La gestión del sistema de calidad basado en valores en los servicios hoteleros

Las bases teóricas fundamentales del procedimiento de gestión se encuentran relacionadas con las diversas áreas de conocimiento que permiten comprender el proceso de gestión de la calidad del servicio desde la perspectiva de sus actores determinantes y las relaciones entre ellos. La filosofía materialista dialéctica, la administración, la dirección por valores, la gestión de la calidad, la psicología social y organizacional, entre otras disciplinas científicas, posibilitan un acercamiento desde lo transdisciplinar a la búsqueda de variantes de solución de las problemáticas más importantes en lo referido a la gestión de la calidad en el sector de los servicios de manera general. La integración del conjunto de contenidos científicamente demostrados y la posibilidad de transformar teórica y metodológicamente el funcionamiento del sistema de calidad en los servicios hoteleros, contribuyen a la fundamentación de la propuesta. La secuencia del procedimiento de gestión del sistema de calidad basado en valores en los servicios hoteleros se muestra en la figura 2.

Principios y premisas
En consideración del autor de esta investigación, en el conocimiento de la dirección estratégica existe una amplia y variada información científica que permite, a partir de su análisis y complementación, realizar la propuesta de principios que son determinantes para la fundamentación del procedimiento de gestión del sistema de calidad basado en valores que se propone en la presente investigación. Un principio, según el “Diccionario Manual de la Lengua Española” (Alvero, 2008), se comprende como “precepto, regla, máxima, norma, reglamento o política” (p. 402). Por su parte, el “Diccionario Filosófico” de Rosental y Ludin (1981) lo define como “Punto de partida, idea rectora, regla fundamental de conducta” (p. 374). Esta definición es de utilidad en la presente investigación por cuanto los principios sobre los que debe fundamentarse el procedimiento de gestión son puntos de partida de estricto cumplimiento que deben regir el proceso. Según la óptica filosófica, los principios no son postulados irrebatibles, sino enunciados teóricos que pueden y deben ser explicados y demostrados durante el proceso de razonamiento científico. Por lo tanto, la definición de estos principios posibilita contar con pautas que aseguren la coherencia de la gestión estratégica con los preceptos metodológicos y los condicionamientos que la práctica empresarial cubana impone. Para definir los principios más adecuados que sustenten el procedimiento de gestión del sistema de calidad basado en valores en los servicios hoteleros, el autor de esta investigación se ha auxiliado de la triangulación de fuentes como vía para garantizar la validez de los principios. Se inició con la propuesta de nueve principios, determinados a partir de la observación persistente del investigador realizada en múltiples investigaciones desde el año 2004. Estos principios fueron fundamentados desde el análisis de la literatura científica existente en el campo de la dirección y la gestión empresarial, convirtiéndose esta en la segunda fuente empleada, lo que permitió su reconocimiento y valor científico. Finalmente, se desarrolló un grupo focal con los especialistas de dirección y gestión turística de la Universidad de Ciego de Ávila, y otro con los especialistas de calidad de las once instalaciones hoteleras del destino turístico Jardines del Rey, así como el especialista de la delegación del MINTUR del territorio. A partir del resultado de la aplicación de los grupos focales, se redujo la relación a seis principios y se logró una mejor fundamentación desde el intercambio de criterios entre los especialistas.

Los principios del procedimiento de gestión resultantes de la triangulación de fuentes son:

1) La importancia del alineamiento estratégico para el funcionamiento exitoso de las organizaciones. La estrategia organizacional tiene que ser congruente con las aspiraciones, deseos e intenciones de la dirección y los trabajadores, porque debe encarnar los mejores resultados esperados en todos los ámbitos de la organización: financieros, con el entorno, la comunidad, los clientes, sus procesos internos, sus trabajadores, proveedores, recursos materiales, etc. (Kaplan y Norton, 2000; Marchand, 2005). Sin embargo, en la implementación ha sido demostrado que los principales problemas de las estrategias están en la falta de compromiso y alineamiento de los objetivos y metas con las prácticas cotidianas de cada trabajador (Ronda y Marcané, 2002; Ronda, 2008). A partir del reconocimiento de esta realidad, se considera que los valores organizacionales, integrantes de la cultura y categoría rectora dentro de la estrategia, son un elemento movilizador de los esfuerzos de los integrantes de la organización y concebidos como uno de los resultados más importantes para las organizaciones contemporáneas (García y Dolan, 1997; Blanchard y O´Connor, 1997; Díaz, 2007, 2010a, 2010b). Según Dolan (2012), “Lograr el alineamiento es un proceso de dos fases: la primera es la identificación y corrección de la falta de alineamiento. La segunda es crear el alineamiento con mecanismos de refuerzo reales” (p. 123). Este planteamiento se ha tomado en cuenta en el diseño del procedimiento de gestión para analizar los distintos momentos en que es necesario analizar el alineamiento. Por tanto, el alineamiento es tratado en dos momentos fundamentales dentro del procedimiento de gestión. Primeramente en el paso 2, cuando se analiza el alineamiento estratégico inicial. Luego, en el paso 7 se analiza como una condición que se tiene que lograr el procedimiento de gestión con los demás elementos del proceso de dirección estratégica.

2) El papel del aprendizaje y el cambio organizacional en el contexto empresarial, donde se reconocen a las organizaciones como espacios abiertos que intercambian, se adaptan, transforman y aprenden las mejores prácticas y las perpetúan como parte de su cultura organizacional. Para Senge (1992), una organización que aprende es “donde la gente expande continuamente su aptitud para crear los resultados que desea, donde se cultivan nuevos y extensos patrones de pensamiento, donde la aspiración colectiva queda en libertad, y donde la gente continuamente aprende a aprender en conjunto” (Senge, 1992, p. 11). Existe una estrecha relación entre conocimiento, aprendizaje y eficacia (Cyert y March, 1992). El conocimiento es de mucha importancia en el contexto turbulento y cambiante actual. Este escenario se convierte en un entorno favorable para el aprendizaje organizacional cuando se comprometen todos los recursos de la organización como sistema y se persigue superar una situación concreta. El principio del aprendizaje y el cambio organizacional se aplica a lo largo de todo el procedimiento de gestión del sistema de calidad basado en valores en los servicios hoteleros, ya que en cada fase y paso en importante asumir la responsabilidad con la transformación desarrolladora que encierra esta propuesta.

3) El carácter científico y la probada eficacia de los sistemas de calidad aplicados a los servicios, específicamente los hoteleros. Resulta determinante comprender la importancia de la calidad en el contexto actual y su rol en la competitividad de los servicios turísticos.
Existe un marcado interés en la aplicación de los sistemas de calidad por los innumerables beneficios que brinda a la organización de servicios, así como la búsqueda de reconocimientos de calidad como forma de certificar un resultado que diferencie a la organización. Dentro de los elementos que confirman la eficacia de los sistemas de calidad aplicados a los servicios (Feigenbaum, 1986; Deming, 1989; Udaondo, 1992; Carlzon, 1993; Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1993, 1994; Cronin y Taylor, 1994; Camisón, 1997; Cantú, 1997; Cerezo, 2000; Fuentes, 2000; López y Serrano, 2001; Crosby, 2001; Vargas y Aldana, 2007), se encuentran:

• Económicos: disminuyen los costos, aumentan la competitividad y aseguran los beneficios a largo plazo.
• Técnicos: resuelven problemas de diversa índole, introducen innovaciones y mejoras, aseguran y optimizan los procesos.
• De gestión: contribuye a la toma de decisiones, orienta el pensamiento estratégico.
• Comerciales: satisfacen y fidelizan al cliente, mejoran la imagen de la empresa, vencen la competencia e incrementan la cuota de mercado, y aumentan la confianza clienteproveedor.
• Humanos: responsabilizan a los trabajadores, potencian las iniciativas y fomentan la creatividad, valoran a las personas, y crean espíritu de equipo.

Para los objetivos que se persigue en este tipo de procedimiento los elementos de más importancia se encuentran relacionados con los aspectos comerciales y humanos. El enfoque a la mejora continua por las múltiples ventajas que brinda a las organizaciones de servicio, se pone de manifiesto a lo largo de todo el procedimiento propuesto, pero se evidencia, sobre todo, en la fase 3, relacionada con el efecto del procedimiento de gestión del sistema de calidad basado en valores en los servicios hoteleros.

4) El papel de los valores para dar sentido a la acción como movilizador y dinamizador de estos comportamientos que se pretenden legitimar en las normas que apoyan la política organizacional, en este caso, la política del sistema de calidad. En este caso resulta significativo resaltar la importancia actual de la dirección por valores en el contexto empresarial. Se reconoce que los valores complementan el trabajo de dirección (Blanchard y O´Connor, 1997; García y Dolan, 1997; Codina, 2002; Díaz, 2010a, 2010b). Los valores organizacionales, además, se convierten en inductores de actuación para lograr los resultados. Se considera relevante el papel de los valores en el pensamiento estratégico como guía de la acción, y su rol, determinante en la toma de decisiones en todos los niveles gerenciales. “La necesidad que justifica el uso de los valores en la dirección es determinada porque mientras los objetivos y las estrategias sirven para traducir la acción en rendimientos y recompensas, los valores sirven para darle sentido a la acción” (Díaz, 2010a, p. 63). El empleo de los valores como un principio del procedimiento de gestión se encuentra asociado a la necesidad de encontrar mecanismos de gestión que comprometan más al trabajador con los objetivos de la organización y permita que los procesos estratégicos desempeñen un papel formador en los trabajadores de servicios. Su empleo dentro del procedimiento de gestión se concreta en los pasos 3 y 4.

5) El papel de la política dentro de las categorías de la planeación estratégica, más concretamente dentro del sistema de calidad. Resulta necesario comprender su uso extendido, sin embargo, incompleto al no ser acompañada de las normas que permiten que estas políticas se conviertan en parte del quehacer cotidiano de las organizaciones (Millet, 1951; Dimock, 1967; Carnota, 1990; Jiménez, 2000). Para los fines de esta investigación, resulta trascendental reconocer que la política encarna los elementos esenciales para una adecuada gestión integral de la organización. Se considera que existe en esta categoría un potencial regulador a nivel organizacional, tanto en su relación externa como interna. Ello permite, de forma ágil y económica, lograr consenso en lo posible sobre las formas y vías de materializar las políticas de los órganos e instancias facultadas para su establecimiento, y evitar contradicciones entre diferentes actos normativos de esta índole, teniendo siempre presente su relación con las categorías de referencia dentro del diseño estratégico. Dentro del procedimiento de gestión se encuentra claramente definida su función en el paso 5.

6) El rol de las normas en la regulación del comportamiento, específicamente de los servicios donde el contacto con el cliente es determinante para la satisfacción plena de este último. Esta importancia está mostrada en los modelos que pretenden explicar la complejidad de las normas dentro del amplio espectro de la cultura organizacional. También hay que reconocer su importancia en el alineamiento del comportamiento organizacional y la legitimación de las mejores prácticas, algo que resulta un elemento valioso dentro de la gestión de la calidad de los servicios. Desde el punto de vista metodológico existe una propuesta que permite comprender la esencia de la aplicación de las normas en las organizaciones. El concepto de norma propuesto por Díaz, reconoce que “son reglas de actuación consensuadas, consecuentes con su enunciado y desempeñan un papel esencial en el desarrollo de las acciones derivadas de los valores” (2010a, p. 43). La significación es reconocida por este autor cuando plantea: “(…) cada uno de los valores tácticos requiere de la definición de sus normas de actuación. Como norma de actuación se entenderá las reglas de conducta consensuadas y que emergen de las interacciones grupales para alcanzar los valores tácticos” (Díaz, 2010a, p. 209). Se aprecia un interés en clarificar la relación valores-normas, así como el carácter dialéctico social-individual de las mismas. Al igual que las políticas, en el caso de las normas su uso se justifica en el paso 6 y expone la necesidad de perfeccionar los mecanismos de regulación organizacional para fomentar un ambiente de gestión por valores y obtención de resultados esperados en la organización. La propuesta de este procedimiento de gestión se constituye desde la interpretación e integración coherente de los principios teóricos antes analizadas, a partir de la necesidad de gestionar por valores que guíen los comportamientos deseados en función del sistema de calidad. Por lo tanto, se convierte en un instrumento de apoyo para la implementación del sistema de calidad en entidades que brindan servicios turísticos, específicamente, las hoteleras. Es preciso señalar que los principios no operan de la misma manera en todo el procedimiento de gestión. En cada una de las fases los principios van desempeñando su papel, sin embargo, todos tienen una elevada importancia ya que son la esencia del procedimiento de gestión. Las premisas son “un requisito de indispensable cumplimiento derivado de la regularidad significativa de determinados acontecimientos o situaciones en el mundo de las organizaciones” (Díaz, 2010a, p. 110).
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