La comunicazione istituzionale e l'informazione in situazione di crisi: gli attentati terroristici dell'11 marzo 2004 a Madrid

La gestione di una situazione di crisi non si limita alla delineazione delle azioni da intraprendere “sul campo” ma comprende anche la gestione della comunicazione. Potremmo dire che, al di là della situazione critica, è proprio l’errata gestione della comunicazione a poter generare ulteriore crisi oppure, in alcuni casi, essa può oscurare la positività delle azioni intraprese per la soluzione operativa, per quanto corrette e impeccabili esse possano essere state.
Con il presente lavoro si intende perciò porre l’attenzione sull’importanza della gestione della comunicazione in situazione di crisi, andando ad analizzare nello specifico la comunicazione istituzionale e la copertura informativa generatesi a seguito degli attentati terroristici subiti dalla città di Madrid nel marzo del 2004. Come vedremo, dietro alle scelte comunicative che Governo e protagonisti della scena politica e informativa hanno effettuato, ha giocato un ruolo fondamentale il contesto storico d’azione, nel quale risultano di particolare importanza l’alleanza americana, con presenza delle truppe spagnole in territorio iracheno contro la volontà della maggioranza della popolazione spagnola e la prossimità delle elezioni politiche, che si sarebbero realizzate a sole 72 ore dagli attentati.
Il lavoro è stato suddiviso in tre capitoli:
- nel primo capitolo introduttivo si è cercato di presentare in modo esaustivo la teoria della comunicazione di crisi, fornendo le basi essenziali per la comprensione dei capitoli successivi. Particolare attenzione è stata posta all’analisi critica del discorso quale strumento di analisi delle azioni comunicative;
- il secondo capitolo rappresenta il cuore della trattazione: dopo una breve presentazione del contesto storico d’azione, si è proceduto poi con l’analisi della comunicazione gestita dal Governo e da altri soggetti influenti della politica nazionale. Oltre ad un’esposizione temporale delle azioni comunicative intraprese, si è proceduto ad un’analisi delle stesse sulla base dei principi e degli strumenti presentati nel capitolo precedente;
- il terzo capitolo è dedicato all’analisi della copertura informativa che ha caratterizzato l’evento, con particolare riferimento al ruolo della stampa (ABC, El Mundo, El Paìs, La Razòn). La parte conclusiva di tale capitolo è stata riservata all’analisi dell’utilizzo delle nuove tecnologie (Internet e SMS), che hanno permesso all’opinione pubblica, reale destinataria della comunicazione istituzionale e dell’informazione in caso di crisi, di avere un ruolo più critico e attivo.

Per quanto la parte teorica e pratica analizzata nella tesi resta la base imprescindibile di una buona gestione comunicativa della crisi, nella parte conclusiva della tesi ho ritenuto fondamentale mettere in primo piano l’aspetto empatico della gestione rispetto a quello politico ed economico. Ricordando che un’istituzione governativa è costituita in primo luogo da individui, una buona gestione della crisi dovrebbe considerare l’importanza della relazione umana intesa in senso proprio. Una relazione umana che si sviluppa in contesti diversi e paralleli:
- da una parte c’è la relazione umana nei confronti della popolazione; una relazione che dovrebbe portare i responsabili dell’istituzione governativa ad avere reali percezioni di vicinanza, con il tentativo di delineare i reali bisogni, cercando così di trasmettere le informazioni che in prima persona si desidererebbe ricevere;
- dall’altra parte c’è la relazione umana che si sviluppa tra gli “addetti ai lavori”: responsabili istituzionali, operatori dell’informazione, responsabili della sicurezza e del lavoro investigativo, operatori sociali e chiunque altro possa essere implicato nella gestione della situazione. In questo caso, gli individui coinvolti dovrebbero essere capaci di relazionarsi in modo costruttivo con ciascun interlocutore, basando le proprie scelte professionali sulle conseguenze emotive e pratiche che le decisioni prese avranno nei confronti di ogni singolo soggetto appartenente alla società colpita dalla crisi.
La decisione di porre particolare attenzione all’aspetto empatico della gestione di una crisi deriva dalla percezione che le “malattie” della società moderna, crisi economica e terrorismo in primis, trovino forza proprio nell’assenza di empatia e nell’egoismo delle scelte economiche e politiche che ne deriva. Comprendere la centralità della relazione umana rappresenta una sfida per la società moderna e forse l’unico mezzo per contrastare e risolvere crisi istituzionali di stampo terroristico, avendo come obiettivo lo sviluppo sociale ed il benessere collettivo.