Le potenzialità delle tecniche del Mystery Shopping nel settore retail

I consumatori che svolgono un'esperienza di Mystery Audit vengono definiti “in incognito” perché fingono di essere consumatori abituali di un prodotto o di un servizio, senza svelare la loro identità e il vero motivo della loro visita: valutare il servizio. Il loro compito è mimare le azioni dei consumatori abituali, cioè le azioni di quei consumatori che sono già stati in contatto con il brand, con il prodotto o il servizio che quest'ultimo offre e ne conoscono le caratteristiche. Un normo-cliente è inteso come un individuo che possiede le caratteristiche tipiche e medie assunte dalla clientela frequentante la specifica organizzazione da auditare (de'Sperati -Piacentini 2009).
Per questo motivo i Mystery Auditor sono tenuti ad avere conoscenze mirate sull'erogazione del servizio, sul prodotto e sul brand che andranno a valutare per affrontare al meglio la loro attività. Più un prodotto o un servizio è racchiuso in un settore specifico, più un Mystery Auditor dovrà avere competenze e conoscenze tecniche per essere in grado di dare un giudizio e una valutazione utile ai fini dell'indagine. I Mystery Auditor vengono quindi suddivisi in categorie in base alle loro competenze: i Mystery Shopper( spesso
chiamati anche Mystery Client) sono coloro che svolgono l'attività nel settore del retail, presso negozi, in particolare per catene di franchising, impianti sportivi, banche e servizi finanziari, produttori e distributori; i Mystery Touristo Mystery Guest sono specializzati nella valutazione di viaggi, di servizi effettuati negli aeroporti, di mobilità, trasporti, hotel e ristoranti; i Mystery Public monitorano il servizio delle organizzazioni che operano nella pubblica amministrazione, come le scuole e i comuni; i Mystery Patientanalizzano le cliniche, gli ospedali e in generale tutti i servizi che rientrano nel settore della sanità; i Mystery Callsi occupano della qualità del servizio dei callcenter; i Mystery Web valutano l'efficacia e l'efficienza dei siti internet; i Mystery Motoristsono clienti in incognito specializzati nel conoscere il servizio di noleggio, le concessionarie, le officine e gli autosaloni. In un'ottica di analisi del Mystery Audit nel settore retail, verrà preso in considerazione essenzialmente il ruolo del Mystery Shopper.