GIO Database: supporto tecnico nll'Integrated Delivery Centre, IBM Sudafrica. Progetto Global Integrated Office: Web Intranet Application per la gestione degli strumenti e delle risorse utilizzati da parte degli agenti del Help Desk

Oltre alla tecnologia di supporto, il fattore fondamentale in un Contact Center è, ovviamente, il fattore umano. Nel corso del contatto con il cliente, l’operatore interroga il database per identificare l’interlocutore, cerca di interpretare il suo problema e di identificare la migliore procedura di soluzione; successivamente inserisce le nuove informazioni raccolte dal cliente e, se è necessario, coinvolge altre entità nella soluzione del quesito. Si tratta di attività solo apparentemente semplici: l’individuazione tempestiva del tipo di intervento necessario, l’altrettanto tempestiva soluzione e/o coinvolgimento dei centri di competenza adatti, la raccolta di informazioni presuppongono già da sole una buona conoscenza del servizio e un alto livello di professionalità da parte del personale. La gestione del cliente deve inoltre coniugare efficacia ed efficienza: il numero e la durata delle chiamate, il tempo di risoluzione dei problemi, la percentuale di quesiti insoluti sono elementi discriminanti per la qualità di un servizio di call center. Un fattore chiave di successo per un operatore di Contact Center è la capacità di affrontare la relazione con modalità diverse per ogni canale. In modalità inbound è fondamentale riuscire a passare rapidamente da un problema all’altro e accontentare clienti difficili. In outbound la difficoltà può risiedere nello stabilire un contatto empatico con uno sconosciuto, riuscendo a incuriosirlo su un prodotto o su un servizio di cui potrebbe non conoscere neppure l’esistenza. Si spiega così la grande attenzione verso il “fattore umano” dei centri servizi. L’agente, nel contesto della telefonata, fa le veci dell’azienda e ne rappresenta l’affidabilità e la serietà. Oltre a un’approfondita conoscenza del servizio fornito l’operatore deve quindi possedere spiccate competenze comunicative. Per raggiungere questo obiettivo seguire le regole base della buona educazione (parlare lentamente e chiaramente, non mangiare o bere durante la conversazione, non avere nessun rumore di sottofondo, rimanere calmi senza avere reazioni aggressive a possibili lamentele, ecc) può non bastare.