Il metodo Lean: dalle case automobilistiche alle banche

Una sana e razionale gestione dei rapporti con la clientela da parte della banca, nell’ottica del Lean banking, non può sicuramente prescindere dall’assistenza dei clienti anche nella fase " post-vendita", soprattutto se si considera che la maggiore informazione e la sempre più diffusa cultura finanziaria delle persone che entrano in contatto con le banche hanno portato nell’ultimo decennio ad un repentino cambiamento nell’atteggiamento dei clienti di fronte a prestazioni ritenute deludenti. La tendenza attuale è quella di comportamenti reattivi e sempre meno transigenti da parte dei clienti, che si risolvono in soluzioni quali: attenuazione della propria domanda, passaparola negativo o, addirittura, abbandono della banca. In quest’ottica, i reclami rappresentano per i clienti lo strumento attraverso cui fare sentire la propria opinione, rendere partecipe la banca del proprio livello di soddisfazione e manifestare la propria volontà di non risolvere d’impulso il rapporto ma, al contrario, di rafforzarlo e migliorarlo. Negli ultimi anni le banche italiane hanno prestato molta attenzione al rapporto con la clientela e la testimonianza tangibile di questo impegno è stata la creazione, il 15 aprile 1993, dell’ Ufficio Reclami (attivato presso ciascuna banca) e dell’ Ombudsdam Giurì bancario. L’ufficio reclami è tenuto a rispondere entro 60 giorni dal ricevimento del reclamo o 90 giorni per i reclami aventi ad oggetto servizi di investimento.