GIO Database: supporto tecnico nll'Integrated Delivery Centre, IBM Sudafrica. Progetto Global Integrated Office: Web Intranet Application per la gestione degli strumenti e delle risorse utilizzati da parte degli agenti del Help Desk

4 2. Il Mondo dei Call Center 2.1 Breve storia del fenomeno Call Center nel mondo Dal caso Ford ai primi numeri verdi Il primo call center è nato negli Stati Uniti nel 1968 grazie alla sentenza di un giudice federale. Pronunciandosi nel merito di un ricorso presentato da un’associazione di consumatori che denunciava i vizi di un modello di auto Ford immesso sul mercato, il giudice ordinò alla casa automobilistica di istituire una linea telefonica gratuita per i reclami. La Ford fu per questo costretta a ricercare una soluzione che le permettesse di dare risposta a tutti i clienti senza caricarsi di un onere per i costi telefonici eccessivamente alto. Grazie a un accordo con una compagnia telefonica, la casa automobilistica qualche mese dopo attivò il primo numero verde della storia, contrassegnato dal prefisso 800 che poi è diventato il prefisso mondiale di tutti i numeri verdi. Il successo dell’iniziativa fu immediato: tutti i clienti Ford che contattavano il numero rivolgevano domande dello stesso tipo in ordine ai guasti dell’auto e alle modalità di riparazione. Per questo ebbero risposte rapide e standardizzate, che non fecero impazzire i costi telefonici, come invece la Ford temeva. Il caso Ford aprì la strada a tutte le grandi e medie aziende mondiali, chiamate a confrontarsi con i reclami dei clienti dopo la vendita dei prodotti o dei servizi. Ben presto tutti i gruppi aziendali compresero che rispondere alle segnalazioni dei consumatori non rappresentava soltanto un efficace sistema per testare ulteriormente i prodotti immessi nel mercato e migliorarne dunque la produzione, ma anche un meccanismo indiretto per fidelizzare la clientela e arginare la concorrenza. Purtroppo negli anni Settanta, la tecnologia delle comunicazioni non consentiva ancora un’efficace gestione dei flussi telefonici: l’eccessiva promozione mediatica dei numeri verdi a fronte della debolezza tecnologica dei centralini sfociò spesso in un servizio inefficiente e incapace di soddisfare i destinatari. Anni Ottanta: nasce il distributore automatico di chiamate Il concetto attuale di call center ha iniziato a delinearsi verso la fine degli anni ’80, quando la tecnologia telefonica applicata alle esigenze delle grandi imprese ha immesso nel mercato una nuova soluzione: il distributore automatico di chiamate ideato negli United States e contrassegnato dall’acronimo ACD (Automatic Call Distributor). Il sistema è semplice ma ai tempi si rivelò