Un nuovo modello comunicativo-tecnologico nell'ambito dei sistemi sanitari

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istituzioni pubbliche e la dimensione micro-relazionale della soggettività, dei 
mondi vitali… Ed è proprio su questa lettura più “positiva” delle articolazioni 
pubblico/privato che focalizzerò il presente contributo soffermandomi, in 
particolare, sui nuovi scenari comunicativi originatisi dalla nascita delle reti 
telematiche ed informazionali.  
   Una prima parte sarà perciò dedicata alla rivisitazione dei principali paradigmi 
della comunicazione (dal modello trasmissivo fino al più recente paradigma 
interattivo) e del loro impatto sul terreno dell’agire sociale. 
   E’ ormai un dato appurato come la “triade” uomo      macchina     uomo  si stia 
imponendo come “consuetudine” nelle forme dell’interazione sociale, fino a 
generare l’emergenza di nuove competenze e di neo-modalità di approccio alle 
informazioni. In questo senso, la mediazione tecnologica può superare i rigidi 
attributi dell’asimmetria e dell’artificialità e proporsi come modello 
complementare alla comunicazione diretta (non mediata), nella direzione di un 
apporto alla promozione umana e alle relazioni sociali. Ciò che è tuttavia 
indispensabile, è un ri-orientamento paradigmatico sia sul versante della 
“macchina” (adozione di strumenti user-friendly), sia sul versante delle relazioni 
umane (adozione di modalità dialogiche di tipo interattivo). 
   L’ambito dei sottosistemi sanitari, credo, può essere individuato come un 
possibile terreno di attualizzazione del cambiamento in atto, specie in questi 
ultimi anni in cui le organizzazioni sanitarie stanno spingendo nella direzione 
dell’e-Health (orientamento alla cura e al benessere del cittadino).  
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   Nella seconda parte del lavoro presenterò concretamente l’esempio di un 
possibile caso di micro-macro link comunicativo all’interno di un contesto 
istituzionale ben delineato (l’Azienda USL di Rimini). Questo “spazio sociale” -  
che mi vede da alcuni anni come interlocutrice diretta all’interno della Direzione 
sanitaria – sta attraversando una fase di profondo cambiamento (introduzione di 
modalità comunicative “a rete”) e si avverte, in tutti i suoi settori operativi, la 
necessità di operare un’indagine conoscitiva in vista di un piano di 
miglioramento che operi sul duplice versante della comunicazione (interna ed 
esterna) mediante l’utilizzo di modelli organizzativi e tecnologici che sappiano 
coniugare l’emergenza dell’efficienza aziendale con i bisogni di trasparenza, 
qualità e partecipazione al servizio del cittadino/utente.  Un progetto ambizioso, 
certo, ma anche possibile… 
 
 
 “[…] aprire il sistema al cliente, che ne diviene parte, per costruire assieme i territori 
dell’ e-service. E-service inteso come attenzione per le tematiche del Customer-care, 
superando la navigazione solitaria grazie allo sviluppo di servizi interattivi di supporto 
in tempo reale al cliente/utente in grado di sfruttare le potenzialità istantanee ed 
ubiquitarie della telematica per costruire un tempestivo Call-center virtuale. In tal 
senso, il futuro dello sviluppo di Internet come strumento relazionale potenzierà le 
peculiarità comunicative del mezzo per favorire la costruzione di un ponte fra la 
dimensione macro-organizzativa di imprese ed istituzioni e la dimensione micro di 
utenti/clienti. […] una vera e propria inversione comunicativa: non più la persona che 
va alla sanità ma la sanità che va alla persona” . (1) 
 
 
 
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Parte I. Problematiche comunicative:  
dal concetto di trasmissività al concetto di interattività. 
 
Cap. 1.  I livelli della comunicazione sociale. 
 
   Si è accennato, nelle linee introduttive, come la frammentazione dei confini 
comunicativi tra gli spazi del pubblico e del privato – quale una delle 
caratteristiche significative dell’epoca postmoderna (2) – può generare una 
commistione di significazioni e rimandare ad una complessità di punti di vista 
che trovano una possibile esplicitazione sul territorio dell’interazione sociale. 
   Ed è proprio nel mutato rapporto tra istituzioni e cittadino che emergono nuovi 
segnali di micro-macro link socio-comunicativi e di possibili ricomposizioni di 
senso tra  due livelli concepiti come distinti e ben separati. 
   Appare chiaro che affrontare il tema della comunicazione sociale, nelle sue 
molteplici sfaccettature, significa addentrarsi in un reticolo di infinite possibilità 
(una deriva…) dal quale, tuttavia, è possibile attualizzare una possibile ipotesi 
di lettura (3). Iniziamo dunque ad addentrarci nei diversi domini interpretativi 
della comunicazione… 
   Una prima schematizzazione dei livelli della comunicazione umana si deve a 
C.W. Morris (1939). L’autore ne individua tre: quello sintattico (relativo al 
problema della struttura e trasmissione del messaggio), quello semantico (che 
riguarda il processo di significazione del messaggio) e quello pragmatico (che 
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inerisce al rapporto tra il messaggio e i processi di comportamento e di relazione 
ad esso pertinenti). (4). 
 
1.1. La dimensione sintattica. 
 
   Gli studi sulla comunicazione sintattica si rifanno al concetto teorico di 
matrice classica, un’ipotesi degli anni Sessanta che concerne gli aspetti 
prettamente tecnici della comunicazione. In questo senso, la matrice classica si 
orienta soprattutto sull’analisi meccanica della trasmissione del messaggio da un 
Emittente ad un Ricevente; una trasmissione che deve essere il più possibile 
“pura” e corretta, dove il fenomeno della ridondanza (cioè la ripetizione dello 
stesso messaggio magari in modi diversi) viene ad intervenire allorché il rumore 
(entità esterna perturbante) minaccia la corretta ricezione del messaggio stesso. 
  Si deve a Shannon e Weaver la concettualizzazione teorica della 
comunicazione come modello trasmissivo delle informazioni (5). Per gli autori, 
infatti, l’informazione è una varietà ben codificata e strutturata mentre il rumore 
viene ad essere un elemento perturbante che aumenta l’incertezza del processo 
di trasmissione; la ridondanza permette perciò di correggere errori ed 
inconvenienti che intervengono nel canale di trasmissione dei massaggi ed 
ottimizzare gli stessi. 
   A ben vedere, si tratta di una visione “ingegneristica” che assai difficilmente 
pare adattarsi alla eterogeneità della comunicazione umana (“naturale”); la 
metafora trasmissiva di Shannon e Weaver appare infatti troppo formalizzata e 
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tecnica, ed inoltre la ripetitività ossessiva del messaggio può rappresentare un 
elemento di disturbo e non di chiarificazione alla comprensione dei messaggi tra 
due parlanti che interagiscono (a tutti è capitato di trovarsi di fronte persone che 
ripetono continuamente lo stesso concetto e che, nel tentativo di riuscire più 
chiare, finiscono con il sortire l’effetto opposto…). 
   All’opposto, essa ben si adatta alla comunicazione tipica delle macchine 
cibernetiche (“artificiali”) che utilizzano modalità di gestione e controllo delle 
informazioni per semplificare la complessità dei macrosistemi organizzativi. Sul 
piano ermeneutico, questa modalità sembra adattarsi perfettamente alle ipotesi 
sistemiche contenute nel pensiero di N. Luhmann. (6) 
  Il teorico neorazionalista intende infatti la complessità sociale come 
strettamente legata alla differenziazione funzionale della società: con 
l’accrescersi della complessità ambientale, i sistemi sociali si organizzano in un 
numero elevato di sotto-sistemi ad alta specializzazione, in modo da poter 
rispondere in maniera settoriale alle sempre crescenti domande provenienti 
dall’ambiente.  
   Come si articola la comunicazione tra soggetto e sistema in questo reticolo 
chiuso e ben organizzato (autopoietico)? La risposta che fornisce Luhmann è 
piuttosto perentoria: 
“La società è un sistema comunicativamente chiuso. Essa […] può comunicare ma non  
con se stessa né con il suo ambiente. Essa produce la sua unità realizzando 
operativamente comunicazioni attraverso la ripresa ricorsiva e l’anticipazione ricorsiva 
di altre comunicazioni. […] la società può comunicare in se stessa e sul suo ambiente, 
ma mai con se stessa e mai con il suo ambiente”. (7) 
 
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   Si tratta di una dinamica di adattamento che trascende la prospettiva 
individuale (il senso microrelazionale) a vantaggio di scelte e decisioni utili alla 
funzionalità del sistema (senso macrosistemico). Le dinamiche microrelazionali 
dell’ambiente non provocano dunque alcuna modificazioneal macrosistema… 
 
“L’unica via d’uscita in termini comunicazionali che Luhmann riesce ad immaginare è 
la risonanza, intesa come struttura interna al sistema che permette un riassetto delle 
strutture interne, una sorta di vibrazione o di sollecitazione indiretta che riesce a far 
penetrare nel sistema solo l’eco dei disturbi originali”. (8) 
 
   Siamo piuttosto lontani da una vera e propria apertura comunicativa al 
soggetto;  la complessità individuale rimane esterna al sistema impossibilitata ad 
articolare una qualsivoglia transazione comunicativa con il sistema stesso. 
   In conclusione, l’analisi sintattica della comunicazione può dare utili input ai 
sistemi macchinici (supporti tecnologici) ma risulta insufficiente dal 
rappresentare una valida risposta alle dinamiche della complessità sociale. Così, 
se da un lato i supporti tecnologici e la creazione di reti informatiche permettono 
una trasmissione di dati sempre più efficace nella direzione macrosistemi  
microrelazioni, dall’altro si possono generare condizioni patologiche di possibile 
asimmetrie comunicative (dislivello tra gli attori della comunicazione, istanze 
soggettive percepite dal macrosistema come disturbo o rumore…).