Schermi: nuova comunicazione tra Pubblica Amministrazione e cittadini

La PA sta cambiando: le norme e le direttive messe in atto negli ultimi anni sono segnali di una netta direzione intrapresa verso le frontiere dell’e-Government e dell’e-democracy, dimostrando l’accresciuta consapevolezza dell’importanza dei nuovi strumenti ICT nella progettazione delle attività di comunicazione pubblica. Le ICT potrebbero portare al perseguimento di molti nuovi traguardi, a patto però di non pensare che la tecnologia in sé produca il miracolo, e a condizione di avere ben chiaro che l’informazione non è ancora comunicazione e che la comunicazione non è ancora partecipazione. La comunicazione implica un rapporto, un dialogo, ma la creazione di un rapporto di comunicazione non garantisce ancora la partecipazione dei cittadini: è necessario scardinare il tradizionale rapporto monodirezionale “top down” del flusso delle informazioni, per dotarlo di una serie di alternative che favoriscano un contributo “bottom up”. Per sfruttare realmente le potenzialità delle nuove tecnologie è necessario utilizzarle non più in modo unidirezionale (dall’amministrazione al cittadino) ma in modo interattivo, bidirezionale. Considerare questo sistema come caposaldo dell’azione della PA significa garantire i processi democratici, una democrazia più attiva e paritetica perché partecipativa e, inoltre una democrazia “continua”, che si fonda sulla consultazione costante dei suoi cittadini elettori. Le ICT certamente possiedono delle grandi potenzialità nell’agevolare un rapporto finalizzato alla partecipazione di tutti i cittadini. Tuttavia la comunicazione dei nuovi media, soprattutto se interattiva, per essere efficace richiede una pianificazione dei progetti secondo definiti criteri: ciò che è prima di tutto indispensabile, è una conoscenza approfondita del target e dei suoi bisogni, che si raggiunge solo a fronte di una grande volontà e capacità di ascolto. Le stesse capacità dei nuovi media di segmentare ed individuare target specifici di utenti in modo più immediato e preciso e la conseguente possibilità di raggiungerli in maniera multicanale agevola fortemente questo obiettivo.
Proprio in questo senso i nuovi media possono trovare nella retorica un metodo per una pianificazione della comunicazione pubblica veicolata attraverso le ICT: essa è arte e tecnica che mette costantemente ed efficacemente “al centro” l’uditorio, rappresentato in questo contesto dal cittadino-utente.
La retorica si dimostra essere una tecnica efficace di pianificazione della comunicazione proprio grazie alla sua attenzione, in ogni fase del discorso, all’adattamento nei confronti del pubblico a cui si rivolge. Nel mio lavoro la retorica è stata declinata secondo i parametri dell’usabilità, dell’architettura dell’informazione e della semplicità linguistica. La parola chiave che bisogna mettere al centro della progettazione è infatti il concetto di usabilità come approccio teorico che fonda la sua essenza sull’utente. Questa consapevolezza dovrebbe divenire una sorta di forma mentis dei progettisti, una linea guida di tutto il percorso comunicativo: dalla scelta delle iniziative e degli scopi, dei contenuti, dei mezzi, dei metodi (inventio), dall’organizzazione delle informazioni (dispositio), dalla scelta del linguaggio (elocutio) alla possibilità di far leva su una comunicazione sensorialmente più ricca (actio). L’usabilità e la retorica sono infatti strettamente legate all’Architettura dell’Informazione, disciplina che si occupa di organizzare i contenuti in modo tale che possano adeguarsi ai percorsi mentali degli interlocutori, interfacciandosi in modo funzionale, “user friendly”. L’usabilità e la retorica suggeriscono inoltre il linguaggio adeguato, caratterizzato dalla semplicità e dalla chiarezza, requisito indispensabile per rivolgersi ad un pubblico ampio come quello della PA. Si può perseguire l’ideale dell’interattività e del dialogo con i cittadini solo se si ottiene, all’interno dell’Ente, il coinvolgimento di tutti i settori, al fine di sfruttare al meglio le possibilità offerte dai nuovi media e di far crescere insieme le potenzialità di questi strumenti. Per questo diventa indispensabile saper integrare energie, competenze e discipline diverse. Sarebbe auspicabile assistere ad esempio ad una metamorfosi delle classiche figure del tecnico e dell’umanista, ormai entrambi indispensabili nelle funzioni che coinvolgono le nuove tecnologie e la comunicazione. Queste figure devono tendere oggi a compenetrarsi almeno in parte, quanto basta ad entrambi per comprendersi, senza dover rinunciare alla propria individualità professionale ma mettendo questa ricchezza al servizio di un squadra più grande.