Comunicare l'Ambiente. L'importanza della comunicazione ambientale nella società del XXI secolo

La comunicazione bidirezionale vede il cittadino entrare in contatto con l'agenzia per risolvere un problema o richiedere informazioni di carattere ambientale. Per ogni dipartimento è presente un responsabile URP (ufficio relazioni con il pubblico) che si occupa dei rapporti con la cittadinanza. È lui che risponde alle chiamate del numero verde, gestisce la posta elettronica e riceve le persone che vengono direttamente in agenzia. Anche in questo caso la chiarezza, la cortesia e la competenza sono indispensabili per un buon rapporto con l'utenza.

Il rapporto con i cittadini è fondamentale per ARPAT che basa il suo lavoro anche sull'opinione dell'utenza. Le valutazioni che la cittadinanza esprime sul lavoro dell'agenzia, vengono raccolte e valutate dal sistema d'ascolto interno che ogni anno predispone sul sito web un questionario rivolto a tutto il pubblico di utenti dell'agenzia per conoscere le aspettative e le valutazioni nei confronti dell'operato. Lo stesso sistema viene predisposto per conoscere le opinioni dei clienti istituzionali dell'agenzia.
Dai questionari del periodo 2009-2010, si sono riscontrati commenti piuttosto eterogenei e trasversali che vanno dal molto negativo al commento di soddisfazione per il servizio ricevuto:

"Come al solito una pletora di burocrazia ed enunciati di buona volontà, nella realtà nessuna capacità operativa: se agite lo fate in tempi biblici! E dico basta a tutte queste indagini di mercato. Abbiate il coraggio di parlare con la gente e non nascondetevi dietro a questionari già prefigurati […]"

"I dati e le richieste formulate da ARPAT devono avere dei tempi di ritorno molto più brevi"

Molti commenti dimostrano come ancora non siano chiari i metodi d'azione dell'agenzia:

"Ho segnalato un problema ambientale a voi sconosciuto e avete "scaricato il barile" alla polizia municipale senza nemmeno verificare, misurare, fare controlli…se siete un'agenzia di protezione ambientale allora cosa ci state a fare?"

In merito a quest'ultimo commento è doveroso specificare quale sia il vero potere che ha l'Agenzia nei confronti degli interventi richiesti. Come sancito dall'articolo 5 comma 1 della legge regionale 30/2009, l'attività tecno scientifica di ARPAT è svolta dall'Agenzia stessa a favore di Province, Regione, Comuni, Enti parco regionali e comunità montane nell'interesse della collettività e come tale l'intervento è strettamente legato alle richieste della pubblica amministrazione. Al di fuori dei controlli di routine sul monitoraggio di acqua, aria e agenti fisici, è raramente titolare di azioni e provvedimenti rivolti direttamente al cittadino.

L'unica eccezione si riscontra nel caso in cui il soggetto privato che richiede la prestazione è tenuto, in base alla normativa vigente, ad avvalersi necessariamente ed esclusivamente di ARPAT. In questo caso la prestazione tecnico-scientifica rientra nella categoria delle attività istituzionali e l'Agenzia è tenuta a svolgerla. Fatto salvo questo caso l'ARPAT non eroga prestazioni di nessun genere ai privati.
È normale quindi che l'agenzia cerchi di individuare un interlocutore che possa occuparsi direttamente del problema in questione. Se questo poi si presenterà di interesse pubblico, sarà l'Istituzione pubblica competente ad avvalersi dei servizi di ARPAT per effettuare i controlli necessari.
Gli apprezzamenti che pervengono su un determinato servizio permettono di consolidarlo e di rafforzarlo mentre i commenti negativi mettono in moto una serie di manovre atte a migliorare la falla che si è venuta a creare.