Customer Satisfaction nella ristorazione ospedaliera. Un'analisi al C.T.O. di Palermo

L’obiettivo della ricerca è analizzare il livello di soddisfazione di un insieme di individui che beneficiano di un servizio pubblico (customer satisfaction); in particolare, viene esaminato il servizio di ristorazione nelle fasi di produzione e di distribuzione dei pasti elargito dall’Azienda Ospedaliera “Villa Sofia - C.T.O.” di Palermo.
Tale valutazione di qualità dipende dall’analisi delle molteplici caratteristiche che determinano il soddisfacimento delle esigenze dei degenti ricoverati al C.T.O..
L’indagine ha origine dall'iniziativa dell’Azienda di adeguamento alle nuove regole di controllo sulla ristorazione collettiva previste dal Sistema H.A.C.C.P. e vuole essere una rappresentazione descrittiva dell’attuale situazione produttiva e del conseguente atteggiamento degli utenti usufruenti del servizio.
L’analisi è condotta seguendo un duplice percorso che consiste in una previa analisi del personale lavorante nel settore di ristorazione distinto in quattro categorie: dispensieri, cuochi, addetti al trasporto del vitto ed addetti alla distribuzione dei pasti, con l’obiettivo di valutare l’attuale livello generale di conoscenza e di gestione delle procedure di lavorazione, di controllo e di conservazione degli alimenti eseguiti dalle categorie citate. Vengono esaminati, in tutte le loro componenti, i processi di produzione e di distribuzione dei pasti, tramite la somministrazione di questionari realizzati ad hoc per ciascuna delle quattro categorie in cui si suddivide il personale addetto alla ristorazione, per verificare se ed in che modo essi costituiscono motivi di perplessità per i degenti. Per realizzare una tale applicazione, si è resa necessaria una indagine mirata alla conoscenza delle metodologie di lavorazione dei pasti e di sanificazione in atto, la quale ha concretizzato le reali difficoltà delle quattro categorie di personale facenti parte della catena di produzione alimentare. Il metodo di controllo H.A.C.C.P. costituisce il riferimento per il confronto tra le informazioni derivanti dall’esame dei questionari e le corrette procedure di lavorazione dei prodotti alimentari nonché di sanificazione degli ambienti e delle apparecchiature usate. Dall’analisi delle risposte ai questionari, per il personale, si è riusciti ad interpretare le mansioni svolte e le modalità con cui avvengono le operazioni spettanti a ciascuna categoria; viene stilata, pertanto, una lista dei punti di forza e di debolezza relativa agli stadi che determinano la catena di produzione alimentare.
Anche ai degenti ospiti nel C.T.O. si è presentato un apposito questionario, con l’obiettivo di indagare sulla percezione soggettiva del pericolo alimentare, nelle sue molteplici forme, dell’ambiente di degenza e dello stato generale di efficienza del servizio di ristorazione.
Dal modello Logit adottato per l’interpretazione dei dati a disposizione , è emersa la forte dipendenza del giudizio degli intervistati dal reparto di degenza e dalla valutazione soggettiva che questi hanno dato del gusto delle vivande proposte.
Le problematiche evidenziate nell’analisi del personale, attuando un confronto tra le risposte al questionario e le norme H.A.C.C.P., sono quelle relative ai metodi con cui vengono svolte la produzione e la distribuzione dei pasti, nonché alle operazioni di pulizia e sanificazione. Soltanto alcune di esse sono percepibili dagli intervistati che risiedono nella stanza di degenza; si tratta prevalentemente delle procedure di pulizia degli ambienti (il termine sanificazione è sconosciuto) e le modalità della distribuzione dei pasti. Di tali fattori solamente il primo si è rivelato uno strumento discriminante per la valutazione di qualità del servizio di ristorazione; una motivazione plausibile, alla mancata attenzione alle procedure di distribuzione, potrebbe essere la modesta conoscenza generale dei fattori di rischio che possono presentarsi nel contesto della ristorazione collettiva. Tutto ciò spiegherebbe il motivo per cui le corrette modalità della preparazione dei pasti, il regolare comportamento del personale e livello di pulizia delle cucine non hanno avuto la rilevanza che si poteva supporre durante le indagini o in ambito di analisi preliminare dei dati.
Potrebbe dedursi, visti i risultati, che il giudizio dei degenti sia condizionato dall’impressione fornita dall’ambiente di degenza; il livello di pulizia e la differente gestione del personale paramedico (parte del quale, si ricorda, provvede alla distribuzione dei pasti), comporterebbero le diverse opinioni ottenute.
Il gusto degli alimenti proposti, da quanto visto, può costituire invece motivo di vanto per l’Azienda.