Relazione con il cliente e innovazione logistico-distributiva: il fenomeno Zara

3 Introduzione Gli anni recenti sono caratterizzati da cambiamenti continui, da processi evolutivi rapidi e radicali, da innovazioni che si susseguono a ritmi impressionanti. Per le imprese, che oramai si trovano a competere in un mercato globale, diventa un must creare valore per il consumatore. La risposta sembra vada ricercata nella variabile innovazione, legata ad una cura “quasi eccessiva” dei propri clienti. Già nel decennio passato si è sancita l’importanza del cliente come elemento chiave per stabilire strategie vincenti. Le aziende hanno sentito sempre più la necessita di dare voce al cliente, e a questo obiettivo, progressivamente se n’è aggiunto un altro: creare una relazione quasi personale con il cliente al fine di consolidare la sua fedeltà. Chiunque, poi, non detenga una posizione dominante sul mercato, deve confrontarsi con la concorrenza che, giocando sullo stesso piano, tenderà a sottrarre spazi di mercato fino a quel momento serviti con successo. Quindi il paradigma relazionale si presenta come una risposta adeguata per puntare alla creazione di valore per tutti gli stakeholder e, quindi, per aumentare il valore e la percezione dell’azienda da parte della domanda. Il mercato della moda porta all’estremo queste tematiche vivendo di tendenze e gusti che cambiano nel giro di una stagione. Ecco perché si è scelto ZARA come focus empirico di approfondimento, in quanto rappresenta una delle poche imprese in contro-tendenza, che ha saputo innovare con successo in un mercato già innovativo. In tale ottica, si è analizzato un nuovo segmento della moda, quello c.d low cost, perché si ritiene rappresenti l’ultima rivoluzione permessa da cambiamenti di valutazione e di priorità del prodotto moda agli occhi del cliente.