Modello teorico insieme unitario produttore e consumatore

Il terzo nuovo modello teorico cerca di pensare come insieme unitario il produttore e il consumatore.
Lo scenario di riferimento vede nelle recenti teorie organizzativo-gestionali l'affermazione di una nuova figura socio-economica nei nuovi possibili mercati: il PROSUMER (parola che deriva dall'incrocio di PRO-ducer e con SUMER). Secondo Toffler, nelle tendenze delle nuove economie di mercato si starebbero per ricongiungere produttore e consumatore, secondo logiche di interesse reciproco. Il consumatore fornisce, attraverso azioni di comakership, (fare insieme), informazioni importanti circa i propri bisogni (attese, esigenze, aspettative) che consentono una efficace co-progettazione di beni e servizi.
Attraverso queste dinamiche vediamo anche come il concetto di qualità esce dal contesto e dal giudizio puramente aziendalistico, fino a raggiungere esigenze sistematiche di comprensione delle attese e dei bisogni dei cittadini che si rivolgono al servizio o che potrebbero ricorrervi.
In particolare la soddisfazione rispetto ai criteri di qualità, pur facendo riferimento alla sfera emotiva, è correlata al differenziale (delta) tra percezione dell'esperienza e aspettative (a loro volta influenzate dal sapere attivato precedentemente, dalle proprie immagini cognitive).
Per il cliente acquistano importanza i seguenti livelli di soddisfazione:
la soddisfazione richiesta (per il SSN si tratta del sistema delle prestazioni);
la soddisfazione attesa (sono i requisiti impliciti che si pensa di trovare nel servizio);
la soddisfazione latente (riguarda il potenziale che il cliente porta dentro di se ma non riesce ad esprimere, ma che si aspetta da qualcuno) scopra.
La customer stisfaction si può in definitiva considerare come un approccio che ha come obiettivo la fidelizzazione dei clienti attuali e l'acquisizione di quelli potenziali, attraverso un processo dinamico di confronto tra prestazioni effettivamente erogate e aspettative reali del consumatore.
La tecnica del customer satisfaction si avvale di 3 strumenti:
il monitoraggio dei principali processi operativi interni che garantiscono l'idoneità (l'efficacia) delle modalità di erogazione del prodotto/servizio;
la misurazione della qualità percepita dal cliente finale attraverso un puntuale e sistematico sistema di controllo (sondaggi, questionari, ecc.);
il confronto dei risultati espressi dai sistemi di indicatori interni ed esterni. In questa fase si pongono le basi di azioni di miglioramento o riorganizzazione, allo scopo di colmare il differenziale tra quanto percepito e quanto misurato.
A questo punti ci chiediamo come rendere attraente un prodotto/servizio?
Il termine servizio è legato in generale all'occuparsi di qualcuno. Altri riferimenti del termine servizio sono legati a “soddisfazione di un bisogno” (Kotler); “un insieme di vantaggi offerti al cliente” (Normann).
Da queste definizione emerge una difficoltà oggettiva di misurazione, in quanto il servizio ha una sua intangibilità e quindi è in definitiva impossibile offrire standard di qualità certi e stabili nel tempo.
Il servizio va progettato secondo una serie di fattori multidimensionali che fanno riferimento al mondo dei cittadini che richiedono un servizio, a quello dell'ambiente istituzionale e alla struttura organizzativa.