Storytelling 2.0: verso una comunicazione integrata

Internet cambia completamente il rapporto azienda-consumatore, in particolare coinvolgendolo maggiormente nell'offerta.

L'impresa crea una serie di relazioni interattive sul fronte dell'informazione, della comunicazione (social network, blog), della vendita e dell'assistenza, al fine di rafforzare e migliorare qualitativamente il rapporto con il consumatore. Così facendo non solo lo aggiorna costantemente, facendosi ricordare e “fidelizzandolo”, ma può conoscerlo e capire le sue esigenze, preferenze e attese, in modo da pianificare e comunicare al meglio la propria attività.

Allo stesso tempo il consumatore può interagire direttamente e costantemente con chi produce e vende in rete, ampliando le dimensioni da tenere in considerazione per una corretta valutazione dei propri acquisti. Inizierà a confrontare diversi tipi di offerte, i prezzi più competitivi, valuterà quantità e qualità delle informazioni fornite, del servizio, dell'assistenza, la facilità d'acquisto.

È importantissimo tenere in considerazione il fatto che il cybermecato non è un mercato di massa, bensì altamente selettivo; per questa ragione, principalmente, è importante sfruttare la sua intrinseca interattività, per comprendere al meglio, interagendo appunto, i destinatari della nostra offerta, della nostra comunicazione.

Tuttavia, alcuni consumatori sono ancora diffidenti e sfiduciosi nei confronti del commercio online, in particolare per le seguenti ragioni:

• il prodotto non può essere visto né toccato
• non si può capirne la sua qualità effettiva, a meno che non sia un marchio conosciuto o un prodotto già acquistato attraverso i canali tradizionali
• è necessario fornire dati riservati e personali
• non ci si fida dei pagamenti

Ad ogni modo, nei prossimi anni, il numero dei cyberconsumatori è destinato ad aumentare, soprattutto grazie ai giovani, sempre più protagonisti di questo mezzo di comunicazione.