Dalla teoria alla prassi: progettazione, gestione e valutazione dello sportello per la famiglia

I fruitori del servizio saranno pienamente coinvolti nelle attività di valutazione e miglioramento della qualità del servizio. A tale scopo, lo sportello metterà a disposizione dei cittadini/utenti dei moduli per suggerimenti e reclami, organizzerà incontri, e somministrerà loro questionari per valutarne il bisogno assistenziale e il grado di soddisfazione per il servizio offerto.

Nel disegno valutativo, lo Sportello utilizza come strumenti di indagine per la raccolta dei dati e delle informazioni:

• i questionari. “Il questionario è uno strumento di rilevazione dati costituito da un elenco di domande scritte a cui l’intervistato deve fornire una risposta. Questo strumento risulta molto utile nell’analisi dei bisogni e soprattutto nella valutazione ex post degli esiti e degli impatti. Il questionario risulta facile da costruire e da somministrare”.

• i focus group. “Il focus group è una tecnica qualitativa di raccolta dati utilizzata nella ricerca sociale che si basa sulle informazioni che emergono da una discussione di gruppo, guidata da uno o più mediatori, su un tema che il ricercatore desidera indagare. Con questo strumento è possibile indagare anche fenomeni nuovi di cui si hanno poche informazioni. Inoltre esso consente di acquisire in tempi più brevi maggiori informazioni rispetto a quelle ottenibili con le interviste singole”.

Per valutare il bisogno assistenziale della famiglia, viene somministrato a chi si rivolge allo sportello un questionario contenente i dati relativi all’utente e al suo familiare, nonché vengono organizzati dei focus group con i cittadini/utenti.
Per rilevare la soddisfazione e il grado di qualità che percepiscono i cittadini fruitori dei servizi, l’Associazione “Airone” con cadenza annuale, realizza indagini mediante la somministrazione di questionari di gradimento agli utenti e/o ai lori familiari nonché riunioni periodiche con gli stessi, rendendone noti i risultati.

Per quantificare la soddisfazione di ogni volontario dello Sportello per la Famiglia si utilizza come strumento di indagine un questionario anonimo che, con cadenza annuale, viene compilato dai vari volontari del servizio di volontariato. I risultati permetteranno di individuare eventuali criticità e margini di miglioramento di cui tenere conto nel progettare un ambiente attento al benessere delle persone.

Per valutare l’operato del volontario viene somministrata una scheda di valutazione sul proprio operato che lo stesso compila periodicamente (ogni sei mesi).
La scheda di autovalutazione dell’operato del volontario rappresenta un’occasione per fermarsi a riflettere sullo stesso. Essa è divisa in due moduli.

La scheda del primo modulo è suddivisa in quattro colonne: la prima colonna comprende i criteri di qualità dell’operato del volontario che tiene i colloqui con l’utenza che accede allo Sportello; la seconda colonna comprende gli indicatori, presenti sotto forma di domanda, funzionali a misurare ciascun criterio attraverso informazioni ed opinioni soggettive (è fondamentale dare alle domande una risposta precisa e sincera, poiché esse rappresentano la base sulla quale effettuare la riflessione successiva); le ultime due colonne invitano il volontario a identificare se, dopo la risposta delle relative domande, considera la propria concreta realizzazione del criterio in esame un punto di forza o un punto debole del proprio operato (in queste colonne il volontario appunta pertanto se, rispetto a quel criterio, sono emerse delle risorse o delle criticità del proprio operato).

Il secondo modulo riguarda la valutazione sintetica dell’operato del volontario che tiene i colloqui con l’utenza che accede allo sportello. Il volontario dovrà riassumere i punti di forza e i punti di debolezza emersi precedentemente rispetto a ciascun criterio, in modo da avere una visione sintetica utile per esprimere un giudizio sul proprio operato. A questo punto il volontario deve fare alcune ipotesi sulle cause dei punti di forza dei punti deboli e, in conclusione, identificare obiettivi di miglioramento rispetto alla gestione del proprio ruolo.
Arrivati a questo punto il processo valutativo è concluso, con l’identificazione, dopo un percorso di autoriflessione, di nuove strategie d’azione per migliorare il proprio operato.

Di seguito sarà illustrato il questionario di valutazione della soddisfazione degli utenti del servizio di volontariato per l’ assistenza a domicilio, il questionario per l’indagine sui bisogni assistenziali della famiglia, il questionario per sondare la soddisfazione di ogni volontario dello Sportello per la Famiglia, la scheda di autovalutazione dell’operato del volontario e gli indicatori strutturali e organizzativi.