L'evoluzione del web e gli effetti sulla comunicazione con i clienti. Alcune evidenze nelle imprese alberghiere

5 Introduzione L’evoluzione di Internet ha determinato un cambiamento radicale nel modo di comunicare influenzando le attività di business. La comunicazione basata sui media tradizionali con un flusso comunicativo unidirezionale viene gradualmente affiancata e sostituita da strumenti del Web in grado di facilitare una comunicazione partecipativa. L’obiettivo della tesi è studiare se e in che modo le imprese possono utilizzare gli strumenti partecipativi del Web 2.0 per relazionarsi con il cliente e creare un rapporto di fidelizzazione. In particolare l’attenzione è sull’impatto che questi nuovi strumenti hanno sul comportamento delle imprese alberghiere. Il lavoro è suddiviso in tre capitoli. Il capitolo primo è incentrato sullo sviluppo di Internet, sul passaggio dal Web 1.0 al Web 2.0 e sugli effetti sulle aziende italiane. I nuovi strumenti del Web 2.0 da un lato hanno modificato, semplificato e migliorato il rapporto comunicativo tra azienda e pubblico, dall’altro la facilità di utilizzo di un blog, un social network, un wiki ha generato una seconda evoluzione, quella del cliente. Ora le aziende si relazionano con un pubblico critico, attivo, che partecipa in prima persona alla produzione a alla fruizione del prodotto/servizio influenzando le modalità di gestione dei processi produttivi e di vendita. Nel secondo capitolo, infatti, si analizza la comunicazione con un cliente “evoluto”. Dopo un breve excursus sulla comunicazione di impresa, si mette in primo piano la comunicazione dell’ azienda sul Web e il ruolo amplificato del “passaparola digitale” : i commenti e le informazioni si amplificano in modo virale. L’azienda dovrebbe poter gestire e indirizzare questo passaparola attraverso una comunicazione personalizzata creando un rapporto di fiducia con il proprio target di riferimento presente sulla rete. La seconda parte del capitolo sposta l’attenzione sull’ implementazione di