La qualità dei servizi universitari e la soddisfazione del cliente: il caso Unical

Il mutamento dell’ordinamento degli studi universitari con l’introduzione delle cosiddette lauree triennali, o “3+2”, rappresenta solamente l’aspetto più visibile di un lungo processo di trasformazione che ha interessato l’università italiana in seguito alla realizzazione di un graduale sviluppo dell’autonomia degli Atenei, che ha visto decentralizzare progressivamente le scelte amministrative e l’offerta formativa, e dovuto alla necessità di confrontare le differenti realtà formative nazionali in seguito alla esistenza di una “mobilità” delle culture e delle professionalità. Questi fattori di mutamento in realtà portano all’esigenza di una Università che rifletta su se stessa tentando di produrre delle nozioni e degli atteggiamenti differenti, i quali si dovranno estrinsecare nel concetto di “qualità”. La nascita di un sistema di valutazione del nostro sistema formativo è stata sottoposta ad un percorso complesso e lungo, dovuto tra le tante motivazioni alla concezione di molti che l’università non è un’azienda e pertanto non vi si possono applicare determinati strumenti considerati validi per le realtà aziendali; o che è impossibile effettuare una valutazione di questo “prodotto”, in quanto i suoi effetti sono rivolti a differenti ambiti e pertanto difficilmente quantificabili tramite dati empirici; o infine è dovuta alla concezione di molti della inutilità di raccogliere dati per conoscere situazioni di cui si ha già una cognizione.
Sebbene il sistema formativo non sia una azienda intesa come organismo che ha una finalità economica, non si può non considerare l’Università come un’organizzazione molto complessa e strutturata, che perciò non può non sottoporsi alle regole che governano tutte le organizzazioni, tra le qualiassumono un ruolo rilevante i processi di valutazione dell’efficacia e dell’efficienza necessari per ottimizzare il governo della stessa.