Valutare la Pubblica Amministrazione. Indagine di customer satisfaction nel Municipio VIII del Comune di Roma

C’è stato un tempo in cui le informazioni che il comune doveva fornire ai cittadini erano gestite in modo autonomo e discrezionale dal comune stesso senza l’obbligo di motivazione e senza che ai cittadini fosse riconosciuto alcun diritto. La cultura del servizio era centrata sulla segretezza delle attività degli enti pubblici e sul rapporto di sudditanza del cittadino verso l’amministrazione. In quel momento le risorse dedicate all’informazione/comunicazione erano pressoché nulle e nulla era, altresì, la partecipazione. Successivamente (con l’introduzione di nuove norme e con la progressiva diffusione della cultura della trasparenza) l’attività di informazione/comunicazione è diventata un diritto del cittadino: sono stati creati ambienti ad hoc per favorire l’interazione tra amministrazione e cittadino/utente. Le risorse che, attualmente, vengono destinate all’informazione/comunicazione sono sempre di più. Una di queste è stata l’istituzione nel 1993 degli Uffici di Relazione con il Pubblico (URP) da un lato, per dare una veste istituzionale alla emergente cultura della trasparenza amministrativa e della qualità dei servizi, dall’altro, per fornire uno strumento organizzativo adeguato alle esigenze di attuazione delle funzioni di comunicazione istituzionale e contatto con i cittadini.
Sarà la legge 150 del 2000 ad individuare gli URP come uno dei pilastri, unitamente al Servizio Stampa e al Portavoce, su cui poggia il sistema della comunicazione e dell’informazione all’interno delle pubbliche amministrazioni. Per sua natura questo ufficio al servizio del cittadino ha colto, fin dalla sua nascita, la necessità di "dialogare" con la propria utenza e ne ha fatto un tratto distintivo e peculiare della sua attività.
E’ proprio dal mio stage nell’Area Comunicazione del Municipio VIII del Comune di Roma, svolto tra giugno e ottobre 2009, che è nato questo progetto: dare ai cittadini la possibilità di giudicare l’operato del Municipio attraverso un’indagine di customer satisfaction, proprio in ottemperanza dell’art. 8 della legge 150 sopracitata. A tre anni di distanza dalla prima rilevazione (avvenuta nel 2006) è stato somministrato lo stesso questionario a 720 cittadini utilizzando un campionamento casuale sistematico con un passo di campionamento k=5. I cittadini venivano intervistati all’uscita del Municipio negli orari di apertura al pubblico per far sì che la selezione fosse il più casuale possibile non sapendo ancora in quale ufficio si fossero recati. La zona del Municipio delle Torri si estende per 113 kmq principalmente fuori il GRA e comprende i quartieri di Torre Angela, Tor Vergata, Torre Spaccata, Tor Bella Monaca e altri limitrofi, da cui deriva il suo nome. Presenta una popolazione anagraficamente giovane (età media 39,7 anni) ed estremamente estesa (con oltre 220 mila abitanti è più popolato della Città di Taranto) con molti problemi sociali, politici e culturali, tanto che in due inchieste del Corriere della Sera, scritte a due anni di distanza l’una dall’altra, il circondario di Tor Bella Monaca è stato paragonato al quartiere napoletano di Scampia.
Il primo Capitolo di questo lavoro tratta della parte teorica relativa al concetto di valutazione come un’attività tesa alla produzione sistematica di informazioni per dare giudizi su azioni pubbliche, con l’intento di migliorarle. Proprio per la sua caratteristica di essere una definizione assai poco restrittiva ha il pregio di adattarsi alle molteplici interpretazioni che vengono attribuite a tale termine in seno alla pubblica amministrazione. Attraverso l’analisi degli approcci più accreditati alla pratica della valutazione si arriva ad inserire l’analisi di customer satisfaction all’interno di quello chiamato “pragmatista – della qualità” e a tracciare le linee guida del suo utilizzo all’interno delle pubbliche amministrazioni.
Il secondo Capitolo indaga le principali trasformazioni introdotte con le due grandi riforme del sistema pubblico amministrativo: quella degli anni ’90 generalmente definita Riforma Bassanini e l’ultima, ancora in atto, proposta dall’attuale Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione Renato Brunetta.
Il tema principale del terzo Capitolo invece è la comunicazione: partendo dall’analisi dell’ascolto dell’utenza e dalla rilevazione dei suoi bisogni vengono descritti i compiti degli URP e tracciate le linee guida per avviare un processo di miglioramento continuo delle attiva di back e front office.
Il quarto e ultimo Capitolo presenta, nella prima parte, un’analisi socio - demografica dei dati forniti dal Dipartimento di Statistica del Comune di Roma e, nella seconda, i risultati delle indagini comparative delle due rilevazioni di customer satisfaction (quella del 2006 e l’ultima del 2009) esaminati con il software SPSS e successivamente presentati al responsabile dell’Area Comunicazione e al Direttore del Municipio VIII.