Gli ambiti e gli impatti delle Intranet nel settore sanitario italiano: scelte tecnologiche e di management. I risultati di una ricerca empirica

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1. Le intranet: definizione e funzionalità 
 
In questo primo capitolo si vuole chiarire cosa precisamente si intende definire 
col termine intranet; a questo scopo nel primo paragrafo si tenta di dare con 
riferimento anche alla letteratura una definizione precisa di intranet. Nel 
secondo paragrafo si passano invece in rassegna le funzionalità presenti 
all’interno della intranet. Infine nell’ultimo paragrafo ci si descrive il percorso 
evolutivo della intranet. 
1.2 Definizioni di intranet 
Negli ultimi dieci anni sono state date in letteratura molteplici e multiformi 
definizioni di intranet che si sono spostate da quelle iniziali più tecniche e 
legate all’ambito informatico a quelle più moderne, più orientate al business , 
che vedono e descrivono l’anima organizzativa di questo tipo di progetti 
aziendali. Sostanzialmente fino al 1999, l’Intranet era vista, all’interno delle 
imprese, come un’estensione del sistema informativo aziendale, il punto di 
accesso principale alle risorse grazie all’impiego delle tecnologie web. 
Il termine “intranet” viene introdotto nel 1994 in un articolo del New York 
Times da William Safire e ne viene data la seguente definizione: “Un’intranet 
è un insieme composto da una rete aziendale protetta dal mondo esterno 
mediante dispositivi chiamati “firewall”, e dall’insieme di applicazioni che 
attraverso e su di essa vengono eseguite, sfruttando le tecnologie tipiche 
dell’Internetworking”. 
Da tale definizione emerge la convinzione che l’intranet è simile in un qualche 
modo al web nell’utilizzo (possibilità di navigazione ipertestuale, ricerca di 
argomenti, interazione uomo-macchina…) ma allo stesso tempo diversa, per 
la sua natura di mondo chiuso, protetto dai sistemi di sicurezza interni, e 
riservato, accessibile solo ai collaboratori, dall’ufficio o in collegamento 
remoto. Tuttavia tale definizione pur risultando molto tecnica e rigorosa non 
può essere considerata esaustiva, in quanto da essa non emergono appieno le 
potenzialità fornite dallo strumento intranet dal punto di vista organizzativo. 
Solo a distanza di alcuni anni si riescono a ritrovare definizioni di intranet che 
si avvicinano maggiormente all’attuale concezione, ovvero quella di 
componente principale e indispensabile del sistema informativo, atto a gestire 
processi e comunicazioni. Questo approccio emerge, ad esempio, da un report 
steso da Gartner Group (Phifer G. e Claps C. , 1999), in cui l’Intranet è 
definita come segue: 
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“…chiaramente vincenti da una prospettiva tecnologica le intranet non 
dovrebbero essere trattate come una tecnologia ma piuttosto come una 
infrastruttura che supporta applicazioni di business in grado di risolvere 
problemi o creare opportunità di business…l’Intranet è un’infrastruttura di 
supporto che funge da interfaccia (unica) per i dipendenti ai processi 
aziendali”. 
Da questa definizione si possono ricavare tre elementi chiave caratterizzanti 
l’Intranet: focalizzazione sull’utente, supporto ai processi, infrastruttura 
abilitante. I primi due elementi sono legati ad un concetto definito dai 
ricercatori di Gartner come Business-to-Employee, mentre il terzo aspetto è 
più legato ai sistemi informativi aziendali. 
L’individuazione dei primi due elementi, in particolare, è molto importante 
perché evidenziano che il valore di un’intranet non è dato solo 
dall’infrastruttura abilitante, ma soprattutto dal potenziale miglioramento 
dell’efficienza e dell’efficacia dei processi supportati dall’infrastruttura e dalle 
applicazioni implementate sulla stessa. Questa conclusione emerge anche 
dall’analisi di una serie di documenti pubblicati da Gartner (Phifer G. e Claps 
C. , 1999; Harris K. , Berg T. , 2002). Tyson Greer nel libro “Understanding 
Intranets ” propone un’altra interessante definizione di intranet: 
“…un’intranet è una rete privata di computer che usa standard e protocolli di 
internet per abilitare e rendere più efficiente la comunicazione e 
collaborazione fra i membri di una organizzazione, perciò aumentare la 
produttività. L’intranet è il corporate wide web: un sito aziendale dove 
business e comunicazione convivono insieme, esso condivide le stesse 
tecnologie di internet con due principali differenze, proprietà e accesso”. 
Nonostante questo libro sia stato pubblicato nel 1998 traspare già dalle parole 
di Tyson Greer una corretta ma timida visione dello scenario futuro e delle 
potenzialità offerte dallo strumento intranet: funzionalità di comunicazione e 
collaborazione per i dipendenti(B2E), 
-  possibile aumento di produttività (come si vedrà nella definizione della 
strategia è un possibile obiettivo da raggiungere), 
 applicazioni di business. 
Un’ulteriore precoce visione dell’intranet è quella di Steve L. Telleen (1997), 
autore dei report più interessanti ritrovati nel sito internet iorg.com: 
“L’intranet è un’infrastruttura, non un’applicazione, in grado di supportare sia 
la pubblicazione che l’uso di informazioni da ogni punto dell’infrastruttura”. 
Dalle parole dell’autore emerge una forte attenzione agli impatti organizzativi 
dovuti all’implementazione dell’intranet. Certamente Steve L. Tellen aveva 
intuito che, in un’organizzazione, per sfruttare tutte le potenzialità di 
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un’intranet, deve essere accettato un modello decisionale aperto verso i livelli 
gerarchici inferiori. Viceversa, se la cultura di impresa è basata sui concetti di 
procedura, protezione dell’informazione e gerarchia, l’implementazione di 
un’intranet potrebbe essere pericolosa. Il maggior valore di un’intranet si 
consegue in un ambiente in cui la creazione è essenziale al business e la 
comunicazione è necessaria per la creazione della conoscenza. Un’ulteriore 
definizione rilevante è fornita da Jeff Skiba e Philip Wales di Luminat 
Worldwide Corporation (2000), è la seguente: 
“la visione di una corporate intranet è essenzialmente quella di una singola 
estesa piattaforma in grado di consegnare le informazioni necessarie a tutti i 
dipendenti dell’impresa per migliorare effettivamente il loro lavoro … la 
piattaforma in questo caso è un browser client, la prima interfaccia per gli 
utenti che permette una presentazione user-friendly delle informazioni 
attraverso multiple piattaforme tecnologiche”. Sembra che questi due autori si 
allineino con le precedenti considerazioni esaminate, anch’essi, infatti, 
sembrano individuare nelle applicazioni, nei servizi focalizzati sugli utenti e 
nell’integrazione dei sistemi informativi aziendali tramite la tecnologia web i 
componenti principali della intranet. 
Anche la compagnia Net Access sembra aver individuato che l’intranet non 
può essere definita come uno strumento meramente tecnologico: “una 
intranet fisicamente è formata dall’unione di vari pezzi tecnologici informativi 
e comunicativi usati o detenuti da un'organizzazione. Ma al di là della 
semplice definizione fisica, un'intranet rappresenta anche un modo di pensare 
ed organizzare il nostro lavoro con altre persone. Un’intranet può anche 
essere vista come un meccanismo di armonizzazione ed integrazione. Affinché 
ciò avvenga, la stessa intranet deve garantire un facile accesso alla risorsa 
primaria di molte imprese, ovvero l'esperienza e la conoscenza”. 
La definizione che meglio identifica il concetto di uso interno per una impresa 
è quella di Adam Kuhn: “un sito web non pubblico devoto ad una compagnia e 
per una compagnia”. L’intranet è una rete implementata all’interno di 
un’organizzazione grazie all’uso di tecnologie web. L’accesso può essere 
protetto, in parte o completamente, tramite l’uso di password, abilitando 
specifici gruppi appartenenti all’organizzazione ad accedere solamente alle 
informazioni per loro rilevanti. Ogni azienda che implementa l’intranet ha la 
possibilità di avere una risorsa comune sfruttabile da ogni suo membro; in 
questo senso, l’Intranet è uno strumento dinamico che si adatta ad ogni tipo 
di applicazione richiedente informazioni per il suo svolgimento. 
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Si vogliono riportare di seguito alcune definizioni di intranet più recenti 
raccolte nel libro a cura di Alessandro Lucchini “Intranet teoria e pratica” 
pubblicato dalla casa editrice Apogeo nel 2002. 
La prima è quella di Luisa Carrada, autrice del sito 
www.mestierediscrivere.com, uno tra i comunicatori web e di intranet più 
esperti in Italia. Luisa Carrada propone una definizione decisamente poco 
tecnica e ma anche molto intuitiva, in grado di far comprendere a tutti, ma 
proprio a tutti, anche ai “non addetti ai lavori”, cosa sia e cosa si possa 
trovare all’interno di un’intranet: 
“L’intranet è una rete web interna, cui sono collegati i dipendenti, che vi 
trovano tutte le informazioni utili: dall’elenco dei dipendenti, con sedi di 
lavoro, telefoni ed email, a lanci di prodotti/servizi, acquisizioni, cambiamenti 
organizzativi; archivi, modulistica, fogli presenze, richiesta ferie, prenotazione 
viaggi, note spese, modelli standard di documenti di lavoro; fino alle notizie 
sulla squadra di calcio. Tutto quanto serve, informa e motiva le persone.” 
Tale definizione è senz’altro semplice ed efficace ma non certo esaustiva, non 
si può pensare all’intranet come ad un mero deposito di informazioni, anzi, in 
realtà essa è, e deve essere, qualcosa di diverso, qualcosa di più, soprattutto 
dal punto di vista organizzativo. Per questa ragione si è deciso di riportare di 
seguito una definizione un po’ più rigorosa da punto di vista informatico e che 
lascia intravedere le attuali potenzialità dello strumento intranet, quella di 
Francesco Varanini: “L’intranet è un utilizzo di protocolli web interno a 
un’organizzazione: si tratta di un’alternativa ad applicativi software – del tipo 
Lotus Notes – pensati come strumenti di workflow. L’intranet è ciò che viene 
altrimenti definito Internal Portal, ovvero un sito web rivolto ai dipendenti: un 
gruppo di applicazioni informatiche tra loro integrate destinato a fornire 
supporto al “collaborative work” e alla comunicazione interna. L’intranet 
fornisce accesso alla base dati delle procedure aziendali, permettendo di 
procedere nel cammino verso “il lavoro senza carta”. L’intranet sostituisce 
efficacemente la stampa rivolta ai dipendenti: bollettini interni e House Organ. 
L’intranet è il substrato tecnologico, fondato sulla metafora della rete, 
destinato a permettere un reale ed efficace knowledge management, cioè la 
messa in comune delle conoscenze.” 
Da tale definizione, oltre alle caratteristiche prettamente informatiche, si 
arguiscono le potenzialità dell’intranet all’interno dell’impresa. Francesco 
Varanini, sottolinea infatti, nella seconda parte della sua definizione, come 
l’intranet possa essere un deposito di informazioni utili ai dipendenti e uno 
strumento in grado di favorire il knowledge management ma anche e 
soprattutto un supporto al “collaborative work” e alla comunicazione interna. 
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L’intranet, in ultima analisi, non è un semplice strumento informatico in grado 
di automatizzare banali attività di routine o un deposito di informazioni, essa è 
un oggetto dinamico in grado di sostenere in modo attivo i processi aziendali 
interni. Secondo le parole di Alessandro Lucchini le intranet sarebbero: “i 
ghiacciai eterni sotto le punte dell’iceberg, mondi nascosti che alimentano 
realtà visibili” . Proprio per tale ruolo è importante capire le caratteristiche e il 
funzionamento dell’intranet: infatti è nell’intranet che si fanno le cose, grazie 
ad essa ci si trova al caffé e nascono le idee, ci si sente un gruppo o forse lo si 
diventa davvero, ci si sporca le mani, si crea, si disfa e poi si ricrea per far 
diventare grandi le imprese. 
In conclusione, volendo riassumere tutti i testi considerati ed esaminati, si 
potrebbe distillare una definizione di Intranet che si esprime nel seguente 
modo. L’Intranet è una rete privata protetta da opportuni sistemi di sicurezza, 
tecnologicamente risiede sulle reti locali preesistenti ed utilizza tecnologie web 
per integrare diversi sistemi legacy. Dal punto di vista funzionale costituisce 
una risorsa comune a tutta l’azienda, un complesso di applicazioni messo in 
rete a disposizione dei prestatori d’opera per migliorarne l’efficacia o 
semplicemente per contribuire a dare un miglior livello di comunicazione o di 
servizio interno. Nell’ambito di tale lavoro, tuttavia, la definizione prettamente 
informatica della intranet perde la sua importanza e può essere definita come: 
“un insieme di applicazioni disponibile ai prestatori d’opera, anche non 
dipendenti, usufruibili via web”. 
In letteratura si ritrova, legato al concetto di intranet, il termine Corporate o 
Enterprise Portal . Di fatto, il portale aziendale rappresenta la soluzione più 
completa ed evoluta di un’intranet aziendale. Secondo Jeff Skiba e Philip 
Wales (2000), un portale è: “un singolo punto di accesso all’ampio numero di 
informazioni e applicazioni di business che un’impresa deve offrire ai propri 
dipendenti, indipendentemente dalla locazione fisica dell’informazione. 
Permette sia l’aggregazione di funzioni che il loro utilizzo da parte degli utenti 
finali. ” 
Anche Webegg (2001), società di consulenza specializzata nella progettazione 
e sviluppo di soluzioni intranet, affronta l’argomento dei confini delle Intranet 
con uno sguardo al futuro affermando che, mentre oggi i portali aziendali 
offrono ai dipendenti di un’organizzazione una visuale integrata delle 
informazioni interne ed esterne relative al loro lavoro, in futuro, le imprese 
cercheranno di estendere questo efficiente strumento di lavoro anche 
all’esterno, arricchendolo con funzioni che supportano le relazioni con i 
partners , fornitori, distributori e clienti. Di conseguenza, la netta distinzione 
tra le tre entità Internet, Intranet ed Extranet si sfumerà, portando ad un 
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concetto integrato che si rispecchia nella forma più completa dei Portali 
Aziendali. 
 
1.3 Storia delle Intranet: dai Sistemi Informativi Aziendali (SIA) alle 
Intranet 
 
Per capire come sono nate le intranet consideriamo lo sviluppo dei Sistemi 
informativi Aziendali: negli anni '50 e '60 nascono i primi mainframe, alla fine 
degli anni '70 il binomio sistemi informativi ed elaboratore diviene un punto 
fisso di tutte le grandi e medie imprese. 
A partire dalla metà degli anni '80 sono stati introdotti sistemi di supporto 
alle decisioni per supportare processi come le fasi di acquisto in azienda. 
Si giunge ai primi anni '90 e nei nuovi modelli organizzativi aziendali (dalle 
organizzazioni gerarchiche pure a quelle reticolari) nascono strumenti per 
supportare il lavoro collaborativo, sistemi di gestione della documentazione 
aziendale fino al Knowledge Management (metà degli anni '90) che consente 
di gestire e rendere disponibili i "corpi delle conoscenze" aziendali. 
Parallelamente allo sviluppo dei sistemi informativi in azienda nascono a 
partire dalla metà degli anno '90 le intranet. Esse sono state introdotte 
inizialmente come strumenti di gestione della comunicazione interna e 
repository di informazioni e documentazione aziendale. 
Successivamente le intranet si sono integrate con tool di gestione della 
conoscenza in azienda e si è quindi puntato su strumenti di classficazione e 
archiviazione dei documenti o di creazione di community. 
Oggi le intranet sono divenute degli enterprise portal: un punto di accesso 
alle diverse applicazioni dell'azienda o, nel caso dei modelli più avanzati, un 
modello che integra i vari sistemi e li fa comunicare tra di loro: sistemi di 
rendicontazione, fatturazione e gestione del personale, sistemi di gestione del 
tempo, strumenti di e-learning, ecc. 
Questi portali aziendali hanno lo scopo di aiutare i dipendenti di un'azienda 
a collaborare allo svolgimento di quei processi aziendali, quali ad esempio lo 
sviluppo di prodotti o la gestione degli ordini, che creano valore per 
un'azienda e per i suoi dipendenti. Anche il loro modello informativo deve 
quindi cambiare: da un modello basato sulla struttura organizzativa 
dell'azienda ad un modello basato sui processi. 
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Di fatto ciò accade raramente perché, essendo le intranet dirette ai 
dipendenti, si assume che questi conoscano bene l'azienda e quindi siano in 
grado di individuare facilmente le informazioni. 
1.4 Funzionalità e servizi offerti dalle intranet 
 
In letteratura si ritrovano un gran numero di documenti che trattano temi 
quali funzioni, funzionalità, applicazioni e servizi di un’intranet o di un 
Corporate Intranet Portal . L’obiettivo di questo paragrafo è quello di chiarire 
cosa esattamente fa un’intranet. Dopo aver preso in esame documenti 
provenienti da differenti fonti come Domino Systems, Forrester Research, 
Gartner Research Group, Luminant Worldwide Corporation e 
PricewaterhouseCoopers si si è potuto concludere che un’intranet è 
caratterizzata da due tipi di funzionalità: le funzionalità di base e alcune 
applicazioni più evolute a maggior valore aggiunto per l’utente che possono 
essere definite “avanzate”. Le funzionalità di base possono essere considerate 
delle capacità che consentono la realizzazione delle applicazioni più evolute. 
All’interno della intranet infine possono essere inclusi una serie di servizi e 
funzionalità che non possono essere considerate né come funzionalità 
abilitanti né come applicazioni avanzate. 
1.5 Funzionalità di base 
Le funzionalità di base più rappresentative di un Intranet Portal si essere 
sintetizzate attraverso gli enunciati di due autori molto conosciuti nel settore 
dell’Information Technology, quali Claudia Dias (C.Dias, 2001) e Gene Phifer 
(G.Phifer, 2002), che hanno coniato il seguente schema di rappresentazione: