L'influenza della logistica nella soddisfazione del cliente: il caso RFT (SKF)

1 Introduzione La soddisfazione del cliente è un tema affascinante, essenzialmente astratto ma allo stesso tempo fondamentale per ogni azienda che voglia avere successo. È un argomento trattato già da alcuni anni, ma alla cui importanza è stato dato rilievo normativo solo recentemente, grazie alle norme di qualità Vision 2000. Sono entrata a contatto con questo tema quando ho svolto il I stage previsto dal percorso di laurea, presso la SKF, RFT di Villanova d’Asti. In questi 3 mesi di training mi sono occupata in prima persona della Customer Satisfaction Survey, inchiesta che ogni anno la RFT realizza per migliorare la qualità del servizio e la fedeltà del consumatore e soprattutto per capire e andare incontro alle esigenze dei clienti. Per poter comprendere meglio tale argomento mi sono interessata delle norme ISO, che suggeriscono alle aziende di saper comprendere e prendere in considerazione le richieste e le aspettative dei clienti. Queste indagini sulla soddisfazione hanno la finalità di fornire gli elementi per un’analisi precisa dei fattori (drivers), che causano insoddisfazione, soddisfazione e che influenzano i comportamenti dei clienti, e di produrre indicatori capaci di monitorare l’efficacia dei piani di azione messi in atto per un miglioramento. Dai risultati ottenuti è emerso che i clienti non erano pienamente soddisfatti dei tempi di evasione di un preventivo, di un’offerta di campionatura, o della tempestività di risposta ai Non Conformal Complain in seguito NCC, ossia ai reclami. I risultati testimoniano che occorre avere un’organizzazione logistica efficiente ed integrata per poter realizzare due obiettivi: efficienza ed efficacia. Nel lavoro presentato ho voluto mettere in evidenza il legame che vi è tra la logistica e la soddisfazione del cliente, dando una definizione della logistica e delle sue funzioni e in seguito mostrandone l’influenza nella soddisfazione del cliente. Infine ho esposto le norme relative alla Customer Satisfaction e ho presentato l’azienda presso la quale ho svolto l’indagine, RFT di Villanova D’Asti con il relativo sondaggio ed i risultati ottenuti.