Dal mass marketing al Crm

5 INTRODUZIONE La presente tesina trae spunto dalle nozioni apprese durante la partecipazione a due corsi di formazione aventi come argomento la funzione di marketing e la gestione del cliente alla luce dell'impatto avuto dalle nuove tecnologie sull'attività aziendale. Il primo, denominato Skillpass e promosso dall'agenzia Sviluppo Italia, è stato fruito in modalità FAD (formazione a distanza) ed ha costituito la base per le nozioni riguardanti le tecniche di Internet Marketing Management. Il secondo, incentrato sulla gestione dei flussi informativi aziendali e sulla gestione della base di dati dei clienti, è stato fruito a Milano presso Genesio (istituto delle nuove tecnologie) dietro il conseguimento di una borsa di studio, ed ha costituito la base per le nozioni che hanno portato alla definizione del Customer Relationship Management. Dopo una sintetica definizione del Crm, visto come ultima frontiera dei sistemi per la gestione della base di dati dei clienti, l'argomentazione inizia con un'analisi dettagliata di quelli che sono gli assi principali lungo i quali si sta evolvendo la funzione di marketing (dal Mass Marketing al Markting one to one) e prosegue evidenziando le nuove frontiere del marketing (Marketing one to one, Permission Marketing e Marketing relazionale), i concetti emergenti (Lead generation, DB management e Knowledge Management) e le possibili azioni sviluppabili con l'ausilio delle nuove tecnologie ( Misurazione del Life time value, Vendita continuata e incrociata, Gestione del Customer Care). Da ogni argomento trattato traspare l'importante evoluzione della relazione impresa - cliente, relazione sempre meno incentrata sul prodotto e sempre più vicina alle esigenze del cliente all'insegna di una nuova visione Customer Centric. La soddisfazione del cliente è al centro del capitolo dedicato alla Customer Care e sempre il cliente costituisce il fulcro dell'ultimo capitolo dedicato in toto al Crm, capitolo in cui il Crm viene analizzato alla luce delle nozioni evidenziate nelle sezioni pecedenti in una sorta di continuum lungo tre direttrici: il marketing, il cliente, la tecnologia.