La qualità nelle aziende erogatrici di servizi

5 1. IL CONCETTO DI QUALITÀ TOTALE: GLI ASPETTI FONDAMENTALI 1.1. Cronistoria della nascita e dello sviluppo di una nuova filosofia manageriale. 1.1.1. Lo sviluppo del controllo statistico della qualità. Il problema della qualità si pose per la prima volta, ai produttori di beni e di servizi, agli inizi di questo secolo, quando le nuove tecnologie, l' applicazione del fordismo e del taylorismo diedero inizio alla produzione industriale di massa di prodotti a prezzo contenuto destinati ad un alto numero di consumatori. Il controllo di qualità è infatti connaturato al metodo della scomposizione del prodotto in una componentistica sempre più complessa, in quanto la complessità del ciclo e del prodotto rischia di diventare ingovernabile in mancanza di un controllo ex post che rilevi le imperfezioni e che possa dunque correggere, attraverso un feedback di informazioni, la progettazione ed il metodo di produzione. In questa fase il problema si sostanzia nell' individuare un meccanismo operativo che consenta di separare i prodotti buoni da quelli difettati. Tale compito viene affidato a dei collaudatori che, al termine del processo produttivo, provano i prodotti finiti, e scartando quelli non rispondenti a standard prestabiliti consentono di far affluire sul mercato una produzione con il minimo numero di prodotti non all' altezza di soddisfare le presunte esigenze dei consumatori. Negli anni '30, nei Bell Laboratories, negli Stati Uniti, si introdussero i metodi statistici nel controllo della produzione. Grazie a tali strumenti, esaminando pochi prodotti finiti, si riusciva a stabilire, mentre si produceva, se il processo presentava delle irregolarità o meno. Misurando pochi pezzi si riusciva ad accumulare più informazioni, e di tipo più importante, che non misurando tutti i pezzi col controllo di tipo passa/non passa, ed inoltre il costo era minore. Questo tipo di controlli però non consentiva di risolvere i problemi che erano la causa a monte dei prodotti da scartare. Negli anni seguenti, anche grazie all' impulso impresso dalle necessità belliche della seconda guerra mondiale, si migliorano le tecniche di controllo, con l' introduzione di verifiche anche durante le fasi intermedie