La valutazione dei servizi. Il caso dei Collegi universitari

(Tesi vincitrice del Premio "Pier Daniele Melegari", edizione 2009, della Camera di Commercio di Milano)
Il lavoro parte dalla premessa che sia fondamentale inserire forme di valutazione dei servizi che la pubblica amministrazione eroga e intende esplorare alcuni aspetti della materia del diritto allo studio universitario (DSU), soffermandosi in particolare, all’interno della generalità dei servizi erogati agli studenti, sul problema abitativo, il fattore più critico su cui devono concentrarsi gli interventi delle politiche universitarie.
Lo spunto principale è costituito dal nuovo assetto del sistema di DSU della Lombardia, varato con Legge regionale 33/2004: la Regione ha delegato alle università gli interventi di sostegno agli studenti, si è ritirata dalla gestione diretta dei servizi e delle attività in questo ambito, per assumere compiti di programmazione, controllo e salvaguardia del patrimonio. Tale impianto rende necessaria la predisposizione di adeguati sistemi di rilevazione delle prestazioni degli erogatori dei servizi, che ne assicurino l’efficace funzionamento e garantiscano la soddisfazione dei bisogni degli studenti.
Un primo passo in questa direzione è costituito dall’indagine di valutazione che ha coinvolto 5 collegi universitari: si è cercato di individuare le dimensioni fondamentali del servizio, correlare la qualità delle strutture e il livello di soddisfazione percepito dagli studenti, raccogliere dati comparabili sulla situazione delle realtà analizzate e suggerire al decisore politico alcune considerazioni sull’utilizzo dei risultati, nella convinzione che gli interventi debbano essere preceduti da un adeguato supporto di dati ed informazioni.
1°cap. Dopo aver delineato caso di studio e obiettivi, viene introdotto il complesso tema della pubblica amministrazione, descrivendo il ruolo che la valutazione può rivestire nel miglioramento dei processi di decisione,.
2°cap. Dopo aver situato la problematica DSU all’interno del contesto universitario italiano e averne discusso le ragioni istituzionali, economiche e sociali, viene ricostruita l’evoluzione del quadro normativo. Il campo di indagine viene quindi circoscritto al settore dei servizi per gli studenti e alle novità introdotte in Lombardia con la Legge 33/04.
3°cap. L’attenzione è sul tema della residenzialità universitaria, l’aspetto che pesa maggiormente nel bilancio economico degli studenti, definendo gli elementi critici della questione. Inizialmente vengono fornite alcune cifre sul sistema universitario della Lombardia (offerta formativa, iscritti, idonei), che si distingue per la particolare complessità, in modo da poter comprendere maggiormente l’entità del problema abitativo. Viene quindi inserita una analisi degli aspetti principali della legge n. 338/2000, il provvedimento normativo più recente e significativo nel campo dell’edilizia residenziale universitaria, e dei risultati da essa prodotti. L’attenzione si sposta in seguito sulla ricostruzione della situazione esistente in Lombardia in materia di strutture residenziali per universitari. Vengono analizzate le condizioni degli studenti fuorisede; viene effettuata una stima dei posti letto disponibili in regione e delle tipologie di strutture attive sul territorio, con particolare attenzione per il fenomeno «di nicchia» rappresentato dai Collegi Universitari legalmente riconosciuti, istituzioni di eccellenza nell’alta formazione.
4° cap. Analizzati i concetti teorici fondamentali inerenti a soddisfazione del cliente, con i suoi limiti e rischi, e partecipazione degli utenti al processo di produzione del servizio; vi è poi una dettagliata descrizione dell’indagine svolta nei collegi universitari, incentrata sulle percezioni che gli studenti hanno dell’esperienza di servizio: motivi di interesse, schema di analisi, campione preso in esame, fasi operative, aspetti problematici. Particolare considerazione è dedicata a descrivere le fasi di costruzione degli strumenti (in particolare il questionario per gli studenti) utilizzati durante la ricerca.
5°cap. Risultati dell’indagine. La prima sezione contiene la presentazione e il commento degli esiti della sperimentazione; un tentativo di analisi muove nella direzione di stabilire le possibili dimensioni che influiscono maggiormente sulla soddisfazione. Una sezione finale è dedicata ad esaminare le possibili implicazioni che il decisore politico può trarre dall’analisi del lavoro: viene proposta l’introduzione di parametri di tipo qualitativo all’interno del sistema di ripartizione delle risorse finanziarie per i servizi residenziali.