Programma di Qualità Percepita 2003 - 2004. L'azienda ascolta

L'analisi fattoriale si basa sull'assunto che, all'interno dell'insieme delle variabili osservate di un fenomeno multivariato, esistano forme di interdipendenza esprimibili in termini di un numero minore di nuove variabili, dette fattori, talvolta non identificabili direttamente, ma che rappresentano una sintesi delle prime e che stanno, in realtà, alla base delle valutazioni dei soggetti intervistati. Questo metodo statistico consente, quindi, di isolare gli aspetti più significativi del fenomeno considerato e di ridurre il numero degli elementi da sottoporre a valutazione, rendendo il questionario più gestibile, in termini sia di attenzione dell'intervistato, sia di costi complessivi della ricerca. Con tale analisi è stato quindi possibile determinare un numero preciso di fattori in grado di spiegare da soli una buona percentuale della varianza riferita al complesso dei giudizi sulla soddisfazione per gli aspetti relativi ai servizi sottoposti a valutazione.
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Dall'analisi contemporanea di questionario e fattori ricavati, si nota come il rispetto e la disponibilità di Medici ed Infermieri, la velocità e l'assistenza di questi ultimi (Fattore 1) sia un punto cardine pèr gli intervistati. Queste cinque domande, infatti, riescono a spiegare quasi 1/4 della varianza complessiva emersa in questo programma. Un altro importante fattore (Fattore 2) riguarda qualità, quantità, temperatura e puntualità dell'orario dei pasti (colazione, pranzo e cena) distribuiti dal servizio ospedaliero. Il Fattore 3 focalizza l'attenzione ancora sulla Qualità del comfort e più precisamente sul grado di soddisfazione riguardante l'arredamento e lo spazio a disposizione, la tranquillità e la climatizzazione dei locali. Per gli intervistati l'attenzione è caduta ancora sulla Qualità tecnica (Fattore 4) riguardante la sensazione di possibili ritardi per l'esecuzione della terapia medica, degli esami, delle analisi ed errori nella somministrazione della terapia. Infine (Fattore 5), gli intervistati hanno dedicato molta attenzione, al momento delle dimissioni, sulle informazioni ricevute su cosa fare per avere copia della propria cartella clinica ed ai relativi tempi di attesa per riceverla.
In generale, quindi, i 5 fattori ricavati dalla Analisi Fattoriale rappresentano essenzialmente

~ la Qualità tecnica;
~ la Qualità interpersonale e umanizzazione;
~ la Qualità del comfort;
~ la Qualità rispetto alle dimissioni.

L'analisi ha escluso le domande riferite all'accesso e l'accoglienza in ospedale e alla Soddisfazione Complessiva.
Questi due aspetti, infatti, permettono di spiegare una piccolissima parte della varianza.

I fattori identificati come realmente "significativi" nell'analisi, rappresenteranno, dunque, gli elementi costitutivi dell'identità e dell'immagine dell'ospedale.
Al fine di raggiungere questi obiettivi ed ottimizzare il lavoro del gruppo di ricerca è opportuno definire la struttura di un nuovo questionario, più leggero e compatto, che sarà possibile utilizzare nelle successive indagini di Customer Satisfaction.
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