Analisi dei processi di CRM nel web: electronic customer relationship management

Introduzione Da qualche tempo a questa parte le aziende, prima sistemi statici e circoscritti sul territorio, hanno assistito a cambiamenti epocali favorendo la riconfigurazione di vecchi modelli di business e intraprendendo nuove modalità di risoluzione dei problemi. Una nuova visione della realtà: sistemi dinamici capaci di adattarsi ai cambiamenti dell’ambiente esterno sempre più velocemente. Oggi le imprese, e in modo particolare le Pmi, vivono un periodo molto difficile. Mi riferisco proprio alle Pmi perché esse sono quelle più soggette ai cambiamenti ed hanno una ridotta disponibilità di denaro per riconfigurarsi e ripartire. L’ambiente in cui vivono le aziende oggi è molto complesso e variegato. Grazie alla nascita delle nuove tecnologie dell’informazione (personal computer, sistemi applicativi e rete internet) da una postazione web è possibile, per esempio, commercializzare in Australia un prodotto o un servizio realizzato in Cina. Questi cambiamenti hanno favorito inoltre la riduzione del time to market, cioè il tempo che intercorre tra la realizzazione del prodotto e la commercializzazione di quest’ultimo. Viviamo nell’epoca dell’informazione, in cui il focus del manager non è più soltanto quello di fare squadra e motivare le risorse umane, ma anche di imparare a gestire ed immagazzinare l’informazione. La presenza di tecnologie dell’informazione sempre più potenti e meno costose è il mezzo attraverso il quale le aziende possono raggiungere i loro obiettivi che consistono nel comprendere meglio le esigenze della propria clientela e anticiparne le necessità. L’importanza delle risorse intangibili è ormai riconosciuto all’interno del mondo aziendale. 1