Analisi di alcuni aspetti relativi alla comunicazione interna: la gestione delle riunioni

Innanzitutto, è bene premettere che l’uomo di natura è molto più incline a interessarsi ad un dialogo piuttosto che a un discorso scritto. La nostra attenzione è molto più alta infatti, quando leggiamo un discorso diretto, un saltellante dialogo scritto in battute, piuttosto che un monologo o una pagina piena di descrizioni. Nel dialogo vi sono estemporaneità ed intermittenza. La rapidità con cui avviene uno scambio di battute, ovviamente interrotto da frequenti pause, permette di snellire il discorso, e allo stesso tempo, seguendo il filo conduttore, impedisce di perdersi in fraintendimenti o disattenzioni momentanee che però influiscono sul senso generale. Quando invece viene redatto un verbale di una riunione, riuscendo ad eliminare anacoluti, errori di sintassi, sovrapposizioni, i non sequitur in generale, si riesce a raggiungere efficientemente l’obiettivo di renderne pubblico il contenuto, con le relative decisioni prese, ma soprattutto di ufficializzarlo.

Altro vantaggio del parlato rispetto allo scritto, è la possibilità di controbattere da parte di chi vi partecipa, all’oratore di turno, cosa che sarebbe molto più ardua, se non impossibile in uno scambio scritto di informazioni. Il valore di una discussione di gruppo, supera di gran lunga il lavoro che farebbero i singoli, separatamente, trattando il caso ciascuno nel proprio ufficio; si dona quindi un valore democratico all’esperienza di decisione. È un vero e proprio patto sociale quello che si instaura, in cui non possono valere disapprovazioni come “Non c’ero”, “Sono stato ingannato” o “Non lo sapevo”. Inoltre, tanto più vi è soggettività, quindi libertà e approfondimento nella scelta che ne emerge, tanto più il patto sociale è vigoroso (coeteris paribus).

Allo stesso tempo, malgrado questo sia un punto di forza delle riunioni, è anche il suo punto debole, poiché è difficile da raggiungere, e presuppone uno sforzo collettivo di partecipazione e volontà di far prevalere gli interessi collettivi rispetto a quelli individuali. Per questo molte volte, soprattutto nelle grandi organizzazioni, è bene che le riunioni si tengano prima in più sottogruppi ad un livello inferiore, per poi lasciare che una rappresentanza riferisca il tutto ad una riunione ad un secondo livello, via via fino ad arrivare al resoconto finale con il vertice, mediante quello che viene chiamato “processo di approvazione”. Ovviamente i passaggi burocratici aumentano man mano che cresce il numero di unità e di complessità dell’organizzazione, e diventa molto frequente vedersi il proprio resoconto respinto poiché in contrasto con le varie linee di pensiero che si sono sviluppate parallelamente in altri settori, il che può rendere molto laborioso l’excursus nel raggiungimento dei nulla osta. Se queste pratiche fossero gestibili solo in forma scritta, diventerebbe molto difficile mediare le varie decisioni contrastanti, e sarebbe molto più compromettente l’esito anche in termini di tempo (quindi economici).

Bisogna tener conto che “in una situazione fortemente gerarchizzata, le opinioni tendono all’uniformità, anche più nettamente che nella situazione di gruppo libero”: non è conveniente contraddire l’autorità, sia in termini economici, sia per non creare il conflitto con “chi comanda”. In molti casi le riunioni quindi si riducono a cerimonie di celebrazione del consenso della sudditanza, in cui l’abilità consiste nel non palesare eventuali disapprovazioni con il non verbale piuttosto che con scambi di dissenso con i colleghi.

Ciò che più ci preme sottolineare è il valore formativo del dibattito: esso modifica sensibilmente l’aspetto personale e professionale dei partecipanti, trasforma cioè l’ambiente di lavoro migliorandolo, soprattutto dal punto di vista del coordinamento fra i vari settori dell’organizzazione. La visione complessiva della situazione viene soddisfatta come un bisogno di self-monitoring dell’individuo, oltre che come il bisogno di sicurezza e quello di affiliazione rispetto alla piramide di Maslow . Ognuno facente parte del gruppo di esperti può vedere realizzato il suo bisogno di identificazione con le aspirazioni collettive. La riunione si rivela anche un efficace modo per scaricare le emozioni accumulate nel tempo durante l’ambiente lavorativo, facendo inoltre valere alcune energie psichiche represse. […]

L’adozione di una rete informatica, che permetta alle imprese al passo coi tempi di ottimizzare la burocrazia, e allo stesso modo i tempi fisici, dal momento dell’emissione di una comunicazione al raggiungimento del destinatario, non è altro che la risposta da parte del sistema di aggiungere sia alla comunicazione interna sia alla comunicazione esterna, una necessaria “comunicazione integrata”, pur nel rispetto dell’articolazione dei vari obiettivi e la specificità degli strumenti utilizzati nell’ottenerli.[…]

Oggi si è presa finalmente consapevolezza del fatto che la comunicazione digitale entra nel processo di comunicazione proprio alla pari della comunicazione di rete, la quale, è bene ricordarlo, si sviluppa non secondo le regole della comunicazione in generale (in cui vi sono un emittente, che codifica un messaggio, il quale viene ricevuto da un’altra persona, la quale lo decodifica e attraverso una risposta invia un feedback), ma pur restando valido negli aspetti salienti, non è un processo globale: la comunicazione di rete non distingue autore da fruitore, emittente da ricevente, né tanto meno la comunicazione di massa sebbene il canale sia lo stesso. Ecco la novità di internet quindi: “grazie all’utilizzo di interfacce sempre più amichevoli, le differenze a basso livello fra servizi web, news, ftp, e e-mail, ecc., si annullano”. Proprio grazie al fatto che feedback e produzione dei messaggi a volte sono coincidenti, l’azienda riesce a realizzare la sua strategia, che in generale si può riassumere come “la volontà dell’impresa di modificare a proprio beneficio gli atteggiamenti e i comportamenti dei sistemi con i quali entra in relazione”.
È bene approfondire il fatto che esistono ben quattro modalità di interscambio di info-comunicazioni, combinando adeguatamente le classi di mittente e ricevente con i modi con cui il messaggio può essere trasmesso:

- Comunicazione naturale: cioè lo scambio tra persone o gruppi senza alcun mezzo intermediario;
- Scambio comunicativo con un qualsiasi mezzo di comunicazione;
- Comunicazione attraverso mezzi predisposti a tale scopo;
- Interscambio senza l’intervento diretto e volontario dell’uomo.

Ebbene, a parte la comunicazione naturale, cioè quella che avviene faccia a faccia, internet riesce efficientemente a soddisfare i requisiti delle altre tre. Ad esempio, il sistema di e-mail si colloca nella seconda tipologia dell’elenco precedente, invece la consultazione delle pagine della rete del terzo, mentre ogni aggiornamento delle applicazioni rientra nella seconda categoria.
[…]
La rete interna, o meglio, Intranet, è uno strumento essenziale nell’epoca del Web 2.0 per creare unità, aumentare i rapporti relazionali informali (vedi incipit della relazione), creare un senso di comunità, sebbene virtuale, quindi il sostegno sociale, rendendo l’azienda flessibile. Sembra assodato ormai il fatto che la comunicazione digitale, malgrado presenti diversi vantaggi, quali la facilità d’uso e di creazione dei documenti, la portabilità dell’applicazione, una maggiore facilità nella gestione dei dati e bassi costi, ha solo una funzione abilitante. La comunicazione tra soggetti più che di informazioni ha bisogno di significati, per essere omogenea a tutti i livelli. La velocità dei processi inoltre aumenta solo fino a un certo punto, poiché le informazioni stesse una volta ricevute vanno anche assimilate, valutate e controllate, altrimenti si crea una sorta di infoxication.
Molti studiosi di economia delle organizzazioni hanno rilevato l’importanza delle così dette “asimmetrie informative”, in quanto informazioni di qualità e quantità diverse di cui dispongono i soggetti in un rapporto sono alla base di molti problemi di funzionamento, e il nuovo web ne risolverà alcune di queste, creandone altre.
È il così detto “paradosso della tecnologia” di cui ci parla lo psicologo cognitivista D. A. Norman nel volume “La caffettiera del masochista”: la tecnologia ha intrinseca la possibilità di rendere la vita estremamente più semplice, mediante i suoi vantaggi, ma nello stesso tempo fa sì che l’ambiente in cui viviamo accresca la sua complessità, i nostri problemi quotidiani e allo stesso tempo sia fonte di stress. All’inizio, per l’utenza, un apparecchio nuovo risulta difficile da usare, poi col tempo diventa un oggetto quotidiano e di immediata fruibilità, allora aumentano i bisogni che esso deve soddisfare e come tale i progettisti aggiungono nuove funzioni o aggiornamenti, che per l’utilizzatore diventeranno una nuova fonte di impiccio, malgrado abbiano la potenzialità di facilitare la vita.

Ecco che anche nella comunicazione interna, hanno fatto la loro comparsa, sempre più evidente oggi, alcuni strumenti che in parte sono stati di difficile abituazione per i più, in parte hanno consentito di vivere la comunità aziendale attraverso una comunità virtuale, non solo in un’ottica formativa, ma anche di socializzazione:
- Facebook, Twitter, Netlog, Myspace, e altri social networks;
- i blog: attraverso le sue caratteristiche tecniche esorta le riflessioni individuali, mediante gli interventi che compaiono in ordine cronologico e non modificabile, dando la possibilità di condividere idee e opinioni circa un tema specifico;
- i wiki: “una o più pagine web che vengono aggiornate e popolate con contenuti provenienti da diverse persone, in questo caso i dipendenti dell’azienda, che decidono di mettere a fattore comune le competenze e le idee per lo sviluppo di un nuovo servizio, ad esempio”.

Il wiki facilita il lavoro di gruppo sia di molte unità che di poche, grazie a qualità come la partecipazione e l’auto-organizzazione abitua i partecipanti ad avere fiducia l’uno nell’altro, ogni elaborato, che nasce secondo un principio concettuale, inoltre, è il frutto del lavoro di tutti quanti tramite processi più di tipo relazionale e affettivo che reificatorio. Si può dire che il wiki sia “un deposito di conoscenza condivisa e coordinata”.
Possiamo quindi affermare che ogni azienda ha un suo modo di gestire la propria comunicazione interna, in base appunto alla cultura di riferimento, e che le modalità che essa stessa sceglierà saranno sempre il frutto di riflessioni profonde, in vista di aumentare il proprio vantaggio competitivo. Dalle modalità di comunicazione dipendono i vari tipi di relazioni, e da esse il valore che ne scaturisce.