Nuove tecnologie nelle relazioni tra Pubbliche Amministrazioni e cittadini

I vantaggi del processo di e-Government non si esauriscono a livello di servizi pubblici ma comportano anche un miglioramento delle relazioni. Si passa infatti da una Pubblica Amministrazione tipicamente piramidale, che vede al vertice l’amministrazione centrale, poi quelle locali e alla base i cittadini, ad una di tipo orizzontale, integrata all’interno e aperta verso l’esterno.

Questo passaggio si realizza con un sistema a rete che permette l’instaurazione di relazione permanenti e multi direzionali tra un’amministrazione e l’altra (A2A) e tra queste ultime ed il sistema ambiente circostante (A2B and A2C). Il primo modello relazione permette di incrementare lo scambio di dati/documenti informatici tra Pubbliche Amministrazioni e consente la condivisione degli archivi e dei procedimenti. Il secondo permette di incrementare i servizi alle imprese e migliorare l’interazione con queste. Il terzo, infine, rende possibile l’offerta di migliori servizi ai cittadini e l’accesso facilitato a questi.

Modello relazionale interno
In realtà, prima di parlare di modello relazionale interno di tipo orizzontale, ovvero tra Pubbliche Amministrazioni, è necessario parlare di modello relazionale interno di tipo verticale, ovvero dentro la stessa amministrazione. Le ICT portano infatti un cambiamento radicale a tale livello, rendendo i processi interni più veloci e efficienti, permettendo così un facile, maggiore e migliore flusso informativo. All’interno dello stesso comune, infatti, le organizzazioni possono, con il supporto delle nuove tecnologie, comunicare in tempo reale e avere un rapporto diretto e trasparente.

Oltre a ridursi infatti i costi di intermediazione, si riducono i tempi, tanto da avere un’amministrazione che scambiandosi rapidamente flussi informativi riesce a rispondere all’utenza come un'unica voce e un unico servizio. Si pensi ad esempio allo sportello di front office per il cittadino che è in grado di fornire risposte rapide su vari ambiti che riguardano lo stesso comune.

Anche il network che si viene a creare tra amministrazioni a livello orizzontale porta dei cambiamenti nella comunicazione e nella circolazione di informazioni e documenti tra queste. Si noti infatti come la rete diventa circuito attraverso la quale transitano le informazioni e i documenti che, da patrimonio esclusivo di ciascuna amministrazione diventano patrimonio condiviso. Inoltre a collegamenti mediante rapporto face to face si sostituiscono strumenti innovativi più efficaci.

A tal riguardo, si pensi il passaggio dal servizio postale classico alla posta elettronica. La stessa relazione tra le diverse amministrazioni diviene in questo modo più veloce e efficace. Ciascuna amministrazione è infatti connessa direttamente e reciprocamente, attraverso la rete e l’uso di linee telefoniche dedicate, con tutte le altre amministrazioni appartenenti alla rete medesima, realizzando la più volte richiamata integrazione.

Modello relazionale esterno
Anche le relazioni con l’ambiente esterno, che prima avvenivano individualmente per ogni amministrazione, nell’attuale scenario coinvolgono unitariamente l’intero sistema di amministrazioni pubbliche, permettendo una maggiore razionalizzazione e integrazione tra le singole amministrazione con possibilità di coinvolgere anche i privati.

In questa prospettiva le nuove tecnologie ICT giocano un ruolo decisivo, modificando i canali di erogazione dei servizi e avvicinando le amministrazioni pubbliche ai propri utenti. In questo modo si crea una relazione che permette da parte delle amministrazioni di conoscere in anticipo ed interpretare i bisogni espressi dagli interlocutori esistenti nell’ambiente e migliorarne il livello di soddisfazione grazie ad una risposta che sfrutta le sinergie e la coesione sistemica tra le diverse amministrazioni.

Da parte degli attori esterni, invece, l’aumento dell’informazione richiesta e prodotta e la maggiore facilità nella comunicazione determinano una maggiore trasparenza dell’azione pubblica. Così, se da un lato si avvicinano i cittadini al settore pubblico, dall’altro vi è una maggiore responsabilizzazione da parte della pubblica amministrazione verso cittadini e imprese. Rapporti diretti, chiari e trasparenti con la PA quindi, ma anche riduzione dei tempi e dei costi.