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Per questi motivi si è scelto come argomento lo sviluppo di sistemi capaci di
rendere coscienti le organizzazioni sanitarie di determinati aspetti quantitativi su cui
è possibile incidere con politiche ed indirizzi strategici efficaci per gestire la loro
complessità.
Lo studio parte da una analisi storica del percorso che ha portato, nel tempo,
allo sviluppo di evoluti sistemi di controllo di gestione strategica delle attività
sanitarie e che si è articolato attraverso il contributi di soggetti attenti al contesto e
virtuosi innovatori dei principi della qualità assistenziale. Nella prima parte della
ricerca si sono dunque considerati i diversi punti di vista degli autori in riferimento ai
principi della qualità nel contesto aziendale “tradizionale” (capitolo 1) e le proposte
applicative con cui si sono trasportati tali principi dal mondo delle idee alla
particolare realtà di contesto con cui venivano in contato (capitolo 2). Nell’opera di
ricerca è risultato evidente il forte pragmatismo che, nella maggior parte dei casi, ha
caratterizzato le analisi dei vari autori sull’argomento e che mai si è tradotta in un
puro esercizio filosofico a riguardo. A conclusione della prima parte, dal titolo
“Origini e sviluppo dei sistemi della qualità” si è effettuata in analisi di contesto, con
riferimento al mondo sanitario, per vedere come i principi riguardo alla qualità
sviluppati nella realtà economica “tradizionale”, il mondo aziendale, sono stati
tradotti e hanno trovato una loro particolare applicazione, attraverso i contributi che
diversi individui hanno proposto, nell’opera assistenziale (capitolo 3).
La seconda parte si articola attraverso un’analisi particolare di due strumenti
d’avanguardia nella gestione della qualità secondo i principi del miglioramento
continuo, il modello EFQM per l’Eccellenza (capitolo 4) e nella pianificazione
strategica delle attività d’impresa, il Balanced Scorecard (capitolo 5). Questi modelli
sono stati analizzati, in primo luogo, nella loro struttura generale e nei principi
fondanti della loro logica applicativa per poi sviluppare focalizzati approfondimenti
sul contesto assistenziale.
Nella terza ed ultima parte si è analizzata una realtà sanitaria internazionale,
allo stato attuale delle cose unica al mondo, che ha implementato, attraverso
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l’utilizzo del modello EFQM per l’Eccellenza i principi della qualità e che in
un’ottica futura di breve periodo sente la necessità dell’implementazione del BSC al
fine di definire e perseguire con maggior chiarezza e rigore gli indirizzi strategici
dell’organizzazione. La realtà spagnola dell’Hospital de La Ribera, Departamento 11
de Salud della Comunidad Valenciana, ha iniziato nel 1999 un percorso che l’ha
condotta, nel 2003, ad essere la prima struttura privata che si è fatta carico della
gestione integrata della salute in un ambito territoriale determinato sotto la vigile
podestà dell’autorità pubblica. Il capitolo 6 mette in luce il processo che ha portato
l’U.T.E. (unión temporal de empresas) alla gestione di strutture appartenenti alla
rete pubblica secondo i principi d’efficacia ed efficienza di un società privata. Il
capitolo 7, invece, evidenzia il sistema strutturato di tutela della qualità implementato
dalla U.T.E. secondo il duplice canale (pubblico e privato) che la caratterizza e
analizza, in particolare, l’implementazione del modello EFQM per l’Eccellenza in
tale realtà.
Nel corso di questa esperienza formativa e umana desidero ringraziare coloro
che hanno condiviso le mie aspettative, le mie preoccupazioni e le mie fatiche. Con il
rischio di dimenticarmi di qualcuno porgo indistinti ringraziamenti a tutti coloro che
si sono sentiti partecipi, anche solo per un istante, di questo mio ambizioso progetto.
Un ringraziamento particolare è rivolto alla mia famiglia che con continua attenzione
e affetto a sostenuto le mie aspirazioni e i miei timori; a mia zia, professoressa Anna
Cristoferi, per la premurosa attenzione al mio percorso formativo e per il rigore
metodologico utilizzato nella revisione stilistica della mia ricerca; a Elisabetta che
accompagna da più di quattro anni la mia vita; agli “amici” dell’Hospital de La
Ribera in particolare a: Alberto de Rosa Torner (Direttore Generale), Tomas Quiros
Morato (Direttore del Dipartimento Qualitá e Controllo Clinico di Gestione),
Guillermo Martinez Cañellas (Direttore del Progetto EFQM).
Infine, al Prof. Stefano Baraldi che nell’arco della mia ricerca ha accolto,
sostenuto, motivato e guidato le mie idee da rigoroso professionista, educatore e
maestro volgo il più sentito dei ringraziamenti.
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A: Origini e sviluppo dei
sistemi di qualità
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Capitolo I:
Qualità: Origini, Sviluppi e Dimensioni
Introduzione
Lo scopo di questo capitolo è ripercorrere l’evoluzione storica del concetto di
qualità, come si è sviluppato e articolato attraverso la testimonianza dei “padri
fondatori” della qualità, passando in rassegna i loro contributi e sottolineando i
momenti decisivi che hanno portato la qualità a godere della sua attuale notorietà; si
intende fornire, inoltre, una panoramica di come i vari autori sono riusciti a definire
tale concetto partendo da posizioni culturali differenti.
Infine, sviluppato il percorso storico, si tratterà dello status quo del concetto
di qualità, distinguendo gli ambiti della produzione di beni e di servizi.
Tale percorso ha l’obiettivo di analizzare lo sviluppo che ha avuto il concetto
di qualità nei secoli, esaminandone gli aspetti peculiari e mettendo in evidenza la
notevole complessità che i vari autori hanno incontrato nel trovare una definizione
condivisa di tale concetto.
Che cosa è realmente la Qualità?
Etimologicamente, il concetto di qualità significa “caratteristica, natura,
essenza”. La parola deriva dal latino qualitas (da qualis) “modo di essere, proprietà,
natura (cioè quale una cosa è)”, che a sua volta traduce il greco: “che ha una
determinata caratteristica o natura”. Nel latino tardivo degli scolastici del sedicesimo
secolo, il termine si equiparò a “qualificare/definire” e si riferiva “al grado o al
valore di qualcosa, al posto occupato da un oggetto in una scala valoriale”.
Tale concetto si è sviluppato nel corso della storia grazie all’interessante
contributo di molti cattedratici e professionisti che hanno cercato di definire,
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partendo da differenti punti di vista (chi in maniera filosofica, chi intravedendo la
possibilità di sviluppare una metodologia applicativa), il concetto di qualità1.
Questi studi nascono della necessità, - dettata dalla crescente competitività dei
mercati e dalle differenti situazioni economiche che si sono sviluppate nel corso
degli anni, a partire dalla Rivoluzione Industriale - di trovare modelli di gestione
integrati, flessibili, strutturati e capaci di rispondere ad esigenze particolari che
potessero “condurre” l’impresa all’interno di un contesto dalla competitività
crescente e in continuo mutamento2.
I fattori che hanno generato tale necessità sono prevalentemente di natura:
- politica;
- tecnologica;
- culturale.
Dal punto di vista politico si identificano i continui stravolgimenti, in ambito
mondiale, dello scacchiere politico, la situazione del mercato petrolifero, la creazione
della Unione Europea, e la complessità della tradizione, dalla cultura e dei rapporti
con il fronte islamico a noi lontano come storia e costume.
Dal punto di vista tecnologico si è sviluppato una inevitabile accelerazione
nell’ultimo secolo, dovuto alla tecnologia di massa e alla nano-tecnologia.
Dal punto di vista culturale si sottolinea la globalizzazione dei bisogni, delle
aspettative, dei consumi e, conseguentemente, dei mercati.
I molti studi che si sono sviluppati sull’argomento, con lo scopo di provare a
condensare il suo significato in un’accezione unica che riesca a definire in maniera
organica un concetto divenuto di fondamentale importanza strategica per le
organizzazioni, hanno portato a definizioni del concetto di qualità non sempre
coincidenti e condivise e che, nella maggior parte delle situazioni, nascevano con
1
Reeves C., Bednar D., “Defining Quality: alternatives and applications”, Academy of Management
Rewiew, Vol. 19, n°3, 1994.
2
Dalrymple J., Drew E., “Quality: On threshold or the brink?”, Total Quality Management, Vol.11,
Issue 4 – 6, July, 2000.
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l’influenza della particolare situazione socio-politico-economica di un determinato
momento storico e di un determinato paese.
Questo ha portato allo sviluppo di un dibattito sopra il concetto di qualità che,
più che definire in maniera compiuta la qualità, ha generato confusione e indecisione
nella definizione del termine e che, la maggior parte delle volte, si è concluso con
una soluzione di compromesso, in quanto, come è ovvio, cercare di avvicinare un
medesimo tema da punti di vista differenti porta a definizioni che sono
inevitabilmente influenzate dallo stato dell’arte in cui si era nel momento in cui si è
affrontato il tema.
Tale concetto, per le ragioni di cui si è parlato sopra, ancora oggi non
possiede una definizione universale e condivisa, ma ha prodotto approcci
metodologici alla gestione aziendale di natura varia e frammentaria che hanno avuto
differente fortuna.
In un primo momento, l’idea di qualità era associata ad uno strumento
tecnico/applicativo con un grado di incidenza sull’attività di impresa di misura poco
rilevante e che presupponeva, per la sua applicazione, una quantità di risorse e di
competenze che eccedevano i benefici che creava.
Oggi, invece, la qualità è uno strumento imprescindibile per l’attività di
impresa, in quanto si deve attendere a bisogni in continuo mutamento, garantendo il
rispetto dei principi di economicità della gestione aziendale.
La qualità, nelle metodologie applicative in cui si è sviluppata nel corso degli
anni, si propone come uno strumento capace di guidare l’impresa considerando in
maniera globale tutti gli aspetti della attività aziendale, tutti gli interessi che sono in
gioco nel sistema di impresa (stakeholders) e il sistema competitivo attuale.
In ambito economico questo si traduce in una aumentata aderenza di prodotti
e servizi alle esigenze peculiari di ciascuno, ad una stretta vicinanza tra produttori e
clienti al fine di poter indagare, da una parte, e trasmettere e comunicare, dall’altra,
le necessità e le aspettative a cui è necessario dare una risposta compiuta.
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La situazione, per come si presenta allo stato attuale, indica la necessità di
sviluppare una metodologia che riguardi la totalità dell’organizzazione e che produca
dei benefici diffusi a tutti i livelli aziendali.
La competitività, nell’immediato futuro, dipenderà dalla capacità di gestire
tutti gli aspetti di una realtà produttiva in maniera globale, basando la propria
strategia su obiettivi condivisi e riconosciuti da tutta l’organizzazione e fornendo
prodotti e servizi perfettamente rispondenti alle esigenze dei clienti.
Storia della Qualità: i differenti punti di vista
L’uomo, per sua natura, ha una percezione della qualità e continuamente la
ricerca. Ad un’analisi più attenta, si può concludere che ogni tipo di decisione che
viene presa in ogni circostanza della nostra esistenza, in ogni ambito (lavorativo,
familiare, ect.) e in cui vi è la necessità di effettuare una scelta tra due o più possibili
alternative, venga valutata secondo un principio qualitativo, proprio e peculiare della
natura di ciascuno.
Ad un’attenta analisi storica emergono numerosi esempi di come sia stato
applicato il concetto di qualità nei vari contesti in cui si è sviluppato.
La prima testimonianza risale al diciottesimo secolo a.C. nel Codice di
Hammurrabi (Figura I) dove si parla della qualità nella costruzione delle opere di
ingegneria in questo modo: “Se un muratore ha costruito una casa e questa non è
sufficientemente solida e crolla ed uccide i suoi occupanti, allora dovrà essere
ucciso.”
Una seconda testimonianza ci proviene dalla tomba di un re di Tebe (1450
a.C. circa) in cui è raffigurato un ispettore che verifica, con una corda, la
perpendicolarità di un blocco di pietre, sotto lo sguardo di un tagliapietre.
Si può notare come, per gli esempi appena portati, non ci sia un’analisi
scientifica e delle procedure metodiche in riferimento alla qualità, ma vi sia un
concetto di essa legato allo scopo funzionale della sua applicazione che, in ultima
istanza, può essere ricondotta ad un utilizzo “usuale e consuetudinario” della stessa.
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