Customer Satisfaction nella ristorazione ospedaliera. Un'analisi al C.T.O. di Palermo

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Successivamente vengono presi in considerazione i degenti ospiti nel 
Presidio menzionato, dei quali verranno valutati i personali giudizi di 
qualità, derivanti dal servizio di ristorazione usufruito, vagliando l’insieme 
vasto di caratteristiche che vanno dalla condizione socio-demografica, alla 
percezione individuale del pericolo alimentare ed a quella ambientale di 
degenza. 
La tesi si articola nel seguente modo: dopo aver definito cosa 
generalmente si intende per customer satisfaction e qualità nell’industria 
alimentare, vengono illustrate le peculiarità e le innovazioni metodologiche 
introdotte dal Sistema di Controllo sulla ristorazione collettiva H.A.C.C.P. 
(Cap.1). 
Nel Cap.2 si evidenziano le motivazioni che conducono l’Azienda ad 
adeguarsi a tale normativa realizzando una descrizione dell’attuale sistema 
lavorativo, mettendo in risalto le difficoltà incontrate dal personale durante 
l’esecuzione del proprio lavoro ed i provvedimenti migliorativi decisi dal 
Direttore Sanitario di Presidio.  
Nel terzo capitolo viene definito il piano di rilevazione specificando, per 
ciascuna delle classi oggetto di analisi, personale e degenti, l’obiettivo della 
ricerca e le modalità di reperimento delle informazioni. In particolare, per i 
degenti, per i quali è stata svolta una indagine campionaria, dopo aver 
effettuato una breve analisi del disegno campionario, vengono esplicitate le 
motivazioni ed i vantaggi della scelta del metodo di campionamento attuata. 
Per le due classi di analisi è stato costruito un questionario ad hoc che, 
in questo capitolo, viene schematizzato mediante un diagramma di flusso 
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onde consentirne una immediata interpretazione. Le norme previste dal 
metodo di controllo H.A.C.C.P. sono, pertanto, la base sulla quale vengono 
eseguiti i confronti tra le risposte ai questionari concernenti le procedure di 
lavorazione dei prodotti alimentari, di sanificazione ambientale e delle 
apparecchiature usate e quelle previste dalla normativa.  
L’analisi preliminare dei dati raccolti viene presentata nel Cap.4; sia 
per il personale che per i degenti vengono descritte le caratteristiche socio-
demografiche individuali del rispondente al questionario e le peculiarità del 
ruolo svolto.  
Per il personale, dopo avere commentato le componenti della catena di 
produzione dei pasti esprimendone nel dettaglio le mansioni svolte e le 
modalità con cui avvengono le operazioni spettanti a ciascuna categoria, 
viene stilata una lista dei punti di forza e di debolezza del servizio.  
Per l’approfondimento sui degenti, l’analisi preliminare dei dati 
campionari si esegue illustrando quali sono le caratteristiche socio-culturali 
degli intervistati e come essi rispondono a domande pertinenti alla 
concezione personale di pericolo alimentare, viene posta inoltre l’attenzione 
sul livello di soddisfazione in merito alle qualità specifiche dei pasti (sapore, 
temperatura di presentazione, varietà di scelta ed altre) e sullo stato di 
efficienza del servizio. Viene fatto riferimento alla cortesia degli addetti alla 
distribuzione ed agli orari di somministrazione dei pasti; si tiene conto dei 
metodi di distribuzione e delle eventuali perplessità conseguenti alla 
preparazione dei pasti ed ai fattori ambientali di degenza che si sono rivelati, 
in sede di applicazione del modello, cause determinanti la valutazione finale.  
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Nel Cap.5 si propone lo studio del livello di gradimento raggiunto dal 
servizio, tramite il Modello Logit. 
Studiata la dipendenza della valutazione individuale dei rispondenti in 
funzione di alcune variabili esplicative, si è avuto modo di constatare la forte 
rilevanza determinata dalla valutazione del gusto degli alimenti proposti e 
dal reparto di degenza; tali risultati potrebbero essere interpretati, 
rispettivamente, come punti di forza e debolezza del servizio. 
 
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Capitolo 1: La qualità nell’industria alimentare, le origini del Sistema 
di Controllo HACCP 
 
1.1 Introduzione 
 
 
In ambito industriale, l’ultimo ventennio è stato proiettato verso un 
termine che ormai costituisce un cardine delle strategie messe a punto dal 
mondo imprenditoriale, si tratta del concetto di Qualità, e quindi dell’ 
approccio qualitativo ai processi di produzione, la cui importanza è andata 
progressivamente crescendo: le aziende hanno fatto del soddisfacimento 
delle esigenze dei clienti (customer satisfaction) l’obiettivo primario delle loro 
azioni. 
Per la realizzazione della ricerca che qui si vuole descrivere, sono stati 
somministrati opportuni questionari, al personale lavorante nel settore di 
ristorazione ed ai degenti del C.T.O. (Centro Traumatologico Ortopedico) di 
Palermo. L’obiettivo dell’indagine svolta, limitatamente al personale addetto 
alla ristorazione, è determinare, conoscere e valutare le diverse 
interpretazioni del pericolo alimentare, le nozioni basilari di igiene e 
metodologie di lavoro adottate; mentre per l’utenza rappresentata dagli 
ospiti, si prosegue affinché sia possibile una valutazione del livello di 
soddisfazione derivante dal servizio di ristorazione offerto dalla azienda. 
In questo capitolo verranno definite le origini del Sistema di Controllo e 
le motivazioni che conducono l’Azienda  all’adeguamento alle suddette 
norme, sarà data una spiegazione del concetto di pericolo alimentare e si 
avrà modo di vedere come tale metodo abbia contribuito alla realizzazione di 
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uno studio di customer satisfaction della ristorazione di una Azienda 
Ospedaliera. 
 
 
 
 
1.2 La Customer Satisfaction 
 
Il concetto di Qualità, oggi viene esteso al di là del prodotto stesso, fino 
ad abbracciare il settore dei servizi; il passaggio dalla centralità del prodotto 
a quella dei servizi collaterali al prodotto, comporta un cambiamento del 
punto di applicazione del concetto di qualità, nel senso di una valorizzazione 
degli aspetti immateriali dell’azienda (es. l’immagine) rispetto alle pure e 
semplici prestazioni proprie del prodotto, considerato a sé stante. 
Nel contesto studiato, la valutazione di qualità del servizio di 
ristorazione, per gli usufruenti del servizio, comporta una soddisfazione 
aggiuntiva a quella derivante dal servizio di assistenza sanitaria; per 
l’Azienda, la valorizzazione di un servizio esclusivo
1
 ed il conseguente 
miglioramento dell’immagine. 
Tradizionalmente per qualità di un servizio si intende il grado di 
conformità dello stesso a specifici predeterminati standard, l’insieme degli 
attributi collaterali al prodotto che concorrono a meglio soddisfare le 
esigenze esplicite o implicite dei potenziali clienti (G. Bellandi,1989). 
Recentemente, si sente sempre più spesso parlare di soddisfazione del 
consumatore e da qualche tempo l’attenzione alla customer satisfaction si è 
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rinvigorita a valle dei processi di miglioramento della qualità e, soprattutto, 
di potenziamento della fedeltà dei clienti (S. Cherubini,1993). 
È opportuno soffermarsi a dare una definizione della soddisfazione del 
consumatore, da intendersi come la “percezione del cliente di aver speso 
bene il proprio denaro, avendo ottenuto, in proporzione alla sue aspettative, 
il massimo possibile rispetto alla realtà ambientale in cui vive
2
”. 
Le determinanti primarie della customer satisfaction sono identificabili 
nelle prestazioni complessive, ottenute e percepite rispetto al prezzo pagato 
(compresi i costi d’uso del servizio). 
Per meglio comprendere il modello interpretativo della customer 
satisfaction, è necessario inserire una determinante che può essere 
identificata nelle aspettative che il consumatore ha al momento 
dell’acquisizione del servizio. 
La soddisfazione del consumatore è qualcosa di specificatamente 
soggettivo e pertanto, proprio la componente delle aspettative, tende a 
personalizzare la valutazione complessiva che il consumatore è portato a 
fare rispetto a quanto ha ottenuto. 
La customer satisfacion può essere vista come una combinazione in 
funzione di tre componenti (input): le prestazioni percepite, il prezzo 
complessivo pagato, le aspettative. A fronte di queste determinanti, si genera 
un output che può identificarsi nelle opinioni che il consumatore si forma 
dall’uso del servizio e nella conseguente fedeltà del consumatore stesso. 
                                                                                                                                                       
1
 Nel palermitano, il CTO è l’unica struttura sanitaria pubblica, a garantire una preparazione dei pasti 
in loco. 
2
 La definizione poco si adatta ad un contesto di ristorazione ospedaliera, nel quale il cliente non 
effettua alcun pagamento diretto ma essa si ritiene utile ai fini della spiegazione del concetto che in 
questo paragrafo si intende dare. 
 12
 
1.3 La qualità nell’industria alimentare 
 
 
In ambito alimentare, la qualità di un prodotto è un insieme di qualità 
peculiari e di proprietà, il cui peso relativo è concepito da ciascun 
consumatore in maniera differente, in funzione di numerosi fattori, che 
vanno dal bagaglio culturale che gli è proprio, alla capacità di spesa e quindi 
alla sicurezza economica che lo sostiene. 
La qualità di un alimento, da un lato discende dalla adeguatezza del 
prodotto al consumo umano, dall’altro è legata alla capacità del prodotto 
stesso di soddisfare quanto richiesto dal consumatore. 
La prima caratteristica è correlata alla sicurezza e salubrità
3
 
dell’alimento, fattori, questi, che affinché si possa parlare di qualità, devono 
essere ritenuti impliciti nel prodotto.  
La prima componente della qualità di un alimento è la salubrità  senza 
la quale si avrebbe un alimento non adatto al consumo umano; una volta 
appurata questa caratteristica essenziale, si può parlare di qualità 
alimentare che a sua volta può essere suddivisa in tre fattori: 
 ξ  Qualità sensoriale: aspetto, colore, odore; 
 ξ  Qualità biologica: componenti chimici, valore calorico e proteico, 
componenti dietetici; 
 ξ  Qualità di servizio: convenienza, durata, comodità d’uso. 
                                                 
3
 Capacità dell’alimento di dare  nutrimento, benessere, salute. 
 13
Nel settore specifico dei prodotti alimentari, gli anni ’90 hanno visto 
emergere un termine che, lungi dall’essere in contrapposizione a quello di 
qualità, ne sottolinea, invece, alcune caratteristiche: il Sistema  HACCP. 
Questo metodo di controllo così innovativo, risulta essere un valido 
strumento per lo studio della qualità nel settore della ristorazione collettiva. 
Esso fornisce le basi per la determinazione del concetto di “pericolo 
alimentare” e di come da questo derivi il “rischio alimentare”, dando di tali 
termini una definizione e permettendone dunque l’identificazione (analisi dei 
rischi). 
 14
 
1.4 Il Sistema di Controllo HACCP 
 
Con questo acronimo, ( Hazard Analysis Critical Control Point), si 
indica una “Analisi dei rischi e controllo dei punti critici” ed identifica una 
moderna metodologia operativa che è volta, tramite lo studio dell’intero 
processo produttivo di un alimento, all’individuazione delle fasi che sono 
critiche per la sicurezza e la salubrità del prodotto e quindi alla realizzazione 
di interventi tesi a garantire l’assoluta integrità del prodotto stesso. 
Il metodo di controllo a priori HACCP costituisce uno strumento 
accettato universalmente, che consente la costruzione dell’aspetto igienico 
sanitario della garanzia di qualità di un alimento. 
Il concetto di sistema HACCP viene sviluppato in forma organica, anche 
se non definitiva, all’inizio degli anni ’70: con questa sigla si intende indicare 
uno strumento operativo atto a garantire la sicurezza e la salubrità dei 
prodotti alimentari. I principi che ne costituiscono l’ossatura non sono 
differenti da quelli di un comune metodo di controllo, ciò  che lo rende così 
avanzato non sono più i test effettuati sul prodotto finito,  bensì il controllo 
preventivo dei pericoli lungo tutto il ciclo produttivo. 
Con HACCP si intende un sistema per la sicurezza alimentare basato 
sulla prevenzione, si tratta di uno strumento che focalizza l’attenzione di chi 
lo adotta per garantire l’integrità dei prodotti alimentari su azioni preventive 
da intraprendersi prima che un determinato pericolo si sia manifestato. 
Il sistema HACCP, adottato con il DDL 155/97, ribalta i termini del 
controllo igienico dei prodotti alimentari nel settore della ristorazione 
 15
collettiva: non si hanno più solamente “controlli ufficiali” esterni (effettuati 
dai  servizi  di  Igiene  dell’Alimentazione o dal Nucleo Anti Sofisticazione dei 
Carabinieri) sui prodotti finiti, ma questi, vengono svolti dagli stessi 
produttori di beni alimentari nel momento in cui avviene la produzione, il 
deposito  o la trasformazione. Non si parla più dunque di controllo esterno, 
ma di Autocontrollo effettuato dal personale operante in azienda ed 
effettuato tramite apposite procedure, strumenti di monitoraggio e 
rilevamento. 
In particolare, il sistema HACCP, secondo quanto stabilito nel 1993 dal 
Codex Alimentarius Commission
4
, FAO
2
 /WHO
3
, identifica i pericoli specifici 
e le modalità preventive per tenerli sotto controllo, al fine di garantire la 
sicurezza igienico sanitaria dei prodotti alimentari in maniera più efficace 
rispetto alle analisi, finora effettuate, sul prodotto finito. 
Esso consente inoltre, di essere applicato lungo tutta la filiera 
alimentare, dal produttore al consumatore, agevolando il compito della 
Autorità di controllo, è compatibile con l’attuazione dei sistemi di gestione 
della  qualità  (ISO 9000) e costituisce nell’ambito di questi, il criterio di 
scelta per la gestione della sicurezza igienico - sanitaria. 
Un procedimento di controllo HACCP viene suddiviso in quattro punti 
fondamentali: 
1) Analisi dei rischi (identificazione e valutazione); 
                                                 
4
 La Codex Alimentarius Commission è un organismo internazionale il cui obiettivo è lo sviluppo del 
commercio mondiale dei prodotti alimentari attraverso la preparazione di un Codex Alimentarius 
basato su un alto livello di protezione del consumatore e su corrette pratiche commerciali. 
2
 Food And  Agriculture Organization. 
3
  World Trade Organization. 
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2) Determinazione dei Punti critici di controllo (e scelta delle opzioni di 
controllo); 
3) Verifica (di stato delle procedure, processi, prodotti e analisi dei risultati); 
4) Valutazione (per la determinazione del grado di corresponsione alle 
disposizioni prestabilite). 
E’ evidente che per fare funzionare un sistema così complesso di 
monitoraggio, è necessario sviluppare in dettaglio, una serie di azioni 
sequenziali che discendono dai quattro punti fondamentali appena visti. 
Un piano di autocontrollo, basato sul metodo HACCP, tiene conto dello 
sviluppo delle diverse fasi del flusso di lavorazione dei prodotti; esso tiene 
presente: 
 ξ  La identificazione dei pericoli potenziali associati alla produzione 
dell’alimento in tutte le fasi, dal ricevimento della materia prima, alla 
fase di lavorazione, alla produzione, al deposito ed alla distribuzione 
fino all’immissione in consumo. Valutazione della probabilità ed 
evenienza dei pericoli ed individuazione delle misure preventive da 
adottare per il loro controllo. 
 ξ  La determinazione dei punti critici di controllo (CCP), delle procedure 
e fasi operative che possono essere controllate per eliminare i pericoli 
o ridurre al minimo la probabilità del loro verificarsi. 
 ξ  Determinazione dei limiti critici che debbono essere raggiunti per 
assicurare che il CCP sia sotto controllo. 
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 ξ  L’opportunità di stabilire un sistema di monitoraggio che  gestisca il 
CCP attraverso un programma di prove analitiche e di rilevazioni 
visive. 
 ξ  La necessità di stabilire azioni correttive da applicare quando dal 
monitoraggio risulta che un particolare CCP è fuori controllo. 
 ξ  L’esigenza di stabilire le procedure di verifica del sistema HACCP. 
 ξ  L’importanza di stabilire un sistema di documentazione adeguato che 
comprenda tutte le procedure e le registrazioni. 
L’identificazione dei pericoli potenziali, associati alla produzione 
dell’alimento in tutte le fasi della lavorazione è la base su cui si ergono i 
concetti che hanno consentito la realizzazione dei questionari, ed in un 
secondo tempo, la determinazione dei punti critici di controllo (dei quali si 
parlerà meglio più avanti), delle procedure e fasi operative che possono 
essere monitorate. Esse sono un valido strumento per l’eliminazione dei 
pericoli o la riduzione della loro probabilità di verificarsi. 
 18
 
1.4.1 I pericoli alimentari: Origine ed Aspetti 
 
I pericoli possono avere origine da svariate fonti che vanno dalle 
materie prime a un componente della ricetta, alla formulazione stessa 
dell’alimento, dall’ambiente in cui il prodotto è manipolato alle modalità 
produttive, dai materiali di imballaggio agli impianti di lavorazione. 
Analogamente, anche gli aspetti sotto i quali il pericolo può manifestarsi 
sono molteplici; per esempio
5
: 
 ξ  presenza di microrganismi patogeni; 
 ξ  presenza e persistenza di prodotti dannosi o deterioranti provenienti dal 
metabolismo microbico; 
 ξ  persistenza, a causa di un insufficiente effetto biocida di microrganismi 
infettanti o patogeni; 
 ξ  moltiplicazione di microrganismi penetrati o sopravvissuti lungo tutto il 
ciclo di produzione; 
 ξ  presenza di infestanti (insetti, roditori ecc.), vettori di microrganismi 
pericolosi e di corpi estranei; 
 ξ  presenza o comparsa di contaminanti chimici (pesticidi, antibiotici, 
detergenti, disinfettanti ecc.); 
 ξ  presenza di sostanze chimiche aggiunte ad un alimento in quantità  
superiori a quanto richiesto dalle esigenze di lavorazione; 
 ξ  presenza di sostanze tossiche passate negli alimenti in seguito a 
stoccaggio o trasporto in contenitori e tubazioni non adatte che le hanno 
rilasciate. 
 19
1.4.2 Terminologia 
 
 
E’ bene, prima di continuare nella trattazione, definire meglio la 
terminologia adottata: per pericolo s’intende un qualsiasi fattore, agente o 
condizione che può potenzialmente provocare un danno, nello specifico, 
principalmente, la possibilità di nuocere alla salute umana. Si tratta in altri 
termini, di un potenziale evento negativo, che comprometterebbe la salubrità 
e l’accettabilità microbiologica, chimica o fisica del prodotto destinato al 
consumo umano.  
Il rischio è invece la probabilità che si verifichi tale evento (o ancora, 
possibilità che si presenti un pericolo). 
Una specifica rilevanza nell’industria alimentare assume pericolo 
microbiologico, inteso come la contaminazione o crescita di microrganismi 
che possono compromettere la genuinità dell’alimento oppure essere 
responsabili della sua alterazione. 
La valutazione del pericolo consiste in un’analisi di tutte le procedure 
svolte nella lavorazione dell’alimento in ragione della potenziale pericolosità 
di esso; oltre a questo è importante verificare quali potrebbero essere le fonti 
di contaminazione, l’eventuale sopravvivenza dei microrganismi e la 
successiva moltiplicazione durante le fasi lavorative. 
Più in generale, si può dire, per quanto sopra riportato, che il pericolo 
consiste essenzialmente in una contaminazione inaccettabile di natura 
biologica, chimica  o fisica delle materie prime, dei prodotti intermedi e di 
quelli finiti. 
                                                                                                                                                       
5
 Gli esempi che seguono sono tratti da ASSOCIAZIONE ITALIANA DI MICROBIOLOGIA APPLICATA