Il ruolo della fiducia nella GDO. Il caso della Desparcampania
Il ruolo della fiducia tra customer satisfaction e customer loyalty
La fiducia rappresenta “ciò che un soggetto, o un’organizzazione, si aspetta da un altro soggetto, o da un’altra organizzazione, in merito al soddisfacimento delle proprie aspettative”.
Essa si alimenta di informazioni, di conferme e smentite ed ogni volta che questo schema viene confermato, si crea ulteriore fiducia, in caso contrario si distrugge la fiducia.
In seguito all’acquisto, il consumatore valuta il suo grado di soddisfazione, cioè la congruenza tra valore atteso e percepito, se tale processo risulta essere positivo, contribuisce a ridurre l’incertezza del cliente.
Esperienze di soddisfazione ripetute nel tempo, generano nel cliente una percezione di affidabilità dell’impresa, influenzando le decisioni di riacquisto e quindi, la stessa fedeltà.
La fiducia che i clienti ripongono nell’impresa dipende dalla sua capacità di confermare nel tempo le aspettative maturate, quanto più lunga è la sequenza di conferme, tanto maggiore sarà la fiducia che si accumula nei confronti dei clienti.
La fiducia, quale collante delle relazioni di mercato, ha come determinante la “soddisfazione ricavata in occasioni di passate esperienze”; essa rappresenta l’antecedente cognitivo della fedeltà e, pertanto, la base di un consapevole orientamento allo sviluppo della fedeltà da parte del consumatore verso una specifica offerta/marca aziendale.
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Il ruolo della fiducia nella GDO. Il caso della Desparcampania
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Informazioni tesi
Autore: | Domenico Gigantino |
Tipo: | Laurea I ciclo (triennale) |
Anno: | 2008-09 |
Università: | Università degli Studi di Salerno |
Facoltà: | Economia |
Corso: | Economia ed amministrazione delle imprese |
Relatore: | Maria Teresa Cuomo |
Lingua: | Italiano |
Num. pagine: | 88 |
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