Scrivere pagine web per la comunicazione pubblica sanitaria

La pubblica amministrazione italiana ha subito, dall’inizio degli anni Novanta dello scorso secolo, un processo di trasformazione indotto sia dal malcontento dei cittadini per una amministrazione troppo burocratica e spesso incomprensibile, sia dalla tempesta politica generata dalle vicende di “tangentopoli”. Il processo ancora in corso ha introdotto concetti come efficienza, efficacia, trasparenza e semplificazione, concetti che stanno cambiando i ruoli della pubblica amministrazione e dei cittadini: il cittadino sta cambiando il suo status da suddito amministrato a cliente.
La trasformazione è stata incentivata anche dall’introduzione delle nuove tecnologie informatiche e dalla diffusione capillare della rete Internet nella pubblica amministrazione, di conseguenza si sono allargate le opportunità di comunicazione con i cittadini.
I linguaggi dei nuovi media si sono affermati con una velocità e con una prepotenza nella società contemporanea che non ha avuto pari nel passato, ma si sono scontrati con pratiche linguistiche fortemente radicate nella cultura e nel rigore presupposto delle pubbliche amministrazioni. A questo scontro non si sono sottratte le strutture sanitarie nazionali, che da pochi anni a questa parte si sono affacciate alla vetrina di Internet ma che hanno mantenuto anche nei siti web abitudini linguistiche dense di burocratese.
Nel selezionare alcuni esempi di scrittura nei siti Internet delle Aziende sanitarie abbiamo potuto verificare come il cattivo uso del medium informatico e la scarsa attenzione per i destinatari dell’informazione sia un male largamente diffuso: la ricerca di esempi negativi ha dato risultati immediati e allarmanti per la loro frequenza.
Le home page dei siti delle ASL sono, in generale, ben curate nella veste grafica e nella funzionalità, presumibilmente perché elaborate da professionisti come i web master e i web designer, ma i testi presentati nelle pagine nei vari livelli dei siti non godono della stessa cura professionale.
Curare l’aspetto grafico e testuale delle pagine web migliora l’usabilità del sito, e se il sito è quello di una pubblica amministrazione il cui scopo è informare, l’usabilità, l’accessibilità e la comprensibilità dei testi diventano un dovere istituzionale nei confronti dei cittadini. Chiarezza e accessibilità agli atti della pubblica amministrazione sono principi sanciti dalla Costituzione e rafforzati dalle norme sulla trasparenza (Legge 241/90), ma rappresentano anche una opportunità per i funzionari delle amministrazioni per cambiare un atteggiamento culturale negativo e antiquato, quello dell’uso del burocratese.
È importante quindi mettersi nei panni dei destinatari dell’informazione: diventa, se possibile, più importante in quei casi in cui i riceventi sono quei cittadini che hanno bisogno di cure e cercano informazioni chiare per orientarsi nel complesso mondo della sanità pubblica.
L’idea di competitività e di “aziendalizzazione” della sanità sembra far perdere di vista lo scopo della comunicazione pubblica che è prevalentemente quello di comunicare per informare e non di comunicare per apparire.
Scrivere nei siti Internet per la sanità richiede dunque molta attenzione agli scopi della comunicazione, che sono principalmente quelli di informare i cittadini sul modo migliore di tutelare la propria salute, con una informazione chiara e comprensibile a tutti.