Le associazioni dei consumatori come risolutori delle problematiche del settore bancario

risulti  ostile  qualora si presenti la necessit  di un suo 
utilizzo. Tali difficolt  emergono anche dal fatto che in 
Italia, come in altri paesi dell area occidentale, esistano 
delle situazioni in cui i mercati sono, in taluni settori, 
caratterizzati da forme di oligopolio tanto nella produzione 
come nella distribuzione.  
Bisogna per  affermare che la globalizzazione in generale e 
la crescita smodata di taluni mercati in particolare, hanno 
creato un modello di difesa indotta che deriva direttamente 
dalla concorrenzialit  del settore e dal grado di 
 universalit   del prodotto; tale forma di difesa risulta 
tanto piø efficiente quanto piø risultino marcate le 
dimensioni del consumo sia a livello locale sia a livello 
globale. Il sistema della societ  liberista basato su un 
mercato fortemente concorrenziale ha comportato una 
progressiva internazionalizzazione di alcuni prodotti con 
una conseguente creazione di marchi piø  forti  rispetto ad 
altri ritenuti piø  deboli .  
Dopo il 1993, l avvento della Unione Monetaria Europea e 
la prospettiva della creazione di un mercato comprendente 
circa 340 milioni di persone con reddito medio appena 
inferiore a quello statunitense, ha fatto si che il ruolo delle 
associazioni dei consumatori/utenti all interno della 
comunit subisse profonde trasformazioni. La 
determinazione di standard qualitativi Europei, 
uniformando i processi di commercializzazione, elaborando 
nuove regole concernenti la  trasparenza  del prodotto   
servizio, ed introducendo in alcuni campi precisi obblighi di 
legge (vedi la standardizzazione dei materiali elettrici e le 
modalit  di costruzione dei giocattoli), ha introdotto, senza 
volerlo, una sorta di marchio di qualit   a norma CEE  che 
travalica le effettive caratteristiche del prodotto, ma che 
fornisce alle aziende un enorme spinta pubblicitaria 
positiva in un mercato dalle dimensioni sopracitate.  
Tali mutamenti strutturali nella morfologia del mercato, il 
maggior peso nelle decisioni strategiche di produzione delle 
indicazioni provenienti dal Marketing unite ad una 
legislazione che tutela la qualit  del prodotto servizio in 
relazione agli standards della concorrenza, fanno si che il 
potere contrattuale di produttori e distributori vada man 
mano scemando a favore di altri soggetti economici come le 
associazioni di consumatori- utenti. Si viene quindi a creare 
una sorta di  dicotomia  tra produttore e consumatore 
attraverso la quale se da un lato il produttore per ottenere i 
favori della clientela migliora il proprio prodotto, 
elaborando un preciso programma di ricerche di mercato, e 
cercando di ottimizzare i propri interessi, dall altro l utente 
finale pretender  sempre maggiore qualit  e  trasparenza  
premiando cos  tutti quei prodotti-servizi rispondenti a tali 
requisiti, spingendo in tal modo il mercato ad un grado di 
concorrenzialit  ancor piø elevato, sempre nel rispetto dei 
vincoli legislativi, ambientali, ed etici vigenti.  
La maggiore qualit  di un determinato prodotto   servizio, 
ottenuta attraverso questo processo dicotomico costituir  
per i produttori un margine di ulteriore profitto rispetto ai 
concorrenti mentrŁ garantir  al consumatore un maggior 
grado di  trasparenza  spingendo cos  il mercato nel suo 
insieme verso nuovi orizzonti di innovazione e di crescita.  
Ecco quindi spiegata la crescente importanza che le 
associazioni dei consumatori utenti rivestono all interno 
del processo produttivo e distributivo; importanza questa 
che Ł destinata ad aumentare con la ratifica da parte dei 
paesi membri delle normative gi  approvate in ambito 
europeo .  
Nel seguente lavoro verranno analizzate le problematiche 
inerenti la tutela dell utente del sistema bancario italiano 
privilegiando la posizione del risparmiatore rispetto a 
quella dell investitore ed approfondendo l argomento con 
un esame delle normative vigenti a livello locale e generale 
con una osservazione sulle posizioni e sui comportamenti 
presi dalle piø importanti associazioni di consumatori-utenti 
presenti sul territorio di Roma.  
Il lavoro svolto Ł stato possibile grazie alla collaborazione e 
allo stretto contatto con alcune importanti associazioni di 
consumatori-utenti  e aziende di credito della zona di Roma 
che verranno man mano citate nell ambito della trattazione. 
 Segnaliamo la collaborazione dell ABI per il materiale e 
la cortesia  messaci a totale disposizione.   
 CAPITOLO 1 
 
  
Tentare di analizzare le problematiche riguardanti la 
tutela dei consumatori-utenti senza prima fornire una 
definizione di qualit , sia essa inerente al prodotto od al 
servizio in questione, non costituirebbe un quadro completo 
ed esaustivo per l argomentazione. Questo perchØ attraverso 
uno studio sul concetto di qualit  del servizio e sui suoi 
molteplici aspetti Ł possibile fornire una scala di valori cui 
fare continuo riferimento nella ricerca sulla soddisfazione 
totale dell utenza e quindi sulla sua tutela. 
 
1.1 Definizione di qualit . 
 
La qualit  costituisce uno degli aspetti meno compresi 
nel mondo degli affari, nonostante sia fondamentale per la 
sopravvivenza anche delle societ  piø grandi. Essa viene 
indicata dagli utenti attraverso un tentativo di 
commisurazione della loro soddisfazione. Innanzi tutto si 
stabiliscono le esigenze dell utenza, poi si producono 
esattamente quei servizi che vengono richiesti, nel periodo 
concordato ed al costo piø basso. 
Oggi, nel mondo, c Ł un solo aspetto chiave su cui 
devono concentrarsi le aziende: il cliente; solo quelle che 
mirano a soddisfare le esigenze dei clienti riusciranno a 
sopravvivere. Concentrarsi rigorosamente sul cliente pu  
dimostrarsi la strategia piø efficace per rimanere competitivi 
nello scenario del mercato unico europeo.  
La qualit  Ł quindi un concetto relativo, legato alla 
necessit . Il miglior livello di qualit  Ł quello che risponde 
esattamente alle esigenze personali e che risulta come il 
migliore investimento per il denaro speso. Come acquirenti, 
se compriamo qualcosa che superi le nostre esigenze, 
probabilmente non trarremmo il massimo valore dalla nostra 
spesa. Come fornitori di beni o servizi, se ne distribuiamo in 
quantit  maggiori alle necessit  dei nostri clienti, ne risulter  
probabilmente uno spreco di risorse e quindi di denaro. La 
chiave, dunque, come produttori di beni o di servizi Ł 
nell identificare le esigenze dei clienti, per soddisfarle al 
prezzo che essi sono disposti a pagare; solo in questo caso, 
dunque, si potr  affermare di fornire la qualit  migliore. 
Siamo dunque giunti ad una prima definizione di qualit . 
Qualit  significa adeguatezza allo scopo, giusto 
rapporto spesa/valore, ma soprattutto, soddisfazione delle 
esigenze del cliente.  
Probabilmente la qualit  rappresenta il modo migliore 
per assicurarsi la fedelt  del consumatore, la migliore difesa 
attuabile nei confronti della concorrenza straniera ed il solo 
modo per riuscire ad ottenere condizioni di crescita continue 
e profitti sempre maggiori in condizioni di mercato difficili 
come quelle attuali. Il concetto di qualit  non risulta quindi 
di difficile comprensione, ma richiede un totale 
coinvolgimento verso i diversi aspetti del management da 
parte di tutti coloro che operano all interno dell azienda. 
Per avere successo negli attuali mercati competitivi, 
un azienda deve fornire servizi secondo le esigenze dei 
clienti al costo minimo. Per riuscirvi, l impresa deve 
comprendere il proprio ruolo nel mercato, organizzarsi per 
rivestire quel ruolo ed assicurarsi che tutti i dipendenti 
capiscano, e si impegnino a soddisfare le esigenze della 
clientela la prima volta ogni volta, qualunque sia il compito 
svolto.  
Si potrebbe quindi definire la qualit  anche come il 
complesso degli aspetti tesi a definire ed assicurare la 
rispondenza all uso riscontrata dal consumatore-utente, in 
rapporto alle motivazioni che hanno determinato l acquisto 
del prodotto-servizio in questione.
1
 Tentando un approccio 
di tipo socio-culturale, secondo la teoria di Maslow ed il suo 
ben piø noto grafico rappresentante i bisogni umani 
attraverso un criterio di ordinabilit , qualora un bisogno di 
grado inferiore venga soddisfatto, il soggetto considera piø 
                                                          
1
 Cfr  E. Chiacchierini  Tecnologia E Produzione   Roma , Kappa , 1993 
rilevante, ai fini della propria soddisfazione, il bisogno posto 
al livello immediatamente superiore. 
 
5. AUTOREALIZZAZIONE 
 
4. NECESSITA  DELL  IO  (prestigio, successo) 
 
3. NECESSITA  SOCIALI  (amore, affetto, appartenenza) 
 
2. NECESSITA  DI SICUREZZA (ordine, stabilit , certezza) 
 
1. NECESSITA  FISIOLOGICHE ( cibo, acqua, aria, rifugio, abiti) 
 
Fig. 1.1  Grafico dei bisogni umani di MASLOW 
 
Da un punto di vista sociologico, tale teoria suffraga la 
continua insoddisfazione dell uomo di fronte alla 
realizzazione dei propri desideri, in quanto, ogni qualvolta 
venga fornito un determinato livello di qualit  per un 
qualsiasi bisogno, si scatena nell uomo l urgenza di un 
superiore livello. 
Congiuntamente a questo discorso, non dobbiamo 
tralasciare l importanza che la qualit  ricopre nel definire e 
commisurare l eticit  di una determinata impresa. 
I costi sociali sostenuti da una impresa misurati in 
termini di inquinamento (sia ambientale che acustico), di 
qualit  e di sicurezza del lavoro, di impatto ambientale e di 
sfruttamento delle risorse naturali e delle materie prime, 
costituiscono importanti parametri attraverso i quali 
vengono stabiliti il grado di qualit  del prodotto/servizio in 
questione e le differenze in questi termini con i 
prodotti/servizi concorrenti. 
 
 
1.2 La Qualit  nei servizi 
 
L analisi della qualit  e degli aspetti che la legano alla 
soddisfazione del cliente non deve essere considerata come 
una prerogativa delle aziende produttrici di beni materiali . 
 Essa deve essere presa in considerazione anche e 
soprattutto da quelle aziende che operando nel settore del 
terziario avanzato, forniscono, tutti i giorni, quei servizi di 
qualit  cui risulta impossibile privarsi in una societ  come 
quella attuale. Banche, assicurazioni, trasporti, energia, 
telecomunicazioni, informazione, editoria sono ormai 
considerati i settori trainanti dell economia moderna proprio 
perchØ attraverso il loro operato ci vengono forniti tutti quei 
servizi che facilitano il nostro operare all interno della 
societ , incrementando quindi il tasso di crescita di un 
determinato paese.  
Proprio per la crescente rilevanza che tali tipologie 
produttive assumono all interno del quadro economico 
globale, il fornire un servizio di qualit  superiore rispetto a 
quello fornito dalla concorrenza, privilegiando la 
soddisfazione dell utente,  potrebbe assicurare all azienda in 
questione notevoli vantaggi sia di natura economica che 
finanziaria. 
Tuttavia, in tale contesto, non deve essere mai persa di 
vista l importanza che riveste il consumatore e la sua tutela, 
in quanto in un quadro come quello attuale in cui si 
susseguono nuove tipologie di servizio abbinate alle 
innovazioni che ci vengono dalla Information Technology, il 
cliente pu  spesso trovarsi in una situazione di 
disorientamento e di confusione.  
Particolare attenzione dovr  essere riservata al settore 
dell intermediazione finanziaria e piø in generale all ambito 
dell intero settore bancario, in quanto l avvento dell  Unione 
Monetaria Europea, con l introduzione dell  EURO, 
generer  dubbi ed incertezze riguardo alle conseguenze 
pratiche per tutte le componenti della societ , persone, 
famiglie, imprese, Pubblica Amministrazione e cos  via.  
La terziarizzazione avanzata quindi, portando indubbi 
benefici alla nostra esistenza quotidiana, ha generato un 
quadro in cui le aziende, combattendosi a colpi di 
abbassamento di prezzi e introducendo continuamente nuovi 
servizi per acquisire maggiori fette di mercato e fidelizzare 
la clientela, generano confusione e disagi agli stessi clienti. 
Fortunatamente la adesione italiana ai trattati 
comunitari ha fatto s  che, anche nel nostro paese, fosse 
presente un quadro normativo funzionale e di semplice 
applicazione che, fornendo maggiori poteri alle associazioni 
di consumatori, garantisse la tutela dei consumatori sia in 
ambito locale che Europeo.  
Nel capitolo seguente ci soffermeremo maggiormente 
sull analisi di tale quadro legislativo e sull evoluzione 
cronologica che ha portato alla formazione della situazione 
attuale . 
 
 
 
1.3 La Qualit  nei servizi bancari  
 
  Il panorama bancario italiano sta attraversando una 
fase di metamorfosi cui Ł possibile assistere