Tecnologia, organizzazione e lavoratori: il caso studio dell'EM Group

5 Introduzione La tecnologia rappresenta uno dei principali motori del cambiamento, intervenendo in qualsiasi ambito della vita sociale, dai rapporti interpersonali alla comunicazione, dai rapporti con le istituzioni ai servizi per l’intrattenimento. I contenuti di questi cambiamenti non escludono ovviamente le organizzazioni e, all’interno di esse, nessun settore ne è escluso: dalla struttura aziendale sino alla strategia. Nelle pagine che seguono metteremo in luce le conseguenze che una vera e propria rivoluzione tecnologica ha portato sul lavoro quotidiano del servizio clienti di una piccola-media impresa dell’Alto Adige. Il focus della ricerca sarà intento a sottolineare come le risorse umane svolgano un ruolo decisivo nel determinare il successo o l’insuccesso di una tecnologia. Tralasciando le qualità e le funzioni che lo strumento tecnologico è in grado di svolgere o meno, infatti, l’esito di tale trasformazione è fortemente determinato dagli attori organizzativi che, con il loro agire quotidiano, entrano in contatto con il nuovo artefatto. I protagonisti dell’indagine sono gli operatori di call center, o meglio del servizio clienti. Spesso considerato come un lavoro di poco prestigio sociale, mal retribuito e frutto di frustrazioni, all’interno dell’EM Group gli operatori del servizio clienti svolgono un ruolo vitale nei confronti del principale attore esterno con cui l’organizzazione entra in contatto, ovvero il cliente. Daremo molta attenzione al nuovo artefatto tecnologico introdotto in azienda, concentrandoci non tanto sulle sue caratteristiche funzionali e operative, quanto sulle modalità di utilizzo dell’artefatto all’interno del reparto. Si tratta quindi di un’analisi di tipo relazionale tra tecnologia, utilizzatori e contesto d’uso all’interno