Le carte dei servizi pubblici

3 Introduzione Le carte dei servizi possono essere considerate come una vera e propria politica pubblica, ovvero come un programma coordinato di azioni promosso dal soggetto pubblico e volto al perseguimento di specifiche finalità, le quali vengono illustrate con chiarezza nella direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, che ha avviato questo processo in Italia. Esse costituiscono strumenti di tutela che impostano l’erogazione dei servizi pubblici in modo tale da migliorare la qualità delle prestazioni fruibili e renderle il più possibile congrue e rispondenti ai bisogni concreti degli utenti, garantendo l’esigenza della qualità della vita dei cittadini. Quest’ultima esigenza rappresenta il contenuto di uno dei principali “nuovi diritti”, quelli cd. di terza generazione, che si rifanno a nuovi valori o libertà emergenti dall’evoluzione della coscienza sociale e dei principi ed orientamenti di fondo dell’ordinamento, e “pretende” un’amministrazione al servizio del cittadino che utilizza le risorse disponibili, provenienti prevalentemente dal prelievo fiscale, in modo razionale e responsabile, allo scopo di soddisfare effettivamente gli interessi degli utenti 1 . Nel concreto le carte dei servizi si caratterizzano essenzialmente per la fissazione di standard di qualità, a cui gli erogatori di pubblici servizi (obbligati dalla legge ad adottare le carte) devono uniformarsi nelle loro prestazioni. Tuttavia, nonostante la struttura delle carte sia “architettata” sul confronto schematico tra obiettivi (gli standard di qualità predeterminati) e risultati (le performance realizzate concretamente dagli erogatori), cioè su una logica che può sembrare fortemente matematica, la qualità dei servizi pubblici (e della vita degli utenti) che le carte stesse vogliono assicurare, non si riduce ad un adeguamento meccanico, da parte del gestore (pubblico o privato) del servizio, a logiche 1 Sulla consistenza e sulla giuridicizzazione del “diritto alla qualità della vita”, cfr. F. Pugliese, Le carte dei servizi. L’autorità di regolazione dei servizi pubblici essenziali. I controlli interni, in Riv. trim. app., 1995, p. 230.