I Servizi di Outsourcing nell'Information Technology: caratteristiche del mercato e opportunità di fornitura e utilizzo

Nell'odierno scenario globale il business dell'impresa ha nuovi confini. L'outsourcing va necessariamente considerato se si vuole aumentare l'efficienza complessiva del sistema produttivo aziendale. In quest'ottica le aziende sono obbligate a rivedere quale debba essere la propria configurazione. Normalmente questa riflessione porta a quattro conclusioni:

1. il business è più ampio di quanto si ritenesse in precedenza
2. il prodotto è sempre più servizio e il servizio è sempre più integrato
3. le funzioni interne che possono essere fatte da altri sono moltissime
4. esistono molti nuovi business: una volta che l‟azienda si sarà “alleggerita” delle funzioni delegabili all'esterno si potranno perseguire anche i business che sono potenzialmente presenti nell'operatività attuale

L‟introduzione dell'outsourcing all'interno di un'azienda è un processo non facile che incontra resistenze di ogni genere a tutti i livelli della struttura gerarchica aziendale oltre che sindacale.
Solamente a livello di top management si è diffusa la consapevolezza del fatto che un‟impresa agile e snella, la quale abbia la minima struttura fissa possibile e acquisti all'esterno i servizi generali sia il modello vincente nei mercati attuali e che solo delegando le funzioni ausiliarie a fornitori specializzati diviene possibile concentrarsi sulle attività per le quali si possiede un‟effettiva competenza e un vantaggio competitivo.
Molto di rado accade che sia un dirigente di funzione ad assumersi la responsabilità di proporre l'outsourcing. Ricorrendo ad esso, infatti, egli correrebbe il rischio di avere meno “potere” in azienda. Anzi, assai spesso la maggiore ostilità al processo di outsourcing si riscontra proprio nel personale della funzione che deve essere esternalizzata. Ciò evidenzia come l'outsourcing da solo non sia in grado di rendere maggiormente competitiva un‟impresa; sono invece necessari un cambio di mentalità di tutto il management, una ridefinizione della cultura aziendale, architetture organizzative nuove e capacità di coordinamento estremamente complesse.
L‟azienda che valuta e decide di ricorrere all'outsourcing deve affrontare, come detto, problemi a volte consistenti. Alcuni di essi si presentano nella fase di valutazione preliminare, altri sorgono una volta che l‟azienda ha scelto di ricorrere all'outsourcing.
Quelli di maggior rilievo riguardano la scelta del fornitore, la definizione dei dettagli del contratto, i rapporti con il fornitore selezionato dovendo essi essere continuativi e prolungati e l'organizzazione della struttura interna come sua controparte capace, informata e autorevole per negoziare e con esso operare.
In generale la gestione stessa di un contratto di outsourcing presenta aspetti di sensibile complessità e alcuni di essi sono: la lunga durata, gli investimenti specializzati, l‟incertezza sull'esaustività della materia coperta dal contratto e l‟approccio verso le opportunità offerte dal processo tecnologico. Aspetti come questi qualificano il contratto di outsourcing come un accordo di fornitura complesso con un‟area di rischio, anche potenzialmente elevato per il cliente costituito dal fatto di dipendere definitivamente dall'erogazione dall'esterno di un servizio essenziale (come la gestione della funzione IT) per lo svolgimento di funzioni comunque critiche per la conduzione dell'azienda.
Il punto cruciale per un'efficace gestione del contratto di outsourcing IT sta dunque nella sua negoziazione: un accordo di successo, raccomandano gli esperti, non può prescindere da contratti flessibili e da durate dell'ordine minimo di 3 e massimo di 8 anni, accompagnati da revisioni periodiche, che contengano una chiara definizione di sistemi di misura delle performance, di livelli di servizio e di penali, e che prevedano meccanismi di condivisione sia del rischio sia dei risultati di business.
Il numero elevato di variabili e la complessità delle problematiche che gravano intorno a questo tema, rendono difficile identificare uno schema generale che possa descrivere in modo semplice e univoco il ciclo di vita di un contratto di outsourcing nell'IT, e rendono, allo stesso modo, particolarmente complesse ma di definitiva importanza le correlate attività di controllo e di gestione del rischio.