Dalla Customer Satisfaction al CzRM: La nuova piattaforma di ascolto del Comune di Bologna

La comunicazione sociale “riguarda l’attività di istituzioni, enti pubblici e associazioni private del non-profit che si occupano della promozione di servizi pubblici, degli aspetti sociali, dei comportamenti e delle abitudini dei cittadini”. Essa, attraverso campagne di comunicazione, auspica dei cambiamenti nelle abitudini dei cittadini. Le tematiche riguardano la droga, l’uso del casco, la raccolta differenziata e cosi via.
Le amministrazioni pubbliche, utilizzando tecniche prese in prestito dal marketing e dalla pubblicità commerciale, realizzano campagne di comunicazione le quali si differenziano da quella commerciale per il tipo, il carattere e la finalità dell’offertà.
Nel primo caso, “le idee […] sono alla base di valori, atteggiamenti e comportamenti che diventeranno cause sociali nel momento in cui si diffonderanno al punto di diventare temi di rilevanza collettiva”.
Nel secondo caso, caratteristica di questo tipo di campagne è l’affrontare temi non controversi, in cui si registra un certo favore da parte dell’opinione pubblica.
Nell’ ultimo caso, l’obiettivo di queste campagne è “la soluzione di problemi di interesse generale e collettivo” attraverso un cambiamento dei comportamenti di specifici segmenti di popolazione”.
[...] L’ultimo ambito, ma non meno importante, della comunicazione pubblica riguarda la comunicazione interna ed esterna.
La prima, riportando integralmente la definizione chiara ed esaudiente espressa da Alessandro Rovinetti, è “l’insieme delle attività che favoriscono e diffondono i valori dell’Ente, la conoscenza delle strategie amministrative e l’organizzazione del lavoro. Attraverso quest’azione si motivano gli apparati, si favorisce la collaborazione, si valorizza il ruolo di ogni dipendente. E’indispensabile per modificare e migliorare i rapporti tra gli uffici, i dipendenti e gli Enti. Contribuisce ai processi di riorganizzazione dei servizi e di semplificazione delle procedure”.
Albo Fregoli, esperto in pubblica amministrazione, spiega il cambiamento di mentalità avviato all’interno degli enti pubblici e allo stesso tempo mette in risalto l’importanza della comunicazione interna in questo processo di riforma, attraverso una distinzione tra due modelli di comunicazione in antitesi:
- quello autoreferenziale si contraddistingue da un’istituzione chiusa, poco trasparente e disponibile all’apertura verso l’esterno;
- l’altro modello, invece, attraverso una riorganizzazione degli apparati, prevede informazioni sia in entrata che in uscita, cercando di soddisfare le esigenze dei cittadini. Tale modello è chiamato, appunto, della trasparenza;
La comunicazione esterna è, invece, “l’insieme delle attività rivolte all’esterno di ogni amministrazione. […] Si rivolge al sistema dei media e, direttamente, ai cittadini, alle Associazioni e alle Imprese”.
L’attività d’informazione verso i media ha diversi fini: la promozione dell’immagine dell’ente, la conoscenza dei servizi offerti, l’attività degli amministratori e così via.
Invece, l’informazione verso i cittadini “permette di spiegare le leggi e le norme, di facilitare l’uso dei servizi, di garantire i nuovi diritti ( accesso, trasparenza, privacy ), […] di verificare qualità ed efficacia dei servizi, di indurre a comportamenti sociali e a modificare abitudini singole e collettive”