La carta dei servizi dell'Agenzia del Territorio: il caso dell'ufficio provinciale di Foggia

Così come si è detto in precedenza che la Carta della Qualità si inserisce organicamente in un complesso di strumenti di governo manageriale dell’Amministrazione, ora appare utile ricordare le azioni più rilevanti compiute dall’Agenzia:
• Il sistema di monitoraggio della qualità erogata
L’elevata informatizzazione dell’Agenzia e la diffusa attitudine alla misurazione dei fenomeni hanno permesso di impostare un sistema di monitoraggio della qualità erogata automatizzato per quasi tutti gli indicatori della Carta della Qualità, tale sistema attinge direttamente dai sistemi informativi e quindi è oggettivo, trasparente e condiviso fra gli uffici provinciali, direzioni regionali e direzioni centrali.
L’Agenzia ha dotato i propri uffici di sistemi elimina code “intelligenti”, che permettono di tenere sotto osservazione anche questo aspetto.
Il monitoraggio degli indicatori della Carta della Qualità è oggetto di report dedicati, che vengono diffusi mensilmente a tutti gli uffici provinciali e alle direzioni regionali.
E’ stato creato un indice sintetico, denominato “barometro della qualità” a cui è stata legata una quota importante degli incentivi dei dirigenti a tutti i livelli dell’organizzazione.
• La rilevazione sistematica della soddisfazione dell’utenza
L’altro pilastro su cui appoggia il sistema qualità dell’Agenzia, accanto al monitoraggio della qualità erogata, è la rilevazione sistematica della qualità percepita.
L’agenzia adotta la metodologia proposta, per tutte le Agenzie fiscali, dall’Osservatorio della soddisfazione del Contribuente, costituito in seno al dipartimento per le Politiche fiscali del Ministero dell’Economia e delle Finanze, annualmente vengono svolte indagini presso tutti gli uffici provinciali per i servizi di sportello rispettivamente catastali e di pubblicità immobiliare, indagini specifiche sono dedicate ai servizi telematici (in particolare al servizio di consultazione via internet delle banche dati “SISTER”).
• La procedura reclami
Un ulteriore strumento di ascolto e di tutela dell’utente è stata la procedura reclami, in tutti gli uffici al pubblico sono stati messi a disposizione moduli standard per presentare segnalazioni e reclami (il modulo è disponibile anche sul sito Internet dell’Agenzia), nonché una cassetta ben evidente per la consegna.
La possibilità di presentare reclami è uno strumento essenziale a difesa dell’utenza, nei casi in cui gli obiettivi della Carta della Qualità non vengano rispettati, dalle rilevazioni annuali si è appreso che, quando si erogano servizi a diretto contatto con il pubblico, il momento della verità è costituito dalla gestione dei disservizi che inevitabilmente si verificano.
La gestione dei reclami fa parte della normale attività dell’ufficio: se affrontata bene, porta la soluzione dei problemi anziché all’escalation, segnalazioni e reclami per quanto “sgradevoli”, sono un utile strumento per “tastare il polso” dell’utenza, non sono mancate scritte scherzose, ingiuriose o sotto falso nome, ma per lo più segnalazioni e reclami sono molto precisi e concreti e in molti casi offrono utili suggerimenti su aspetti specifici del servizio.
La procedura, infine, si è dimostrata utile per gestire il disservizio e stemperare il conflitto con l’utenza perché ogni volta che si è avuto un colloquio, l’utente ha ridimensionato la segnalazione.