Analisi statistica della soddisfazione della clientela nel settore dell'automobile

1 CAPITOLO 1 INTRODUZIONE SU QUALITA’, SODDISFAZIONE E MANTENIMENTO DEL CLIENTE: IMPLICAZIONI PER L’INDUSTRIA AUTOMOBILISTICA 1.1 INTRODUZIONE La fortemente competitiva industria automobilistica mondiale è al centro sia di uno sviluppo di qualità che di una trasformazione nell’amministrazione. In maniera evolutiva, l’attenzione industriale si è spostata dalla qualità interna alle percezioni esterne di soddisfazione del cliente, che comportano un suo conseguente mantenimento e una buona profittabilità. Cambiamenti significativi si sono avuti anche a livello gestionale e direzionale delle stesse industrie. L’industria, una volta dominata a livello di prodotto dai responsabili di costruzione e a livello manageriale dalla finanza, si sta trasformando in una realtà multifunzionale ed orientata al cliente. Capire i collegamenti tra qualità, soddisfazione e mantenimento, è diventata una chiave per il successo finanziario ed organizzativo nel nuovo millennio. 1.2 L’EVOLUZIONE DELLA QUALITA’ Durante gli ultimi 2 decenni, l’attenzione dell’industria automobilistica si è spostata da qualità a soddisfazione, fedeltà e mantenimento dei clienti. Sfortunatamente questi concetti sono spesso osservati isolatamente piuttosto che visti come anelli di una unica catena. All’inizio vi erano il movimento di qualità e la credenza che, se i processi interni potessero essere migliorati, il successo di mercato ne sarebbe stata una logica conseguenza. C’è però un piccolo dubbio sul fatto che questo miglioramento abbia portato vantaggi concreti, anzi, è forte il pensiero che la situazione rimarrà sempre come quella attuale. L’ esempio di Toyota, che con il lancio del modello di auto Ipsum credeva di poter dare una scossa al mercato (cosa poi non avvenuta), serve per spiegare meglio questo stato.