le stesse comunicazioni
esterne non riguardano più solo i pubblici esterni ma sempre più anche quelli
interni, nel senso che risulta impossibile tenere separati i messaggi rivolti
all’esterno da quelli rivolti all’interno e viceversa; risulta molto utile e proficuo
integrarli. Infatti la comunicazione interna diventa uno strumento potente di
comunicazione esterna. La seconda ragione di obsolescenza della distinzione
fra comunicazione interna, esterna e di prodotto, riguarda i rischi derivanti
dall’impostare una politica che abbia come riferimento principale un pubblico
piuttosto che un obiettivo, una politica o una strategia aziendale. Si rischia
quindi di perdere di vista la coerenza necessaria e le sinergie realizzabili tra le
iniziative di comunicazione attivate e rivolte sia verso l’interno sia verso
l’esterno.
Si afferma dunque la necessità di definire e di comprendere in un unico
concetto tutta l’attività comunicazionale delle imprese perché tale attività deve
essere considerata e gestita come un tutto unico in modo fortemente integrato
e coordinato. Il termine che sembra opportuno utilizzare è dunque quello di
comunicazione organizzativa.
Ecco come diversi Autori la definiscono
19
:
ƒ secondo Goldhaber la comunicazione organizzativa è “il processo di
cambiare e scambiare messaggi all’interno di una rete di relazioni
interdipendenti, in modo da fronteggiare l’incertezza dell’ambiente”
20
;
ƒ secondo Andrews e Herschel la comunicazione organizzativa costituisce “il
processo attraverso il quale essere umani reciprocamente interdipendenti si
fanno portatori, creatori e si scambiano messaggi e ne interpretano e ne
contrattano il significato cercando nello stesso tempo di formulare e
attuare visioni, scopi e mete condivisi”
21
;
19
Tratto da Damascelli N., Basotti G., Comunicazione e management. Introduzione alla
comunicazione organizzativa, FrancoAngeli, Milano, 2003.
20
Cfr. Goldhaber G. M., Organizational Coomunication, Brown & Benchmark, Dubuque, 1993.
21
Cfr. Andrews P. H., Herschel R. T., Organizational Coomunication, Houghton Mifflin,
Boston, 1996.
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