Strumenti operativi per la Gestione per la Qualità nelle Imprese di Servizi

In un mercato sempre più concorrenziale il legame tra fedeltà del cliente e modalità di erogazione del servizio diviene sempre più stretto. Il tema della qualità tende ad assumere un’importanza crescente nel settore dei servizi.
Nel futuro prossimo avranno probabilità di sopravvivere solo quelle aziende che impareranno a vivere in maniera dinamica e saranno capaci di adottare grande flessibilità organizzativa per adattarsi rapidamente alle nuove esigenze della clientela ed essere così in grado di affrontare le nuove sfide del mercato.
I concetti concernenti la qualità sono nati in ambito manifatturiero (produzione di beni di consumo, per esempio automobili, televisori, abbigliamento ecc.) per soddisfare l’esigenza di rispettare norme tecniche e garantire la sicurezza dell’utilizzatore. Questi due obiettivi hanno consentito di sviluppare la filosofia della cosiddetta assicurazione della qualità e di rendere più semplice l’evoluzione dei concetti di gestione della qualità, essendo essa basata su prodotti tangibili.
La qualità nel settore dei servizi (trasporto pubblico, banche, agenzie di viaggio, alberghi, ecc.) rappresenta invece una più recente scoperta. Sulla base dei concetti sviluppati per l’industria manifatturiera si è cercato di mutuare le stesse tecniche di gestione, anche se la mancanza di un prodotto tangibile ha reso e rende più complicata questa operazione.
La qualità diventa il fattore che guida la scelta del cliente fra prodotti e servizi in competizione fra loro.
D’altra parte in un situazione di alta competitività cresce anche l’attenzione ai costi operativi. Questi due obiettivi (miglioramento della qualità del servizio e attenzione ai costi operativi), che apparentemente sembrerebbero costituire una dicotomia, sono perfettamente congruenti se il miglioramento della qualità del servizio viene inteso, non come un’attività sporadica e occasionale, ma come miglioramento dei processi organizzativi interni.
Gli ultimi venti anni sono caratterizzati dall’importanza sempre maggiore dei servizi, dovuta al loro impatto sulla qualità e sul benessere economico.
La crescita della preparazione, dell’informazione, della tutela, della consapevolezza e del potere del cliente verso le imprese turistiche ha modificato profondamente l’ottica del rapporto e le relazioni di influenza reciproca.
La qualità è ormai un imperativo irrinunciabile e perseguendola, le imprese migliorano la loro posizione competitiva, incrementano la loro produttività e redditività, grazie anche al coinvolgimento delle Risorse Umane, così importanti e determinanti nella realtà dei servizi.
Questo lavoro illustra i metodi di gestione per la qualità che vanno a motivare e coinvolgere il personale operativo per il raggiungimento dell’eccellenza dell’organizzazione.