La grande distribuzione organizzata: evoluzioni, strategie e analisi statistiche. La customer satisfaction nel caso ''Lidl''

Il passaggio all'era dell'esperienze, avviene in un contesto di mercato sempre più globale e competitivo, caratterizzato da una domanda satura e da una continua proliferazione di prodotti e servizi, dove i consumatori "post-moderni" cercano marche con cui identificarsi, instaurare una relazione e vivere un'esperienza.

Questa è un'era dove il focus è spostato sulla dimensione lucida e ricreativa, sulle sensazioni, sulle emozioni e, l'identità di marca rappresentano la principale guida di ogni programma di comunicazione con i clienti.
L'esperienza, quindi, rappresenta la nuova frontiera attraverso cui instaurare una relazione di lunga durata e interattiva con il cliente, una relazione che viene definita come un "legame di apprendimento".

In questo scenario, il punto di contatto tra consumatore e prodotto (il punto vendita), diventa protagonista di un processo di ridisegno, oltre che fulcro di strategie aziendali.
Il luogo d'acquisto non solo assume una rilevanza diversa, ma cambia anche il tipo di funzione.
Passa da una mera funzione logistica, vista come una congiunzione spazio-temporale tra produzione e consumo, ad una funzione di comunicazione dell'identità della marca, definito come una "piattaforma relazionale".

Nell'ambiente economico attuale, sono state evidenziate delle problematiche connesse alle esigenze del consumatore post-moderno a cui il punto vendita si pone come soluzione.
In particolare, emerge la necessità di soddisfare bisogni più ampi, intesi come bisogni caratterizzanti da connotati immateriali che rispecchino i valori della marca, oltre che un bisogno di personalizzare i prodotti per segmenti sempre più piccoli, fino a creare anche un segmento per un solo cliente.

Per rispondere a queste necessità, è inevitabile un lavoro di ridefinizione della marca in termini del ruolo che occupa all'interno del punto vendita, e creare un processo di raccolta delle informazioni.
Ma questo implica l'esistenza di un rapporto di fiducia tra la marca e il consumatore, in quanto quest'ultimo deve essere disposto a collaborare con l'impresa e deve voler dedicare del tempo alle stessa, per la creazione di prodotti che non sono immediatamente e fisicamente disponibili.

I punti vendita diventano, quindi, strumenti indispensabili per conciliare queste esigenze di posizionamento della marca, che diventa garante per ridurre l'incertezza di un acquisto e indicatore dei valori che in esso sono rappresentati.
Il punto vendita, quindi, rappresenta un mezzo di coinvolgimento del consumatore nel processo di progettazione e produzione dei prodotti, riprendendo la teoria del consumatore.

In questi termini lo spazio di vendita viene identificato anche come un "customer lab" dove vengono sperimentati i prodotti, si coinvolgono i clienti, si spinge per soddisfare i loro desideri, realizzando così quel legame di apprendimento, citato precedentemente.

In particolare, una di queste, è l'atmosfera all'interno dello spazio di vendita: alcuni studi hanno evidenziato come la creazione di una giusta atmosfera, la presenza di stimoli visivi, sonori, olfattivi, abbiano un'influenza positiva sul comportamento d'acquisto del consumatore, portando ad un incremento della spesa finale, e ad una maggiore fidelizzazione del cliente.