The Leading Hotels of The World: analisi degli standard qualitativi e dei processi di ispezione nella valutazione delle strutture

All’interno di questo elaborato si è provato a descrivere in maniera per quanto possibile esaustiva, il lavoro di uno dei marchi, per gli alberghi di lusso indipendenti, più famosi al mondo, quello della Leading Hotels of the World.
Nella prima parte dell’elaborato è presente una breve carrellata sul settore del lusso; un settore fondamentale e in continua evoluzione. Questa parte risulta indispensabile per comprendere quanto i ”connotati” veri e propri del lusso siano cambiati negli ultimi anni favorendo alcune peculiarità del servizio a discapito di altre.
Partendo infatti dalle indagini statistiche relative al movimento di questo particolare segmento di mercato e, sfruttando le informazioni acquisite attraverso interviste dirette e questionari interni alle strutture, si può delineare il profilo del cliente “di lusso” e perfezionare l’offerta di prodotto plasmandola a sua immagine. Questo tipo di turista infatti, che da sempre richiede un servizio molto ricercato e che sia in grado di fornire attenzioni continue e allo stesso tempo discrete, ha mutato i propri comportamenti costringendo tutto il settore ad effettuare una importante virata strategica.
La parte centrale descrive il lavoro della Leading Hotels of the World, soffermandosi sulla storia dell’azienda stessa, indispensabile per comprenderne la serietà, le caratteristiche degli alberghi affiliati e le altre branche dell’azienda, evidenziando la strategia di diversificazione intrapresa. Sono elencate le operazioni di marketing, la gestione commerciale e si è posta l’attenzione sopratutto sulla cura nella gestione dei vari marchi.
La Leading Hotels of the World, infatti, fa scuola da questo particolare punto di vista; da più di mezzo secolo infatti è leader nel settore incorporando tra le sue file anche alcuni tra i più importanti alberghi del mondo come il Bellagio a Las Vegas o il Ritz a Parigi.
La terza parte dell'elaborato concerne il controllo degli standard qualitativi richiesti. Questa analisi si focalizza su di una serie di canoni valutativi contenuti in un manuale curato e appartenente alla Leading Quality Assurance: un’azienda, con la quale la Leading Hotels of the World ha intrapreso una joint venture, e a cui è affidato il compito di effettuare i controlli sulle strutture. Questo manuale è custodito gelosamente dall’azienda, che però si è dimostrata molto gentile ad inviarmene un estratto. Attraverso questo estratto ho potuto, per ogni diversa area dell'albergo,elencare tutte le aree interne all’albergo specificandone, brevemente, i canoni richiesti.
Simulando quindi una “ipotetica” visita di uno dei mistery guest inviati dall’azienda, si è passato in rassegna tutte le aree dell’albergo partendo da quelle di primo contatto, fino a quelle di back office, analizzando e annotandone scrupolosamente ogni minimo dettaglio; questo indispensabile esercizio è stato effettuato con lo scopo di evidenziare i processi interni ad ogni struttura per comprenderne la complessità e per evidenziarne i punti chiave.