La valutazione del processo di implementazione dei sistemi ERP: una proposta metodologica

Introduzione 
 10
 Il contributo di questa tesi è evidenziato nel sesto capitolo, dedicato al 
caso aziendale, in cui viene esposta ed elaborata una proposta metodologica 
al fine di valutare l’implementazione di un sistema ERP ed esplicitare le 
principali problematiche organizzative derivanti e le variabili organizzative 
sulle quali si è fatto leva per il raggiungimento degli obiettivi prefissati dal 
management.  
Questa tesi potrebbe essere un punto di partenza per una ricerca più 
ampia che ha lo scopo di adattare la metodologia alla valutazione delle 
problematiche di implementazione di altri moduli di SAP in Telecom Italia 
Spa e presso tutte le altre aziende del Gruppo Telecom per avere una 
visione complessiva del processo  di implementazione di tale sistema. 
 
  11
Capitolo1 
DALLE TECNOLOGIE TRADIZIONALI 
ALL’INFORMATION & COMMUNICATION 
TECHNOLOGY 
 
 
 
1.1 INTRODUZIONE 
A partire dagli anni ‘60 ci furono i primi impieghi delle tecnologie 
informatiche all’interno del sistema produttivo aziendale. Come primo 
approccio, gli Information System (IS) riguardavano attività per lo più 
rivolte strettamente al controllo dei costi (automazione delle archiviazioni, 
consultazione ed elaborazioni dei dati, ecc…) piuttosto che al 
coordinamento aziendale, a quei tempi, tenuto in scarsa considerazione.  
L’evoluzione di tali sistemi si è avuta a partire dagli anni ’70, con il 
passaggio da tecnologie di pure elaborazione a tecnologie di relazione e di 
organizzazione da cui Information & Communication Technology (da ora in 
poi parleremo di ICT). Progressivamente negli anni è aumentato l’impatto 
organizzativo esercitato sull’azienda, fino a rendere di fondamentale  
importanza la fase di progettazione integrata tra ICT ed organizzazione 
In seguito, con l’avvento di Internet ed Intranet, gli anni ’90  sono stati 
caratterizzati da una spinta all’integrazione delle tecnologie informatiche, 
utilizzate per massimizzare l’efficacia del business aziendale. Inoltre, le 
ICT sono andate sempre  più acquisendo, oltre al ruolo di integrazione dei 
CAP 1 - Dalle tecnologie tradizionali all’Information & Communication Technology 
 12
vari processi aziendali, un ruolo di connessione delle imprese con 
l’ambiente esterno in cui operano.   
In questi ultimi anni tali tecnologie hanno assunto un ruolo sempre più 
importante nello sviluppo economico dei Paesi più avanzati e nel formarsi 
di nuovi comportamenti sociali. Ormai, si ritiene compiuta la  transizione 
dalle tecnologie informatiche tradizionali alle ICT, sebbene, in questo 
percorso di cambiamento, risulti difficile individuare uno o più momenti 
storici che facciano da confine netto tra le due categorie tecnologiche. Tali 
tecnologie si sviluppano in modo talmente rapido e a volte imprevedibile da 
rendere vano qualsiasi tentativo di schematizzazione teorica (Checkland e 
Holwell, 1998). 
Va sottolineato, però, che gli effetti dell’ICT non sono automatici, di 
difficile verifica, né tanto meno uniformi. Inoltre, la loro crescente 
diffusione non comporta necessariamente un significativo miglioramento 
delle prestazioni e della competitività delle imprese. Infatti, le tecnologie 
ICT offrono un’ampia gamma di usi potenzialmente vantaggiosi,  come i 
sistemi di customer relationship management, quelli di e-learning, di e-
government, ecc., ma per sfruttare tali potenzialità è necessario adottare 
nuovi modelli organizzativi che spesso comportano la modifica delle 
pratiche di lavoro, dei metodi di comunicazione e dei meccanismi di 
controllo. Dunque, nella maggior parte dei casi le ICT sollecitano 
cambiamenti radicali della cultura d’impresa che richiedono tempi molto 
lunghi, che ritardano e a volte eliminano i benefici attesi dalla loro 
adozione. 
In definitiva la gradualità del passaggio dagli Information System 
all’ICT evidenzia come alcune peculiarità dell’ICT hanno modificato il 
rapporto tra i sistemi informatici e l’organizzazione in cui vengono 
implementati. 
 
CAP 1 - Dalle tecnologie tradizionali all’Information & Communication Technology 
 13
1.2 L’USO DELLE TECNOLOGIE DELL’INFORMAZIONE E 
DELLA COMUNICAZIONE IN ITALIA 
L’Istat ha diffuso i principali risultati della rilevazione sull’uso delle 
tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT) nelle imprese 
con almeno 10 addetti. I dati sono aggiornati al 2003 per quanto concerne il 
commercio elettronico e al 2004 per l’uso delle tecnologie 
dell’informazione e della comunicazione. 
In Italia l’indagine è campionaria per le imprese da 10 a 249 addetti, 
censuaria per quelle con almeno 250.  
A gennaio 2004 le imprese che dispongono di almeno un personal 
computer rappresentano il 95,8 % del totale di quelle con almeno 10 
addetti, con punte massime del 97,1 % nelle regioni del Nordest e del 96,4 
%  nel settore dell’industria.  
Sono le imprese di maggiori dimensioni a registrare un livello 
tecnologico più elevato (rispettivamente 99,6 e 99,1 % delle imprese con 
classi di addetti 100-249 e 250 e oltre). Gli addetti che utilizzano il 
computer almeno una volta a settimana sono il 36,3 % del  totale. I valori 
più elevati si rilevano fra gli occupati nelle imprese dei servizi (40,6 %), 
nelle imprese di maggiori dimensioni (40,3 %) e in quelle localizzate nel 
Nord-ovest del Paese (40,7 %). 
Le imprese che fanno uso della posta elettronica sono l’87,8 % di 
quelle informatizzate con un’incidenza maggiore per le imprese del Nord-
est (89,9 %) e per quelle con più di 250 addetti (99,0 %). A livello settoriale 
è l’industria a far registrare un più diffuso utilizzo della posta elettronica 
con l’88,2 % delle imprese informatizzate (97,6 % nel settore della 
produzione e distribuzione di energia elettrica, gas e acqua) (Figure 1.1 e 
1.2). 
 
CAP 1 - Dalle tecnologie tradizionali all’Information & Communication Technology 
 14
Fig. 1.1: Imprese informatizzate con almeno 10 addetti per tipologie di connessione ad 
Internet e ripartizione territoriale - Anno 2004 (valori percentuali) 
 
58,1
53,0
51,2
48,0
47,5
51,6
50,5
47,8
50,9
48,7
46,7
50,3
8,1
7,2
6,0
4,3
0 100
Nord ovest
Nord est
Centro
Sud e isole
Connessione w ireless
Modem analogico
ISDN
Banda larga
 
Fonte : ISTAT 
 
 
 
 
 
Fig. 1.2: Imprese informatizzate con almeno 10 addetti per tipologie di connessione ad 
Internet e classi di addetti – Anno 2004 (valori percentuali) 
 
49,5
70,7
81,8
93,9
49,5
49,4
50,4
45,9
49,5
46,3
48,2
47,8
5,4
10,5
18,1
27,5
0 100
10 - 49
50 - 99
100 - 249
250 e oltre
Connessione w ireless
Modem analogico
ISDN
Banda larga
 
Fonte : ISTAT 
 
 
CAP 1 - Dalle tecnologie tradizionali all’Information & Communication Technology 
 15
 
1.3 INNOVAZIONE BASATA SU TECNOLOGIE ICT 
Il tema dell’adozione
1
 e della diffusione delle innovazioni tecnologiche
2
 
è stato studiato, a partire dagli anni ’50, con crescente interesse da parte di 
studiosi di differenti discipline. Dai numerosi studi effettuati si evince una 
forte relazione tra adozione di tecnologie ICT e produttività. Tali studi 
hanno sottolineato l’esistenza di legami tra gli investimenti in ICT e quelli 
in assetti complementari volti a mutare l’assetto organizzativo. 
L’innovazione basata sull’ICT presuppone che il processo di adozione, e 
quindi quello di implementazione, non abbia soltanto una dimensione 
tecnologica, ma anche una dimensione organizzativa (Swanson, 1994). Per 
cui l’adozione di innovazioni tecnologiche comporta cambiamenti, oltre che 
al sistema informativo aziendale, anche nei processi manageriali e 
organizzativi. In sintesi, una volta adottata da un’impresa, una nuova 
tecnologia deve essere assorbita dal suo tessuto organizzativo, diventando 
parte integrante delle routine aziendali. Adottare una nuova tecnologia non 
significa necessariamente saperne sfruttare le possibilità. Alla fase di 
adozione, infatti, deve far seguito quella di implementazione, nel corso 
della quale la nuova tecnologia viene assorbita dall’impresa che l’ha 
adottata e viene incorporata nelle routine aziendali liberando tutto o parte 
del suo potenziale (Capaldo et al., 2004). 
                                                 
1
 Esiste una sostanziale differenza tra diffusione e adozione delle ICT (P.Previtali,2003): La 
diffusione è definita dal processo di propagazione dell’innovazione in un determinato contesto 
organizzativo, mentre l’adozione identifica la fase di effettivo utilizzo delle ICT nel lavoro 
d’azienda, per soddisfare i vari bisogni di informazione e di comunicazione delle persone e dei 
gruppi che vi lavorano a vario titolo. 
 
2
 Innovazione tecnologica: si intende (E.Corti, 2002): “la variazione delle quantità o dell’uso di 
una data tecnologia finalizzata al raggiungimento di un obiettivo concreto”. Di definizioni di 
innovazione tecnologica se ne trovano diverse nella letteratura tecnica e possono essere riassunte 
attraverso la seguente espressione: innovazione tecnologica è l’uso di tecnologia per un 
cambiamento profittevole. 
CAP 1 - Dalle tecnologie tradizionali all’Information & Communication Technology 
 16
1.3.1 BARRIERE ALL’ADOZIONE  
Una categoria di variabili, che sono negativamente collegate 
all’adozione, sono riferite alle possibili barriere che si possono presentare 
antecedentemente l’adozione dell’ICT. Dalla letteratura identifichiamo 
cinque tipi generici di questi ostacoli : 
1. Prima di tutto i costi dell’investimento e le condizioni 
finanziarie sfavorevoli (un alto prezzo della tecnologia, grandi 
investimenti richiesti, etc.) sono potenziali barriere per 
l’investimento in generale. Ad ogni modo, ci aspettiamo la 
stessa situazione per gli investimenti relativi all’adozione della 
tecnologia. 
2. In secondo luogo, l’adozione dell’ICT può essere ostacolata 
dalle restrizioni del capitale umano (la carenza generale di 
personale altamente specializzato, la mancanza di specialisti in 
ICT, l’insufficiente addestramento (ICT oriented), etc.). 
3. Terzo ostacolo, spesso l’adozione è impedita dal manifestarsi 
di barriere relative all’informazione, per esempio, le incertezze 
relative alle performance dell’ICT oppure il futuro sviluppo di 
queste tecnologie.  
4. Quarto punto, l’adozione dell’ICT è influenza negativamente 
da barriere manageriali (una insufficiente consapevolezza del 
potenziale posseduto dalle ICT da parte dei manager, un 
carente orientamento strategico del management dell’ICT, 
etc.); l’importanza del coinvolgimento del management e le 
idee strategiche a questo livello di decision making  (fase 
decisionale) è enfatizzato da Eder and Igbaria (2001) e da 
Chang et al. (2003).  
CAP 1 - Dalle tecnologie tradizionali all’Information & Communication Technology 
 17
5. Quinto ed ultimo punto, ammortizzare i costi delle barriere può 
implicare un’alta sostituzione dei costi cui vanno incontro le 
aziende per intensificare l’uso delle ICT (un’insufficiente 
compatibilità con i sistemi ICT già esistenti o le organizzazioni 
delle aziende). 
 
 
1.3.2 ADOZIONE DI  UNA NUOVA TECNOLOGIA 
In Fig. 1.3 è illustrato ciò che accade quando viene adottata una nuova 
tecnologia. Il processo si divide in 5 fasi. 
 
 
Fig. 1.3 : Ciò che accade quando viene adottata una nuova tecnologia 
 
 
Fonte:  (Effy OZ, 2004) 
 
CAP 1 - Dalle tecnologie tradizionali all’Information & Communication Technology 
 18
Fase 1: Adozione di una nuova IT.  
Un’azienda o un ristretto numero di aziende adotta una nuova IT (un 
componente hardware innovativo, una nuova applicazione software, etc.) In 
alcuni casi chi adotta è anche lo sviluppatore dell’ IT ed in questi casi il 
beneficio potenziale a lungo termine che ne deriva è molto grande. La 
nuova tecnologia soppianta quelle esistenti producendo gli stessi 
prodotti/servizi in maniera più efficiente o permettendo, a chi la adotta, di 
produrre nuovi prodotti o servizi. Con tale adozione si può ottenere un 
significativo incremento della produttività.  
Fase 2: Incremento del profitto.  
Per alcune aziende che adottano la nuova IT, l’ investimento non frutta 
alcun guadagno di produttività e profitti a causa delle difficoltà di 
adattamento della tecnologia. Invece, altre compagnie aumentano il profitto, 
specialmente se sono proprietarie della tecnologia, e questa non è di facile 
imitazione. Queste aziende, che utilizzano l’esperienza tecnologica, hanno 
incrementato la produttività e possono produrre di più con la tecnologia 
piuttosto che senza di essa.  
Fase 3: La nuova IT diventa Standard.. 
Per essere competitive tutte le aziende di un’industria devono adottare 
la tecnologia ed usarla con successo anche se  l’implementazione dei primi 
che la adottano spesso fallisce. La IT gradualmente, o spesso anche 
velocemente, diventa lo standard: la tecnologia è maturata, i dipendenti 
aziendali hanno un addestramento sufficiente per usarla ed è ampiamente 
disponibile attraverso emulazione o vendita da parte degli sviluppatori. La 
tecnologia diventa onnipresente: le aziende non possono sopravvivere senza 
di essa.   
CAP 1 - Dalle tecnologie tradizionali all’Information & Communication Technology 
 19
Fase 4: Diminuzione dei prezzi.  
Offrono i propri prodotti e servizi a prezzi più bassi perché il costo 
unitario di produzione è più basso. Una volta che la tecnologia è matura e 
diventa lo standard, l’investimento potrebbe non risultare un guadagno 
economico. Infatti, alcune aziende possono perdere denaro nonostante 
l’adozione delle IT. Le compagnie che non adottano la tecnologia partono 
svantaggiate. 
Fase 5: “Scomparsa” della produttività.  
Se le aziende misurano il proprio guadagno di produttività in denaro, 
arrivano alla conclusione che le IT non hanno contribuito ad alcuna crescita 
di produttività. Le vendite (in termini monetari) possono effettivamente 
essere più basse che prima dell’adozione delle IT, semplicemente perché il 
prezzo unitario è diminuito tanto. Comunque, la produttività è diminuita: 
l’azienda ora produce una quantità maggiore   (significativamente più a 
buon mercato) di prodotti e servizi. 
 
 
1.3.3   PROBLEMATICHE D’IMPLEMENTAZIONE 
I processi di implementazione delle tecnologie ICT hanno inizio a 
valle della fase di adozione. Per quanto riguarda l’ICT, l’ubiquità e la 
pervasività di queste tecnologie rende la loro implementazione complessa e 
fortemente legata ai contesti ambientali e organizzativi in cui si sviluppa. Il 
processo di implementazione delle tecnologie ICT è complesso e 
difficilmente generalizzabile. Le sue caratteristiche dipendono dalle 
tecnologie, dalle imprese che le adottano (settore di appartenenza, 
dimensioni e struttura organizzativa) e dall’idea di innovazione che le ha 
CAP 1 - Dalle tecnologie tradizionali all’Information & Communication Technology 
 20
spinte a puntare sull’ICT. Inoltre, tale processo è influenzato dall’ambiente 
esterno e, in particolare, dai soggetti che, direttamente e indirettamente, 
vengono coinvolti nell’implementazione di soluzioni che fanno leva sulle 
ICT.  
L’euforia iniziale per Internet ed affini, ha spinto le imprese ad 
adottare soluzioni ICT, senza valutare i problemi legati al processo di 
implementazione. In particolare, la scarsa integrazione tra vecchi e nuovi 
sistemi, accompagnata dall’inadeguatezza degli interventi sul fronte 
organizzativo, hanno impedito alle imprese di sfruttare le potenzialità delle 
nuove tecnologie. 
E’ possibile individuare due elementi di essenziale importanza che 
influenzano i processi di implementazione:  
 
à Tecnologia   
à Organizzazione. 
 
Il loro maggiore o minore coinvolgimento dipende dalle caratteristiche 
proprie di ciascun processo, dalla tipologia d’impresa e dai soggetti 
coinvolti nel processo di implementazione.  
La tecnologia può essere definita in funzione della complessità
3
 che 
contraddistingue i processi di implementazione dei sistemi ICT. In 
particolare, gli ostacoli, che frenano il cammino di tale processo sono 
(Assintel/FED, 2002): 
- inadeguatezza delle tecnologie ICT ai prodotti/processi delle imprese; 
- limitata scalabilità transazionale e funzionale delle applicazioni; 
                                                 
3
 Per “complessità” si intende il numero, la novità e la sofisticazione tecnologica delle 
caratteristiche e dei concetti che contraddistinguono una nuova tecnologia (Tyre, 1991). Maggiore 
è la complessità, più ostici sono i problemi a cui un processo di implementazione va incontro 
(Rogers, 1995; Tyre, 1991). 
 
CAP 1 - Dalle tecnologie tradizionali all’Information & Communication Technology 
 21
- scarsa integrazione tra le applicazioni Internet-based ed i sistemi 
informativi aziendali; 
-   limitata interoperabilità; 
 
I fattori di maggiore criticità di un processo di implementazione di 
tecnologie ICT sono quelli legati agli aspetti organizzativi. Dal punto di 
vista tecnologico, infatti, la scalabilità e la flessibilità delle piattaforme, la 
riduzione dei costi, la standardizzazione dei linguaggi e la crescente 
interoperabilità tra i sistemi informatici, stanno drasticamente riducendo le 
problematiche di natura squisitamente tecnica. Quindi, il fronte caldo dei 
processi di implementazione è localizzato sull’aspetto organizzativo. 
L’impatto delle nuove tecnologie sui tessuti organizzativi non è 
omogeneo, infatti può variare a seconda dell’organizzazione, della natura 
della tecnologia e del contesto ambientale in cui si sviluppano i processi di 
implementazione. L’impatto delle tecnologie ICT sull’organizzazione può 
essere così profondo da generare cicli di adattamento che possono 
travolgere anche le strategie aziendali, con conseguente revisione dei fattori 
critici di successo e dei rapporti con i fornitori da un lato e i clienti 
dall’altro.  
 
 
CAP 1 - Dalle tecnologie tradizionali all’Information & Communication Technology 
 22
Fig. 1.4: I cicli di mutuo adattamento tra tecnologia ed organizzazione 
 
  
Tecnologia Organizzazione
 
 
Fonte: Odisseo – DIEG, Facoltà di Ingegneria, Napoli, 2003 
 
 
Inoltre, dall’analisi della letteratura emerge che i processi di 
implementazione vengono di solito accompagnati da attività di formazione. 
Per quanto riguarda le attività di formazione, molti autori considerano 
fondamentali le iniziative di carattere formale. Queste attività, infatti, 
aiutano gli users ad acquisire le competenze necessarie ad utilizzare le 
nuove tecnologie (Goldstein, 1991; Majchrzack 1988; White e Nelson, 
1990). Tuttavia, in molti casi è stato riscontrato che iniziative di questo tipo 
hanno avuto un impatto negativo sul processo di implementazione di nuove 
tecnologie (Beatty, 1987; Galbraith, 1990). Alcuni autori, quindi, 
sostengono che, parallelamente ad attività di carattere formale, è necessario 
creare un ambiente in cui far nascere iniziative per favorire l’apprendimento 
CAP 1 - Dalle tecnologie tradizionali all’Information & Communication Technology 
 23
di carattere spontaneo ed informale (Leonard-Barton, 1990; Bandura, 1977; 
Kolb, 1984). 
 
 
1.3.4    LEGAMI INNOVAZIONE ED IMPLEMENTAZIONE 
La molla che fa scattare il processo di adozione e quindi 
dell’implementazione è la necessità e/o la volontà di innovare. Per questo 
motivo, lo studio dei processi di implementazione non può prescindere da 
quello che è il concetto di innovazione (vedi nota 2). 
Le ICT hanno reso l’innovazione un multi institutional process, in cui 
un ruolo attivo viene giocato dai clienti, dai fornitori e, più in generale, dai 
legami orizzontali che sempre di più  caratterizzano la vita delle aziende. 
Tuttavia, la buona riuscita di un processo di innovazione tecnologica è 
legata all’implementazione della nuova tecnologia di cui l’azienda si vuole 
dotare. Senza l’implementazione, infatti, la nuova tecnologia resterebbe un 
corpo estraneo rispetto al tessuto organizzativo in cui viene introdotta. In 
effetti, l’implementazione può essere intesa come un prolungamento della 
fase di creazione/invenzione (Leonard-Barton, 1988). In questo stadio, 
sviluppatori ed utilizzatori dei sistemi ICT sono chiamati a superare gli 
ostacoli che impediscono alle tecnologie ICT di essere assorbite dalle 
organizzazioni che le hanno adottate, diventando così parte integrante delle 
routines aziendali. Tali ostacoli sono legati alla natura stessa delle 
tecnologie e alle caratteristiche dell’organizzazione impegnata nel processo 
di implementazione.