Decision making e knowledge management per un upgrade tecnologico nelle telco: il caso NSP di Wind spa

Gli indicatori sono parametri di misura, posti a presidio di attività di cui si ha ne cessità di continue valutazioni sul piano operativo. E’ possibile classificarli in:

- indicatori semplici con misure primarie: sono gli indicatori che riguardano le misurazioni più frequentemente usate, la cui gestione è diventata routine, quali per esempio quelli riguardanti le non conformità; i margini di profitto (medi) per linea di prodotto o per tipo di clientela;

- indicatori semplici ponderati: sono ottenuti dal rapporto tra due indicatori semplici e hanno lo scopo di semplificare la comparazione tra realtà differenti; per esempio il ROI (Return on Investiment) che è il prodotto del margine sulle vendite per il turnover del capitale investito;

- indicatori compositi additivi: sono derivati dalla somma ponderata (tramite l’uso di pesi) di più indicatori; così il valore di un indicatore composito equivarrà alla somma dei valori pesati (aggiustati) di singoli indicatori, con pesi proporzionali al loro grado di importanza;

- indicatori compositi non additivi: sono indicatori compositi per i quali è difficile attribuire pesi, cioè gradi di importanza diversi; essi sono dunque misure per lo più ordinali e non cardinali e spesso non omogenee tra loro; essi, perciò, si valutano tramite le tecniche di scaling precedentemente analizzate.

Questi tipi di indicatori sono alla base di una tecnica di monitoraggio oggi molto usata: si tratta della tecnica dei CSF/KPI (Critical Success Factors / Key Performance Indicators). Questa tecnica è stata sviluppata da D. R. Daniel agli inizi degli anni Sessanta e diffusa in seguito da J. F. Rockart negli anni Ottanta, sulla base dell'assunto dell’esistenza, per ogni azienda, di determinate aree critiche che, se individuate e ben sfruttate, possono determinarne il successo.

In quanto fattori di eccellenza, i CSF sono diversi dagli obiettivi aziendali che possono, in realtà, non fare riferimento esplicito alle aree di eccellenza: gli obiettivi definiscono in termini ampi (anche qualitativi), i risultati da raggiungere e possono essere anche ulteriormente profilati e tempificati, men tre i CSF indicano le aree in cui è necessario eccellere per raggiungere i risultati prefissati per ogni obiettivo: in questo senso, i CSF posso essere considerati come mezzi, mentre gli obiettivi sono i fini. C’è poi una chiara differenza tra obiettivi, traguardi (targets) e CSF: gli obiettivi, sono i risultati da conseguire (per esem pio, essere l’azienda leader in un dato segmento di mercato); i traguardi sono in vece pure quantificazioni temporali degli obiettivi (per esempio, ottenere una quota di mercato del 20% nel primo trimestre di un certo anno); i CSF, infine, sono un supporto per la loro realizzazione, poiché indicano le aree dove eccellere per raggiungere i singoli obiettivi e traguardi.