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L’opportunità delle comunità professionali naturalmente può riguardare anche le
organizzazioni che operano nella Pubblica Amministrazione (PA). Nella PA, il successo
di queste comunità deriva dal fatto che le rapide trasformazioni organizzative che
hanno caratterizzato questi ultimi anni, hanno messo in discussione gli strumenti
tradizionali di aggiornamento professionale (Costa, Rullani, 1999). E’ chiaro che, senza
un utilizzo innovativo delle nuove tecnologie, queste comunità professionali non
potrebbero candidarsi a svolgere un ruolo innovativo all’interno della PA (Micelli, 2004).
Le numerose riforme che attribuiscono nuove e diverse funzioni ai pubblici uffici,
la necessità di fornire servizi nell’ottica del cliente (cittadino e impresa), l’introduzione
delle nuove tecnologie per l’attuazione dell’e-Government e, in taluni ambiti, un
contesto competitivo nuovo e inusuale per gli operatori pubblici sono tutti fattori che
richiedono un patrimonio di conoscenze e competenze nuovo e più ampio. Non è più
sufficiente un centro che normalizza e pianifica, è necessario attivare circuiti periferici
di accumulazione del sapere dove sia i dipendenti pubblici sia i consumatori (cittadini e
imprese) diventano attivi portatori della loro esperienza. Un percorso sicuramente
graduale ma ineludibile per assicurare e garantire alla PA livelli di innovazione e
competitività tali da soddisfare le aspettative crescenti, in termini di efficienza e qualità
del servizio, che provengono non solo dai cittadini ma anche da sfere sempre più
ampie di lavoratori statali che chiedono percorsi formativi personalizzati e adeguati
(Formez, 2005).
Le nuove tecnologie possono quindi essere intese sia come strumento per
facilitare la partecipazione, sia come piattaforma a livello distribuito per la trasmissione
diffusa di conoscenza. Esse sono di supporto alle comunità professionali per il
raggiungimento della loro mission e costituiscono un potente mezzo per “ripensare” le
modalità organizzative della PA, facilitando il rapporto tra i cittadini e le
amministrazioni, e innovando le metodologie e la tipologia dei servizi erogati.
La presente tesi affronta nel primo capitolo le comunità professionali come
“luogo” privilegiato per la formazione continua ed enfatizza l’importanza dell’utilizzo
delle ICT nel favorire una maggiore efficienza ed efficacia delle stesse.
Successivamente viene introdotto il tema dell’e-Government come importante fattore
per ammodernare la PA, storicamente restìa ad accogliere innovazioni radicali nelle
proprie modalità organizzative, mettendo ulteriormente in rilievo la necessità di un
pervasivo utilizzo delle nuove tecnologie anche in questo ambito (cap. 2). Il capitolo 3
sviluppa tale questione proponendo la tematica dei servizi alle imprese come
applicazione pratica dell’e-Government. Nel capitolo 4 viene focalizzata l’attenzione su
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un particolare servizio offerto dalla PA per venire incontro alle necessità burocratiche
delle imprese: lo Sportello Unico delle Attività Produttive (SUAP). In seguito viene
presa in analisi CSI (Comunità Sportelli Impresa), una comunità professionale on-line
già ben avviata e concretamente impegnata nella formazione del personale addetto
alle attività dello Sportello Unico: nel capitolo 5 viene analizzata la sua storia, le attività
e i servizi messi a disposizione, mentre nel capitolo 6 viene proposto un approfondito
monitoraggio quantitativo e qualitativo
1
per valutare lo stato di salute della comunità e
dal quale poter trarre le evidenze necessarie per proporre una soluzione per il
rinnovamento e l’auto-sostenibilità della stessa nel prossimo futuro.
1
L’attività di monitoraggio è stata svolta durante la mia attività di stage (luglio-settembre 2006) presso la
società Athos s.r.l. di Padova.
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CAPITOLO 1
ICT E COMUNITA’ PROFESSIONALI:
STRUMENTI PER LA FORMAZIONE CONTINUA
1.1. Formazione e lavoro in un mondo in transizione verso il post-fordismo
Il secolo scorso è stato segnato da un enorme processo di centralizzazione della
conoscenza, che è stata la risorsa chiave del fordismo per generare un sostanziale
incremento di produttività e di reddito (Rullani, 1999).
Il sistema produttivo fordista, basato sull’accentramento delle conoscenze in
uffici preposti (tecnostruttura), realizzava, di fatto, una netta divisione tra lavoro
cognitivo e lavoro operativo-esecutivo. In tale assetto, la formazione ha luogo
tipicamente prima del lavoro e ogni qual volta la tecnostruttura ridefinisca e/o perfezioni
il contenuto delle diverse attività. La dicotomia tra lavoro e formazione ha origine nella
possibilità per l’azienda fordista di predefinire con certezza il futuro in un ambiente
caratterizzato da un basso livello di complessità. L’esplodere della complessità
ambientale dai primi anni settanta ha richiesto la necessità di investire in un processo
di innovazione e formazione continua. Oggi si deve quindi creare un intreccio ricorrente
tra apprendimento e lavoro: un intreccio che preveda momenti dedicati di
apprendimento (senza lavoro) e di lavoro (senza apprendimento), ma con larghe fasce
di sovrapposizione di lavoro con apprendimento e apprendimento con lavoro (De
Pietro, 1998). Si deve quindi passare da un concetto di organizational learning a uno di
learning organization, puntando a:
• Crescere in conoscenza: l'apprendimento come competenza distintiva, valore di
riferimento e opportunità per acquisire sempre nuove conoscenze, è
indispensabile per puntare all'eccellenza;
• Ottimizzare la condivisione delle informazioni: questa è necessario che si
concretizzi all'interno di un clima di scambio e di partecipazione attiva, tesa
verso il networking. Condividere le informazioni significa, in altre parole,
adottare un processo sistematico di risoluzione dei problemi ma anche di
sperimentazione continua e di apprendimento dagli altri, che si completa grazie
al trasferimento della conoscenza attraverso l'organizzazione;
• Fondare l'azione sulla partecipazione: elemento caratterizzante della learning
organization, costruita sull'impegno e il coinvolgimento dei diversi attori, fatta di
relazioni improntate all'empowerment, al trust e all'unità;
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• Orientarsi all'innovazione attraverso la trasformazione: il cambiamento è
condicio sine qua non per parlare di apprendimento organizzativo.
L'organizzazione apprende davvero quando, a partire da nuove conoscenze, sa
innescare nuovi comportamenti operativi.
Introdurre i principi della learning organization significa modificare in modo
integrato le variabili organizzative in senso stretto, il profilo culturale
dell’organizzazione, gli strumenti e le risorse tecnologiche a supporto delle competenze
interne: il tutto con l’obiettivo di costituire le condizioni di lavoro che consentano alle
persone di esprimere le proprie potenzialità di apprendimento a vantaggio
dell’organizzazione stessa (De Pietro, 1998).
1.2. La necessità di formazione continua
Con il declino del fordismo, si è scoperto che la domanda di conoscenza
espressa dalle imprese, dalla PA, dai lavoratori, dalla società civile, ha assunto
dimensioni abnormi e risulta in gran parte insoddisfatta e che, in parallelo,
l’investimento in conoscenza, necessario per venire incontro alle esigenze della
domanda, è difficile, rischioso, insufficiente. L’apprendimento deve essere continuo,
ma soprattutto deve essere diluito nel vissuto e nel lavoro quotidiano. Di conseguenza
la formazione non può più essere assegnata a luoghi e tempi separati rispetto ai luoghi
e ai tempi del lavoro. Il bisogno di sapere non può essere soddisfatto con esperienze di
apprendimento saltuarie, che interrompano per periodi più o meno lunghi la vita
lavorativa (Rullani, 1999).
Formazione continua significa, dunque, sia formazione personalizzata, in quanto
il prodotto formativo deve essere sempre più spesso progettato ed erogato ad hoc, sia
formazione ricorrente, che richiede continuamente di aggiornarsi, rimettersi in
discussione, aderire a nuove visioni e prospettive (Micelli, 1999).
A tal fine occorre un investimento proattivo, e non solo reattivo, alla formazione,
attraverso (Rullani, 1999):
• Il miglioramento delle capacità di anticipazione e previsione attuali al fine di
disegnare il quadro dello scenario probabile delle competenze e delle
professionalità richieste;
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• La presa di coscienza della formazione come un processo attraverso cui una
comunità, un territorio, un sistema collettivo di imprese si dotano delle
competenze e delle professionalità necessarie a competere con altre comunità,
territori, sistemi collettivi;
• La costruzione di una rete delle competenze in modo da mettere il più possibile
in pool le competenze specializzate disponibili, e da incentivarne l’ulteriore
sviluppo.
Se lavorare a rete è l’unico modo per rendere flessibile e personalizzata l’offerta
formativa, senza aumentare i costi, questo percorso risulta percorribile solamente
attraverso una base tecnologica adeguata. La formazione continua è, dunque, per sua
natura, formazione integrata da supporti tecnologici multimediali, che rendano
possibile, attraverso l’interazione a distanza, realizzare una formazione personalizzata
e ricorrente a bassi costi (Micelli, 1999).
Oggi le ICT rendono possibile fare quello che fino a ieri era difficile, costoso e in
qualche caso impossibile: ricongiungere lavoro e formazione.
1.3. L’importanza delle nuove tecnologie
Con il declino del paradigma della produzione di massa la conoscenza circola in
forma distribuita e ci si rende conto che nuove tecnologie e nuovi modelli organizzativi
offrono la possibilità pratica di sperimentare possibili innovazioni, nel campo del lavoro
e della formazione, in forme maggiormente decentrate e flessibili.
La combinazione sinergica di queste azioni (uso delle Information &
Communication Technologies, riorganizzazione per processi, implementazione di
programmi di knowledge management) ha consentito alle organizzazioni più innovative
di migrare verso un modello manageriale più flessibile al proprio interno e più reattivo
rispetto alle esigenze esterne (Upton, McAfee, 1996).
Grazie all'avvento dell'ICT si sono saputi creare ambienti di comunicazione e di
cooperazione a rete assolutamente innovativi che hanno ridisegnato le regole della
divisione del lavoro cognitivo. L'utilizzo delle nuove tecnologie non si limita, quindi, a
favorire l'automazione di processi semplici e ripetitivi, ma contribuisce prima di tutto alla
generazione di valore attraverso la creazione, l'uso e la circolazione della conoscenza.
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1.3.1. La mutazione delle tecnologie
Le nuove tecnologie da strumenti di elaborazione e, al di più, di trasmissione dati,
si sono trasformate in potenti strumenti di comunicazione. Questa trasformazione è
dovuta a due fattori principali (Micelli, De Pietro, 1998):
• La ridefinizione delle geometrie dei flussi di comunicazione fra computer e
persone;
• Il passaggio dalla veicolazione di dati codificati alla multimedialità.
Per quanto riguarda il primo punto, i computer non sono più strumenti di calcolo
isolati, ma possono dialogare a distanza, con altri computer o persone fisiche. La
possibilità di connettere in rete computer e persone consente di rivedere i criteri di
progettazione dei sistemi. Ciò permette di migliorare sensibilmente la corrispondenza
fra decisioni, attori e depositari delle informazioni rilevanti, per la risoluzione di un
problema di coordinamento. La forza della rete non sta nell’intelligenza dei suoi nodi,
ma nella geometria delle sue relazioni interne.
In secondo luogo, la “rete” integra sinergicamente modalità di comunicazione
one-to-one e funzioni di comunicazione one-to-many e la sua trasformazione da
veicolo di dati codificati alla multimedialità ha come effetto principale la valorizzazione
dei contesti. La rete consente agli utenti di scambiare messaggi non strutturati di tipo
diverso (suoni, immagini, testo) creando nuovi ambienti di cooperazione che non
necessitano di complesse procedure per l’organizzazione dell’azione collettiva in
quanto limitano l’uso di procedure di codificazione della conoscenza.
Ci si è ormai sganciati dall’idea secondo la quale le reti telematiche servono per
reingegnerizzare i processi aziendali in una pura logica di razionalizzazione e di
efficientismo, secondo un’interpretazione per la quale le reti sono utilizzate più per
dividere che per unire. La vera innovazione consiste nello sfruttare le nuove
potenzialità delle reti telematiche (nuove geometrie dei flussi comunicazionali e
multimedialità) come strumenti per unire, ovvero per ricomporre soggettività finora
incapaci di proporsi come attori collettivi (fig. 1.1).
La rete sta diventando il luogo di ricomposizione a sistema del vissuto
professionale di lavoratori dotati di maggiore autonomia cognitiva e relazionale al fine
di favorirne la crescita professionale attraverso sia l’acquisizione di informazioni e
conoscenze, sia creando identità professionali condivise, basate su codici
comportamentali e stili di vita comuni (Micelli, De Pietro, 1998).
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